Как и любой инструмент, чат-бот сам по себе не принесет никакой пользы. Даже наоборот, криво настроенный бот бесит клиентов, которые в ответ на бесполезные сообщения в лучшем случае позовут оператора. В худшем — закроют ваш сайт навсегда.
В этой статье мы не будем говорить о том, что такое чат-бот и для чего он нужен. Об этом мы уже написали.
Здесь мы хотим разобраться, как написать рабочий сценарий чат-бота, какую предварительную работу провести и на какие мелочи обращать внимание, чтобы инструмент не раздражал, а помогал.
Предварительная работа
Чат-бот — скрипт, который без участия человека приведет клиента к целевому действию. Соответственно, для автоматической работы бота вы должны иметь на руках данные о вашей аудитории и не только. Подготовка идет в несколько шагов.
Узнайте свою аудиторию
Вы должны понимать, что движет вашей аудиторией и побуждает её обращаться к вам. Составьте портрет Персоны покупателя.
Персона покупателя — смоделированный профиль вашего типичного клиента, созданный со слов реальных покупателей.
То есть, предстоит провести набор интервью с реальными клиентами, изучить отзывы, записи разговоров с менеджерами и превратить это в условную модель потребителя. По сути, вы получите схему, в которой расписан портрет вашего клиента. Там есть проблемы и критерии клиента, мнение о процессе взаимодействия с брендом, а также классический набор данных о поле, возрасте и интересах вашей аудитории.
Совместите эту информацию с данными теории по Jobs to be done. Имея на руках достоверный профиль клиента, вы поймете, какую конкретную потребность закрывает человек, придя к вам. Создайте схему потребностей и болей клиента, которые решает ваш продукт. Если хотите быть максимально осведомленным, можете составить и Customer Journey Map, где отражены проблемы и барьеры, которые встречает клиент, взаимодействуя с вами. О CJM мы написали отдельную статью.
Подход к проблеме со стороны клиента приведет к тому, что открыв диалог в чате, потребитель сразу получит предложение, которое закрывает его потребность.
Поставьте цель и задачи
Ответьте себе на вопрос: «для чего нам нужен чат-бот?». Ответом на этот вопрос и станет цель работы онлайн-консультанта. Ниже несколько типичных целей для бота:
Сбор лидов — бот может собирать данные клиентов для отдела продаж;
Оформление заказов — особенно актуально для ресторанов или доставки пиццы, где точно известен конечный результат и немного шагов до конверсионного действия;
Сбор обратной связи — бот соберет отзывы от клиентов в автоматическом режиме;
Консультация пользователя по выбору товара/услуги — бот расскажет посетителям об основных характеристиках товаров и услуг, ответ на часто задаваемые вопросы и подберёт лучшее предложение;
Техническая поддержка пользователя — бот поможет решить типичные проблемы клиентов;
Повысить эффективность работы менеджеров — бот узнает основную информацию о пользователе и его потребности, чем ускорит и упростит работу сотрудника отдела продаж.
Для каждой из целей задачи составляют в индивидуальном порядке, перекладывая алгоритмы общения менеджеров на ветки бота и делегируя рутинные ответы машине.
Определите структуру чат-бота
Структура чат-бота определяет его вариативность и длину. Некоторые выявляют, на каком этапе воронки продаж находится пользователь, другие больше направлены на консультацию и продажу. Ниже несколько вариантов структуры чат-ботов.
Пирамида
Простейшая структура, бот задает клиенту несколько вопросов, выдавая по итогу 1 из нескольких заготовленных вариантов продукта. Подойдет для интернет-магазинов с узким ассортиментом или для изучения меню в ресторанах с простым меню.
Перчатка
Этот алгоритм чат-бота представляет собой длинное дерево с большим набором ветвей. Эта схема подходит для прогревающих воронок. Бот задает вопросы пользователю, предлагая либо пройти дальше по цепочке, либо лид-магнит, соответствующий его месту в воронке продаж. К примеру, записи вебинаров или другой экспертный контент компании.
Карта
Структура, которая позволяет пользователю свободно перемещаться между ветками бота. Полезна, если пользователь изучает конкретный продукт и начинает диалог для консультации.
Квест
Сложная и детализированная схема чат-бота. Полезна, если вы хотите досконально изучить пользователя, либо внедрить элементы геймификации.
Сценарий и тексты для чат-бота
Создание сценария к чат-боту происходит в 3 этапа: цели, схема, контент. Некоторые редактируют готовые сценарии чат-бота под свои цели, но мы рекомендуем их использовать максимум как пример для разработки собственного сценария.
Как можно догадаться, первый этап вы выполните еще на моменте предварительного исследования. Вы должны понимать, какую цель достигает клиент с помощью бота. Это фундамент для разработки схемы диалога.
Второй этап — разработка визуальной схемы вопросов и ответов чат-бота. Закройтесь в переговорке, взяв с собой весь набор стандартных вопросов и ответов, и начните выстраивать логику и цепочки чат-бота. Сейчас вы определяете, какой вопрос ведет к какой ветке, и объединяете это в единую систему.
Вы можете сделать это по классике, взяв ватман и маркеры. Однако проще воспользоваться графическими конструкторами. Но главное — визуально отразить схему работы чат-бота. На этом моменте вы увидите взаимосвязь между ветками, а также пробелы, которые всплывают только в момент визуализации. Быть может, где-то стоит установить еще один этап, а где-то убрать лишнюю ветвь.
Собрав скелет сценария, вы переходите к третьему этапу — наполнению веток контентом. Помните, что чат-бот — представитель компании, часть айдентики. А это значит, что бот должен соответствовать бренду. Установите несколько правил, которые сделают бота органичным и приятным для клиента.
Соответствуйте Tone of voice. Тексты в боте должны быть аналогичны общему стилю общения компании с клиентами. Вы местный автосервис? Тогда нет смысла «выкать» и играть во франта в чате, говорите с аудиторией на одном языке на всех площадках.
В чатах принято писать емко и коротко. Ограничьте ответы бота 60-150 знаками максимум. Разбивайте большие предложения на два коротких. Используйте тот же принцип, что и в переписке в мессенджерах.
Разбивайте любые инструкции на шаги и отдельные сообщения. 1 мысль — 1 сообщение. Это удобно для восприятия.
Не бойтесь эмодзи. Для мессенджеров и чатов это органично. К тому же, вы добавляете еще один эмоциональный слой и упрощаете усвоение информации. ?
Пишите естественно. Даже если у вас тысячи клиентов, общаться с человеком бот будет персонально. Поэтому не душите его канцеляризмами и титулами. Приветливо предложенная помощь куда нужнее обещания премиум-сервиса и широкого ассортимента.
Вёрстка и тест чат-бота
Рассмотрим процесс верстки чат-бот на примере МультиЧата Callibri, куда инструмент включен по-умолчанию. С настройками чат-бота вы справитесь без помощи программиста. Весь процесс происходит в визуальном редакторе. Все начинается с приветственного экрана, который увидит посетитель, открыв чат. А уже затем вы настраиваете ветки и реакции.
Добавьте новую или вставьте скопированную реакцию. Новые реакции появятся ниже отдельными кнопками.
Вы можете копировать как отдельные шаги, так и целые ветки в чат-боте. Удобно, если у вас много повторяющихся элементов. Скопированное можно вставить в любое место в существующем боте, либо другой проект.
На каждом этапе вы можете предложить пользователю оставить контакты или позвать оператора.
Реакции пользователей можно менять местами. Каждая реакция ведет к новой ветке диалога и запускает отдельный сценарий.
Для дополнительных настроек чат-бота перейдите в отдельную вкладку. Там вы можете установить время работы чат-бота, его имя, каналы работы, аватарку и прочее. Подробнее о настройках есть заметка в Помощи.
По итогу, сверстать чат-бот сможет практически любой сотрудник без специальных навыков. Однако не забудьте проводить ревизию работы бота. Протестируйте инструмент на сотрудниках, предложите попробовать чат-бот клиентам, с которыми проводили интервью. Еще на помощь приходит А/В-тестирование. Создайте несколько вариантов сценария чат-бота и проверьте, какой приносит больше положительных откликов и конверсий. Регулярно тестируйте бота и совершенствуйте его.
Чат-бот для сайта
консультирует клиентов по заданным веткам диалога,
собирает заявки и переводит на оператора,
обслуживает клиентов по ночам, выходным и праздникам.
Репетируйте. Выявить неестественность и слабые этапы в сценарии поможет обыкновенная читка текстов вслух. Пройдитесь по сценарию вместе с сотрудниками и отправляйте на доработку те ветки, которые ослабляют погружение клиента и не несут явной пользы.
Создайте доброжелательные приветствие и финальное слово. Начинайте общение вежливо. Поздоровайтесь с клиентом и предложите ему помощь. Выстраивайте старт диалога так, чтобы ненавязчиво подтолкнуть клиента к клику по кнопкам с реакциями. Аналогично с окончанием диалога. Получив желанную конверсию, будьте доброжелательны и не забудьте попрощаться с клиентом и поблагодарить его за обращение или заказ.
Всегда смотрите на все с точки зрения клиента. Нет смысла углубляться в специфику бренда, чат с клиентом не должен поощрять ваше эго. Хорошие тексты в сценарии решают потребительские проблемы, если хоть одна ветка этого не делает — удаляйте её.
Заканчивайте этапы вопросами. Вопрос в конце этапа показывает, что польза бота для человека еще не закончилась. Это мотивирует продолжить диалог.
Не выдавайте бота за человека. Любой обман отталкивает клиента от вас. И если вы постараетесь выдать чат-бота за настоящего оператора, то вас быстро раскусят и оставят без конверсионного действия. Поэтому рекомендуем уже в приветствии сообщить клиенту, что он пишет роботу.
Выстройте тайминги появления ответа. Не сбивайте темп переписки в чате, показывайте ответ на вопрос человеку спустя 1-3 секунды, чтобы создать иллюзию живого общения.
Давайте человеку выбор. Всегда оставляйте возможность вызвать оператора и вернуться на предыдущий шаг. Заперев пользователя в цепочке, вы рискуете вскоре увидеть высокий показатель отказов в отчетах.
Заключение
Как оказалось, создать чат-бот не так уж сложно. Достаточно пары базовых маркетинговых исследований и рабочего визуального конструктора. Однако создав сценарий и запустив робота, вы не закрыли задачу. Поведение пользователей постоянно меняется, поэтому совершенствование бота станет регулярным делом. Цепочки, которые работали вчера, не работают сегодня и так далее.
Регулярно тестируйте эффективность диалогов, расширяйте возможности чат-бота и займитесь аналитикой. В итоге вы получите современный инструмент автоматизации, чья польза для клиента и бренда будет безусловной.
Комментарии