На сайте есть онлайн-консультант, люди задают в нем вопросы, но не оформляют заявки, не покупают и кажется, что они просто тратят ваше время зря? Давайте разберемся, что могло пойти не так.
Есть три фундаментальные проблемы, которые мешают продавать в чатах: управленческие, человеческие и технические. Они дробятся на более мелкие, которые по отдельности большой роли могут и не сыграть. Но на деле их обычно совершают сразу все — так компании лишаются продаж.
Управленческие проблемы: учимся держать руку на пульсе
Основа работы — контроль. Руководитель отдела продаж, директор компании или ответственный сотрудник должны постоянно контролировать, нет ли технических проблем с чатом, все ли в порядке с клиентским сервисом, кто вообще пишет в чат и чего эти люди хотят.
Проблемы:
- не читаете переписки с клиентами — не знаете, чего они хотят на самом деле,
- не проверяете клиентский сервис,
- не проверяете технические ошибки на сайте и в онлайн-чате,
- не прописываете скрипты продаж, а оставляете ход разговора на совести каждого из менеджеров.
Изучайте переписки с клиентами
С какими запросами они приходят и в какой момент уходят, какие у них возражения? Может быть:
- они спрашивают товары / услуги, которых нет в наличии или вы их не продаете,
- ваши товары / услуги для них слишком дорогие,
- нет доставки в нужный район / город,
- недорабатывает менеджер (об этом ниже).
Все это — точки роста не только отдела продаж и самого продукта, но и маркетинга.
Если спрашивают отсутствующие товары и услуги, доставку в регионы, куда вы ничего не возите, можно проверить, какие ключевые слова использует маркетолог при настройке рекламы. Например, в кейсе пироговой реклама показывалась по запросу «осетинские пироги», хотя в кафе их никогда не пекли. Иногда это можно увидеть прямо в статистике онлайн-консультанта. В МультиЧате Callibri это выглядит так:
В этом примере с запросами все в порядке, а вот запрос «коворкинг москва» был бы нецелевым
Если потенциальные клиенты говорят, что ваш продукт слишком дорогой, то:
- Проверьте, какие цены предлагают конкуренты? Так медицинский центр «Лор» узнал, что у конкурентов цены на слуховые аппараты выше, но все они скрывают цену на сайте и называют ее по телефону. А у «Лора» цена хоть и ниже, но выглядит выше — визуально сравнить было не с чем, а продукт сам по себе дорогой. Убрали цену с сайта и клиенты пошли.
- Предложите маркетологам попробовать другой сегмент аудитории в рекламе или уточнить стоимость прямо в объявлении, чтобы отсечь тех, кто хочет подешевле.
![Если у вас дорогой товар, указывайте стоимость прямо в объявлении]()
- Детально проработайте аргументы, почему вам стоит заплатить, даже если это действительно дорого. Добавьте их в скрипт менеджеров.
Изучайте работу менеджеров
Насколько большая нагрузка на каждого из них, сколько диалогов они принимают, как быстро отвечают в чате? Об этом следующий раздел, а для управленцев есть отдельная статья. Изучите ее.
Человеческий фактор при работе в чате
Мы все ошибаемся. Делаем опечатки, пропускаем уведомления, забываем какую-то информацию — так бывает, в этом нет ничего страшного. Если это не происходит системно.
Личность менеджера, его манера общения, его знания оказывают огромное влияние на решение человека купить или не купить товар.
Проблемы:
- менеджеры отвечают так медленно, что клиент не успевает дождаться ответа,
- безграмотность,
- хамство,
- плохое знание продукта,
- операторы не умеют продавать.
Проверяйте:
- Менеджеры быстро отвечают в чате или клиент ждет ответа часами?
![Чтобы получать продажи из чата для сайта, нужно отвечать оперативно]()
- Насколько грамотно пишут менеджеры? Движение граммар-наци по-прежнему сильно, не стоит пренебрегать знанием русского языка. Некоторых это может даже оскорбить.
- Насколько хорошо менеджеры знают продукт? Могут ли они ответить на все вопросы клиентов или начинают «плыть», как только разговор заходит чуть дальше цены на сайте?
Обычно «человеческий фактор» вызывает у клиентов эмоции: положительные, если менеджер проконсультировал хорошо, и негативные, если обслуживание не понравилось.
Внедрите оценку качества обслуживания в самом чате и любых других каналах коммуникации с клиентами, которые вы используете. Так вы сможете быстро отрабатывать негатив и хвалить сотрудников за позитив.
Посмотрите, как это работает, на реальном кейсе.
Внедрите оценку качества обслуживания в самом чате и любых других каналах коммуникации с клиентами, которые вы используете. Так вы сможете быстро отрабатывать негатив и хвалить сотрудников за позитив.
Посмотрите, как это работает, на реальном кейсе.
Технические проблемы с чатом
На этот блок важно обратить внимание, если:
- люди в чат не пишут совсем,
- обращений очень мало,
- количество обращений упало.
Проблемы:
- нет адаптации под мобильные — теряете клиентов, которые зашли на сайт с телефона,
- элементы сайта или другие виджеты скрывают кнопку «Отправить сообщение»,
- неправильные настройки: раскрывается не вовремя, нерелевантный крючок, агрессивная анимация,
- не сохраняется история общения (клиент вынужден повторять).
Особенно важен пункт «неправильные настройки». В большинстве онлайн-консультантов есть разные функции привлечения внимания: всплывающие окна, автоматическое открытие, крючки с вовлекающим в разговор сообщением и многое другое. Но все это не имеет смысла, если операторы отвечают медленно, поп-апы появляются слишком рано, мигают и злят гостей сайта.
Важно: используйте один сервис, не нужно ставить на сайт 10 разных виджетов. Иначе вас ждет это:
Поп-ап поверх поп-апа — это плохая практика, клиент испугается и уйдет. Подробнее об опасностях всплывающих окон и их видах мы рассказывали в отдельной статье. Также советуем не использовать автораскрывание чата в первые 30 секунд пользователя на сайте. Дайте ему осмотреться.
Инструменты, которые пригодятся
Вебвизор Яндекс.Метрики. Наблюдайте, как люди взаимодействуют с сайтом: на какие кнопки нажимают, как реагируют на приглашения к чату и всплывающие окна — так вы сможете заметить паттерны поведения и поэкспериментировать с вовлечением.
К тому же вы узнаете, как на самом деле ваш сайт выглядит на разных устройствах (смартфонах, планшетах, пк) и в браузерах.
МультиЧат Callibri ? Кроме самого чата в нем много функций для аналитики работы сотрудников: оценка качества обслуживания, которая запрашивается автоматически и бесплатно, статистика по рабочему дню, копии всех чатов, мини-CRM и источники обращений. Другие инструменты вам просто не понадобятся, здесь все есть:
Комментарии