Как общаться с клиентами в 2020: проблемы, тренды и советы

Раньше единственными способами связи между компанией и клиентом были телефон и факс. Сегодня выбор каналов коммуникации широк, как никогда: клиенты могут обращаться к вам через соцсети и мессенджеры, писать в чат на сайте, звонить сами или заказывать обратный звонок, оставлять заявки на сайте или по email.

Разнообразие каналов коммуникации упрощает жизнь клиентам. В то же время компаниям нужно следить за тенденциями, иначе они рискуют потерять покупателя. В статье для блога Нетологии разобрались, как правильно общаться с клиентами в онлайне.

Эффективная коммуникация с клиентами: что это значит и как не навредить?

Клиенты часто обращаются в компании через те же инструменты, которые используют для общения в повседневной жизни и которые им привычны. Если обычно вы общаетесь с друзьями и семьей в Telegram, то вполне вероятно, что заказать пиццу вы также захотите через Telegram. А те, кто регулярно используют ВКонтакте, захотят обратиться в салон красоты через него.

Канал коммуникации зависит от контекста, в котором клиент находится на текущий момент. Если он сидит на рабочем месте и при этом заказывает ребенку подгузники — вряд ли он будет делать это по телефону. Скорее всего, он напишет через чат или мессенджер. И наоборот, клиенту будет удобнее позвонить, если в момент обращения он находится за рулем. А если вдруг у него заканчивается баланс на телефоне, то лучшим вариантом будет заказать обратный звонок. И так далее. Это всё усложняется тем, что клиенты переходят из одного канала в другой при смене контекста.

Один клиент может использовать несколько способов связи с вами, смотря что удобнее

Другая важная характеристика современной коммуникации — ее высокая скорость. Никто не любит ждать и никто не любит, когда на той стороне задают глупые вопросы. Все ожидают, что их поймут с полуслова и быстро решат проблему.

Подобные изменения в процессе коммуникации характерны не только для B2C компаний. В B2B происходит все то же самое. Раньше взаимодействие «компания-компания» осуществлялось по телефону или через email и только в рабочее время. Сейчас эта грань стирается. Внутри компаний работают люди и эти люди хотят общаться через привычные им каналы, в удобное для них время, которое не обязательно будет рабочим. Мы в Callibri видим это на себе. Наши клиенты — сотрудники компаний и предприниматели — легко могут написать нам в 9 вечера и через Telegram, потом что им так удобно.

Клиенты пишут и звонят даже в нерабочее время, приходится быть начеку

В карточке мы видим, что часовой пояс клиента — мск. У нас время фиксируется по Екатеринбургу, значит клиент писал через Telegram в 21:58 по его тайм-зоне

Все эти особенности бросают серьезные вызовы для любого бизнеса. Каждая оплошность в коммуникации может повлиять на решение человека стать вашим клиентом или, наоборот, — клиентом конкурента.

Таким образом, чтобы пользовательский опыт общения был положительным, любой бизнес должен стараться делать следующее:

Давайте клиенту на выбор все существующие каналы связи: чат на сайте, соцсети или мессенджеры, обратный звонок. Клиент сам выберет канал, который ему удобнее, и который соответствует его текущему контексту.
Все обращения одного и того же клиента через разные каналы должны на вашей стороне «склеиваться» в одну историю переписки, чтобы вы всегда были в курсе предыдущего общения и быстро ориентировались.
Не заставляйте клиента долго ждать и раздражаться — отвечайте быстро и по делу.

На первый взгляд эти советы могут звучать как фантастика и противоречить друг другу. Дать клиенту все каналы коммуникации, это значит, что менеджер должен держать открытыми много окон разных соцсетей, мессенджеров, онлайн-чата и так далее. В таких условиях сложно отвечать быстро в каждое окно. А как собрать все обращения от одного клиента через разные каналы в одну историю переписки — вообще непонятно.

Зачем нужен онлайн-чат и как он поможет бизнесу

На практике все перечисленные выше задачи решаются легко — современные сервисы онлайн-консультантов для сайта позволяют собрать все обращения клиентов из всех каналов в одном окне. К таким сервисам можно подключать любые соцсети и мессенджеры, а функция обратного звонка может быть встроена прямо в сервис. Это позволяет операторам не держать открытыми много окон, видеть всю историю переписки с клиентом в одном месте и быстро реагировать. У многих онлайн-чатов есть мобильные приложения, которые позволяют отвечать клиентам, даже не находясь на рабочем месте у компьютера.

В МультиЧат Callibri встроен агрегатор соцсетей и мессенджеров, чтобы вы могли ускорить работу с клиентами

Значит ли это, что установив себе чат на сайт, вы решите все проблемы с коммуникациями? Как и у любых других инструментов, у онлайн-консультантов есть свои плюсы и минусы, а также свои ограничения. Так же как и любой другой инструмент, онлайн-консультант будет хорошо работать и давать положительный результат только в том случае, если его использовать правильно. В противном случае, он не просто окажется бесполезен, но и может навредить. Вот краткий список основных проблем, которые возникают при работе с онлайн-консультантами и ухудшают коммуникации, а значит и конверсию:

онлайн-чат слишком навязчив, перекрывает экран, самостоятельно открывается,
онлайн-чат не подходит под дизайн сайта,
онлайн-чат плохо работает или не работает совсем на мобильной версии сайта,
менеджеры не уделяют достаточное внимание ответам в чате, отвечают долго, не подробно,
менеджеры забывают уйти «в офлайн», когда покидают рабочее место, в итоге посетитель пишет в никуда.

Однако при правильном выборе сервиса, его корректной настройке и ответственном подходе со стороны отдела продаж, всех этих проблем легко можно избежать, превратив онлайн-консультант в рабочий и полезный инструмент.

Как выстроить цепочку коммуникации в онлайне

Важно понимать, что коммуникация вашего бизнеса с клиентом начинается еще до того, как он свяжется с вами: позвонит или напишет. Когда посетитель попадает на ваш сайт, он видит определенный контент: заголовки, тексты, изображения. Это значит, что первый этап коммуникации уже идет. Можно ли ее улучшить, чтобы повысить конверсию на данном этапе? То есть, говоря проще, чтобы больше посетителей сайта обращались к вам? Ответ «да». Этого можно достигнуть за 3 шага.

1. Персонализируйте контент сайта

Показывайте каждому посетителю персонализированный текст на сайте с учетом поисковой фразы, по которой он к вам перешел или других параметров, например, региона. Подменяйте заголовки и тексты на страницах, чтобы они точно соответствовали его потребностям.

Как подмена заголовков и текстов на сайте помогает в коммуникации с клиентами

Такая персонализация при правильном использовании может заметно повысить конверсию и позволит получать больше обращений, не переделывая сайт и не увеличивая рекламный бюджет.

Покажу на нашем примере. Все продуктовые страницы на нашем сайте сделаны по одному макету. То есть с точки зрения юзабилити они совершенно одинаковые. На всех страницах настроены крючки и pop-up окна. В среднем конверсия каждой продуктовой страницы — 3%. Но на странице с коллтрекингом (сервис аналитики рекламы в звонках) мы настроили подмену контента. Важный фактор в коллтрекинге — наличие подменных номеров в регионе пользователя, поэтому мы добавили в заголовок страницы динамическую подстановку региона, который определяется по геолокации посетителя сайта.

Люди охотнее оставляют заявку, если видят в заголовке свой запрос, город или другой триггер

Если по остальным страницам про аналитику рекламы конверсия не поднимается выше 5%, то на странице коллтрекинга мы видим конверсию от 6 до 25%.

Конверсия B2B сайта с подменой контента выросла на 50%

При этом в группе «Остальное», в которую попадают пользователи, регион которых система определить не может, конверсия 2,59%, как и у других продуктовых.

Средняя конверсия сайта без персонализации - 2,59%

Может показаться, что данных для выводов недостаточно — переходов и обращений мало. Но это не так: за счет подмены одна страница в статистике превратилась в сотню разных и обращения просто «размазались» между ними.

Перейдем к следующему инструменту.

Используйте крючки

Крючки — это всплывающие уведомления с текстом, которые появляются рядом с иконкой онлайн-консультанта и вовлекают посетителя в диалог. Текст крючка также нужно персонализировать в соответствии с поисковым запросом, регионом и другими параметрами. Простое «Я на связи, пишите» не просто скучно, но и менее эффективно.

Плагин автосообщения на сайте вовлекает пользователя в диалог и позволяет быстрее закрыть на заявку

В пример приведу кейс нашего партнера: они продвигали срочный ремонт холодильников. После того, как они настроили на сайте персонализированные крючки и pop-up окна, количество обращений с сайта выросло на 2,9%.

Показывайте всплывающие окна

Да, они раздражают пользователей. Но иногда всплывающее окно — ваш последний шанс конвертировать посетителя сайта в лид.

Показывайте pop-up тем, кто уходит с сайта, не совершив целевое действие: заказ, заявка, обращение в чате. Им можно предложить спецпредложение, которое также будет персонализировано по параметрам.

Всплывающее окно лучше использовать осторожно: показывать тем, кто уснул или уходит

Показывайте окно тем, кто находится на сайте, но не совершает никаких действий несколько минут. Им стоит напомнить, зачем они пришли на ваш сайт, и предложить рассказать все быстрее по телефону.

Коммуникация бизнеса с клиентами в 2020 — это непросто

Разнообразие способов связи с компанией и скорость выполнения заказа избаловали нас как покупателей. Эта история простирается от зоны собственного комфорта (удобно написать в ВК — напишу и подожду ответа) до потребительского терроризма (слишком медленно решается вопрос, пойду пожалуюсь в Facebook).

Но в целом покупатели действуют в рамках тех правил, которые бизнес сам для них задает. Поддались на общую моду заводить страницы бизнеса в соцсетях, а мониторить сообщения в них некому — начали терять клиентов.

Поэтому в первую очередь нужно руководствоваться здравым смыслом:

Если у вас некому отвечать на сообщения клиентов текстом, не подключайте на сайт онлайн-консультант или скрывайте его, когда на связи никого нет. Закройте сообщения на странице сообщества в соцсетях, если она у вас есть.
Не усложняйте себе работу. Если хочется быть везде и сразу, но рук не так много, выбирайте сервисы, которые могут собирать в себе обращения из максимального количества источников, и позволяют отвечать всем из одного окна.
Если рук нет, а увеличить количество обращений с сайта хочется — используйте персонализацию и повышайте конверсию. Впрочем, это стоит сделать, даже если на вашем сайте есть все возможные способы связи с компанией, так будет даже лучше.

И, конечно, следите за качеством клиентского сервиса — в нем часто обнаруживаются неприятные сюрпризы.

Подключить онлайн-консультант

Как компаниям общаться с клиентами: проблемы, тренды, решения