Как поступить, когда компания получает такое сообщение?«ВкусВилл» или небольшая кофейня у дома — вы должны знать, как ответить на негативный отзыв и комментарий в Интернете. В этом материале мы разберемся, как реагировать на негатив, чтобы не потерять лицо и помочь клиентам, когда это действительно нужно.
Где искать негативные отзывы
В первую очередь пользователи напишут вам напрямую. Например, откроют ваши аккаунты в соцсетях и оставят отзыв в комментариях.Вашу компанию могут упомянуть на личной странице, либо в другом сообществе. Хорошо, если пользователь оставил метку с ссылкой на вас, как в примере ниже. В этом случае вы получите уведомление от соцсети и сможете оперативно ответить.Если нет — пишите название компании в поиске и ищите упоминания во всех публикациях. Либо ищите по хэштегам, если используете Instagram. Однако это долго и муторно, а среди результатов появятся публикации, которые к вам не относятся.
Вы бы знали, сколько разных Callibri мы видели…
Отзывы на вашу работу могут появиться и в чате на сайте.
Фрагмент Оценки Качества Обслуживания в Callibri.
Онлайн-консультант
убеждает посетителей сайта связаться с менеджером,
Эти площадки под вашим контролем. Другое дело — десятки сторонних сайтов-отзовиков. Например, Flamp или «Отзовик».Еще негативные отзывы могут появиться в карточке компании на геосервисах.
Хотя вас могут и похвалить, как хвалят одно из отделений «Почты России» в Яндекс Картах.
У каждого товара на маркетплейсах есть раздел с отзывами, туда люди тоже активно пишут.Уже собирается немалый список площадок. Чтобы правильно ответить на негативный отзыв, вы должны вовремя узнать о его появлении.
Как отслеживать негативные отзывы
Если у вас не хватает ресурсов, придется работать с отзывами вручную.
Возьмите под контроль первую страницу выдачи по запросам на отзывы в поисковых системах — пользователи редко уходят дальше.
Выберите и сохраните важные для вас площадки в отдельный документ. Добавьте туда же ссылки на соцсети.
Назначьте ответственного сотрудника (это может быть SMM-специалист или маркетолог).
Заведите корпоративные аккаунты на выбранных отзовиках. Подключите все уведомления в соцсетях и по электронной почте, если это можно сделать.
Проверяйте отзывы на этих площадках 1-2 раза в день, если нет уведомлений.
Но очевидно, что вручную отслеживать каждый комментарий не хватит ни сил, ни желания. Это объемная задача.
Платные сервисы для отслеживания отзывов
YouScan — делает акцент на наличии искусственного интеллекта, который находит отзывы не только по ключевым запросам в библиотеке сайтов и в соцсетей, но и по аналитике изображений.
Сервис узнает на фотографиях логотип компании и сообщит, что кто-то пишет о вас : позитивно, нейтрально или негативно.После регистрации менеджеры дадут посмотреть демо-версию кабинета и сформируют предложение для вашего бизнеса.
Brand Analytics — агрегирует данные из соцсетей, мессенджеров, медиа, геосервисов, видеохостингов и т.д. Алгоритмы сервиса автоматически помечают сообщения о компании по заданным категориям и ключевым словам, либо фильтрам. Например, можно отслеживать отзывы на конкретный продукт. Вся информация попадает в сводный отчет.
Как выглядит фильтр упоминаний по запросу «Леруа».
Стартовый пакет Brand Analytics стоит 27 000 рублей в месяц.Тестовый период сервиса составляет 7 дней, его откроют менеджеры после регистрации. Есть отдельный продукт для малого бизнеса, его ограничили 1 000 сообщениями в месяц. Тариф 14000 рублей/месяц.
«Медиалогия» — отслеживает все упоминания бренда в библиотеке, куда входят соцсети, отзовики, маркетплейсы, геосервисы и около 70 000 интернет СМИ. Даже те, что в даркнете. Сервис зарегистрирован в реестре российского ПО.Сервис также, как и другие, собирает все упоминания компании и позволяет распределять их по фильтрам и темам. Вы можете посмотреть, кто и где написал о вас. Например, если отзыв во ВКонтакте, у вас есть возможность открыть аккаунт пользователя из личного кабинета, чтобы проверить — настоящий это человек или бот.Менеджеры сервиса пришлют вам коммерческое предложение, если вы заполните небольшую анкету на сайте.На рынке есть и другие предложения: «Крибрум», IQbuzz, Semantic Force. Функционал практически идентичен у всех.
Итак, вы выбрали площадки и способ мониторинга отзывов. Осталось понять главное: каким должен быть ответ на негативный отзыв.
Как ответить на негативный отзыв клиента
Когда человек зол, его гнев усилит любой просчет менеджера. Поэтому составьте документ с алгоритмом ответа на негативные отзывы. Это нужно, чтобы у менеджеров был четкий согласованный сценарий действий в подобных ситуациях.
Что обязательно должно быть в ответе на негативный отзыв.
Обращайтесь к клиенту по имени
Люди очень не любят, когда компании общаются с ними обезличенно. Такой подход не располагает к себе, поэтому обязательно начинайте ответ с обращения по имени.
Ответ не обезличен, к клиенту обратились по имени.
Хорошо, если человек использует имя, но если вы видите никнейм, будет труднее. В этой ситуации:
Найдите в системе информацию о клиенте, если он указал номер заказа, либо дату покупки.
Поищите его никнейм в соцсетях.
Конечно, можно обратиться к клиенту и по указанному условному ShrekLord12, но вряд ли это будет смотреться органично.
Поблагодарите за отзыв
Человек потратил время, покажите, что цените это, даже если вас критикуют. Поблагодарите клиента, это можно сделать следующими словами:
«Спасибо за обратную связь».
«Благодарим, что обратились к нам».
«Спасибо вам, что сообщили о проблеме».
С Ольгой поздоровались и поблагодарили за отзыв, хотя с продуктом очевидная проблема.
Проявите сочувствие
Извинитесь перед клиентом. Даже если виноваты не вы или проблема незначительная — человеку это нужно. Извинившись, вы проявите участие и покажите, что вам важны чувства клиентов.
Извинения на месте.
Главное — извиняйтесь кратко и скорее переходите к решению проблемы.
Решите проблему клиента
Или хотя бы попытайтесь это сделать. Сейчас самое важное — вникнуть в контекст ситуации клиента. Некоторые проблемы можно решить за секунду — исправить опечатку в меню, принести правильный напиток или дать ссылку на материал. Если же нет — не давайте пустых обещаний. Всегда есть шанс, что у команды что-то не получится, либо дело вообще в другом. Дайте понять, что над проблемой уже работают, скажите, какие действия предпримет компания.
«Команда поддержки уже разбирается с багом в вашем проекте».
«Мы обсудим с операторами их манеру общения».
«Управляющий уже в курсе проблемы и взял ее под собственный контроль».
Не уходите от ответственности. Один из методов погашения негатива — попросить клиента связаться напрямую с менеджером. Попросите контакты человека, либо закрепите ответственного менеджера и попросите связаться с ним. Так вы лучше узнаете детали проблемы и покажете вовлеченность компании. Но ни в коем случае не делайте этого сразу. Сначала покажите, что у вас есть план действий, только потом просите контакты клиента.
Представитель банка просит контакты, чтобы проверить работу представителей, а не просто увести диалог из общественного поля.
Аккуратно завершите диалог
Во-первых, оставляйте подпись в конце ответа, чтобы еще раз подтвердить — над проблемой клиента работал реальный специалист. Еще можно добавить в подписи контактный номер телефона и электронную почту.
Проблему клиента решил не аккаунт банка, а Алексей, который в ответе на отзыв дал понять, что лично взял под контроль ситуацию.
Во-вторых, если у вас получилось решить проблему и погасить негатив, напишите об этом в комментариях оригинального отзыва. Если это реально, попросите клиента дополнить отзыв или исправить его. Закройте ситуацию в позитивном ключе — поблагодарите клиента еще раз и дайте понять, что вы не хотите его терять.
Что нельзя делать в ситуации с негативными отзывами
Не игнорируйте негативные отзывы — если ваша страничка вся в единицах, но нет ни одного комментария, это не говорит о компании ничего хорошего.
Ужасные отзывы, на которые никто не реагирует.
Не тяните время — чем дольше клиент остается наедине со своей проблемой, тем больше шансов, что он пойдет на другие площадки или даже пожалуется на вас в какие-нибудь инстанции. Действуйте оперативно.
Не отвечайте отписками — разозленный клиент взбесится, если вместо решения проблемы он получит шаблонный ответ, больше похожий на свадебный тост.
Этот отзыв никак не решает проблему клиента, но условно приглашает его повторить опыт общения с компанией. Такого не будет.
Не перекладывайте ответственность — людей не волнует формат работы компании и обезличенные куски вашего регламента о том, что кто-то где-то должен был сделать что-то. Это не решает проблему, засоряет ответ и злит. Особенно, если в конце вы надеетесь на чье-то понимание.
Много слов, ноль дела, зато Вы с заглавной буквы.
Не удаляйте негативные комментарии — во-первых, так вы гарантированно разозлите клиентов. Во-вторых, важен любой кейс, в том числе негативный. Особенно, если у вас получилось решить проблему. Клиенты увидят, что вы не оставляете их после покупки.
Откажитесь от юмора, сарказма и эмоциональности — даже если вам кажется, что отзыв фейковый, не стоит надевать клоунский нос или опускаться до уровня матерящегося клиента. Это не покажет вас в хорошем свете. Юмор и игривость должны быть уместны, когда речь идет о негативе — вы скорее ухудшите ситуацию.
Как выставить себя хамом в ответ на негатив.
Не надо сразу переводить разговор в личное общение — если вместо ответа вы сразу хотите увести человека на другую площадку, это выглядит как попытка погасить негатив и спрятать его от посторонних глаз.Не пишите огромные тексты — людям важен не объем текста, а решение проблемы. Будьте лаконичны и уделите внимание верстке. Разделяйте мысли на абзацы, используйте пробелы, чтобы ваш ответ не походил на простыню.
Заключение
Негативные отзывы не должны пугать компанию. Рассматривайте их как повод улучшить ваши процессы, чтобы в будущем клиентам было приятнее контактировать с компанией.
Персонализируйте ответы — покажите, что вы действительно беспокоитесь о клиенте.
Берите на себя ответственность — качество ответа определит мнение не только конкретного человека, но и всего его окружения, а также пользователей площадки, где появился отзыв.
Не игнорируйте негативные отзывы — так пользователи увидят, что вас волнуют проблемы клиентов.
Так как ответить на сообщение, с которого началась статья? Конечно, обязательно вникнуть в проблему и попробовать разобраться. Но и терпеть откровенное хамство с порога не нужно, так что:
У Callibri есть Телеграм-канал — присоединяйтесь, чтобы не пропустить свежие кейсы, материалы блога и обновления сервисов.
Комментарии