%d0%9c%d0%b0%d1%80 %d0%9d%d0%b0%d1%82%d0%be%d1%80%d0%b8%d0%bd%d0%b0 %d0%9b%d0%b5%d1%80%d0%b0

Валерия Наторина

13.08.2020

ic eye

495

3 причины, почему у вас не получается закрывать сделки в чатах

На сайте есть онлайн-консультант, люди задают в нем вопросы, но не оформляют заявки, не покупают и кажется, что они просто тратят ваше время зря? Давайте разберемся, что могло пойти не так.

Есть три фундаментальные проблемы, которые мешают продавать в чатах: управленческие, человеческие и технические. Они дробятся на более мелкие, которые по отдельности большой роли могут и не сыграть. Но на деле их обычно совершают сразу все — так компании лишаются продаж.

Управленческие проблемы: учимся держать руку на пульсе

Основа работы — контроль. Руководитель отдела продаж, директор компании или ответственный сотрудник должны постоянно контролировать, нет ли технических проблем с чатом, все ли в порядке с клиентским сервисом, кто вообще пишет в чат и чего эти люди хотят. 

Проблемы: 
  • не читаете переписки с клиентами — не знаете, чего они хотят на самом деле, 
  • не проверяете клиентский сервис, 
  • не проверяете технические ошибки на сайте и в онлайн-чате, 
  • не прописываете скрипты продаж, а оставляете ход разговора на совести каждого из менеджеров. 

Изучайте переписки с клиентами

С какими запросами они приходят и в какой момент уходят, какие у них возражения? Может быть: 
  • они спрашивают товары / услуги, которых нет в наличии или вы их не продаете, 
  • ваши товары / услуги для них слишком дорогие, 
  • нет доставки в нужный район / город, 
  • недорабатывает менеджер (об этом ниже).
Все это — точки роста не только отдела продаж и самого продукта, но и маркетинга. 

Если спрашивают отсутствующие товары и услуги, доставку в регионы, куда вы ничего не возите, можно проверить, какие ключевые слова использует маркетолог при настройке рекламы. Например, в кейсе пироговой реклама показывалась по запросу «осетинские пироги», хотя в кафе их никогда не пекли. Иногда это можно увидеть прямо в статистике онлайн-консультанта. В МультиЧате Callibri это выглядит так: 
В этом примере с запросами все в порядке, а вот запрос «коворкинг москва» был бы нецелевым

Если потенциальные клиенты говорят, что ваш продукт слишком дорогой, то:
  • Проверьте, какие цены предлагают конкуренты? Так медицинский центр «Лор» узнал, что у конкурентов цены на слуховые аппараты выше, но все они скрывают цену на сайте и называют ее по телефону. А у «Лора» цена хоть и ниже, но выглядит выше — визуально сравнить было не с чем, а продукт сам по себе дорогой. Убрали цену с сайта и клиенты пошли.
  • Предложите маркетологам попробовать другой сегмент аудитории в рекламе или уточнить стоимость прямо в объявлении, чтобы отсечь тех, кто хочет подешевле.
    Если у вас дорогой товар, указывайте стоимость прямо в объявлении
    Если у вас дорогой товар, указывайте стоимость прямо в объявлении
  • Детально проработайте аргументы, почему вам стоит заплатить, даже если это действительно дорого. Добавьте их в скрипт менеджеров. 

Изучайте работу менеджеров

Насколько большая нагрузка на каждого из них, сколько диалогов они принимают, как быстро отвечают в чате? Об этом следующий раздел, а для управленцев есть отдельная статья: «Отчет руководителя: как отследить и повысить эффективность работы отдела продаж». Изучите ее.

Человеческий фактор при работе в чате

Мы все ошибаемся. Делаем опечатки, пропускаем уведомления, забываем какую-то информацию — так бывает, в этом нет ничего страшного. Если это не происходит системно. 

Личность менеджера, его манера общения, его знания оказывают огромное влияние на решение человека купить или не купить товар.

Проблемы: 
  • менеджеры отвечают так медленно, что клиент не успевает дождаться ответа, 
  • безграмотность,
  • хамство,
  • плохое знание продукта, 
  • операторы не умеют продавать.
Проверяйте: 
  • Менеджеры быстро отвечают в чате или клиент ждет ответа часами?
    Чтобы получать продажи из чата для сайта, нужно отвечать оперативно
    Чтобы получать продажи из чата для сайта, нужно отвечать оперативно
  • Насколько грамотно пишут менеджеры? Движение граммар-наци по-прежнему сильно, не стоит пренебрегать знанием русского языка. Некоторых это может даже оскорбить. 
  • Насколько хорошо менеджеры знают продукт? Могут ли они ответить на все вопросы клиентов или начинают «плыть», как только разговор заходит чуть дальше цены на сайте?
Обычно «человеческий фактор» вызывает у клиентов эмоции: положительные, если менеджер проконсультировал хорошо, и негативные, если обслуживание не понравилось.

Внедрите оценку качества обслуживания в самом чате и любых других каналах коммуникации с клиентами, которые вы используете. Так вы сможете быстро отрабатывать негатив и хвалить сотрудников за позитив.

Посмотрите, как это работает, на реальном кейсе

Технические проблемы с чатом

На этот блок важно обратить внимание, если: 
  • люди в чат не пишут совсем,
  • обращений очень мало,
  • количество обращений упало.
Проблемы: 
  • нет адаптации под мобильные — теряете клиентов, которые зашли на сайт с телефона,
  • элементы сайта или другие виджеты скрывают кнопку «Отправить сообщение»,
  • неправильные настройки: раскрывается не вовремя, нерелевантный крючок, агрессивная анимация,
  • не сохраняется история общения (клиент вынужден повторять).
Особенно важен пункт «неправильные настройки». В большинстве онлайн-консультантов есть разные функции привлечения внимания: всплывающие окна, автоматическое открытие, крючки с вовлекающим в разговор сообщением и многое другое. Но все это не имеет смысла, если операторы отвечают медленно, поп-апы появляются слишком рано, мигают и злят гостей сайта.

Важно: используйте один сервис, не нужно ставить на сайт 10 разных виджетов. Иначе вас ждет это: 
Используйте всплывающие окна разумно, иначе они убьют продажи
Используйте всплывающие окна разумно, иначе они убьют продажи

Поп-ап поверх поп-апа — это плохая практика, клиент испугается и уйдет. Подробнее об опасностях всплывающих окон и их видах мы рассказывали в отдельной статье

Также советуем не использовать автораскрывание чата в первые 30 секунд пользователя на сайте. Дайте ему осмотреться. 

Инструменты, которые пригодятся

Вебвизор Яндекс.Метрики. Наблюдайте, как люди взаимодействуют с сайтом: на какие кнопки нажимают, как реагируют на приглашения к чату и всплывающие окна — так вы сможете заметить паттерны поведения и поэкспериментировать с вовлечением. 

К тому же вы узнаете, как на самом деле ваш сайт выглядит на разных устройствах (смартфонах, планшетах, пк) и в браузерах.
Используйте Вебвизор Яндекс.Метрики, чтобы отслеживать поведение гостей сайта
Используйте Вебвизор Яндекс.Метрики, чтобы отслеживать поведение гостей сайта

МультиЧат Callibri 🙂 Кроме самого чата в нем много функций для аналитики работы сотрудников: оценка качества обслуживания, которая запрашивается автоматически и бесплатно, статистика по рабочему дню, копии всех чатов, мини-CRM и источники обращений. Другие инструменты вам просто не понадобятся, здесь все есть:
Попробовать бесплатно
Советуем прочитать еще несколько статей на эту тему:

И не забудьте подписаться на рассылку, чтобы получать полезные материалы на почту каждый вторник. Форма справа 👉🏻

Поделиться: