Вы третий час просматриваете Вебвизор в Яндекс.Метрике, а там как в заколдованном круге: посетитель пришел на сайт, полистал страницы, а затем ушел. Не положил товар в корзину, не оставил заявку, и даже обратным звонком не воспользовался (странно, это же бесплатно!).
В этом материале мы разберем 5 причин, по которым посетитель уходит с сайта без покупки. И как исправить эти ошибки, чтобы перестать терять клиентов.
Недостаточно информации на сайте
Видите, что потенциальный клиент бессистемно «гуляет» по страницам сайта, а потом уходит с него? Вероятно он ищет какую-то информацию, но не находит ее.
Не прячьте подробности об оплате и доставке на страницах третьего порядка, эта информация должна быть на виду. Если есть точки продаж в оффлайн — покажите все адреса магазинов, складов и самовывозов в шапке (выпадающим списком или отдельной страницей), не заставляйте клиента уходить в карты и поисковики. В B2B это тоже работает — если цены на товары зависят от объема покупки, приводите хотя бы примерные цены с пометкой, что это не окончательная сумма. Это позволит клиентам в целом понять уровень ваших цен.
Например, оптовый интернет-магазин товаров для рукоделия предлагает узнать цену после регистрации. А чтобы зарегистрироваться, нужно предоставить копии документов о компании (ИНН, ОГРНИП, Устав и т.д.), и в результате клиент тратит сутки на то, чтобы узнать цену. «Доставка и оплата» здесь скрываются на странице «Условия работы». Догадаться не сложно, но лучше вообще не играть в загадки с клиентом.
Не по делу всплывающие окна
Сами по себе всплывающие окна и формы на сайте — это хорошо, но они не должны появляться на первых секундах посещения сайта. Человек еще не разобрался, что конкретно вы предлагаете, а вы уже просите его заполнить заявку, запросить обратный звонок, подписаться на рассылку, или, что хуже, показываете ему другую рекламу.
Посмотрим на всплывашку на сайте интернет-магазина AliExpress.
Появление такого баннера в первую секунду на сайте оправдано, когда человек не залогинен, и система думает, что он на сайте в первый раз. Но вглядитесь в скрин: пользователь уже зарегистрирован и залогинен, а сайт все равно предлагает ему скидку для новых клиентов. Вот и обманутое ожидание — предложили 100$, но не дали активировать, потому что противоречит условиям акции.
Другой вариант — всплывающих форм слишком много. Они раздражают, и продолжать работу с сайтом после этого уже не хочется.
Если на вашем сайте есть всплывающие окна, проверьте, по какому принципу они показываются. Перенастройте их так, чтобы они срабатывали при определенном сценарии: когда человек пытается уйти с сайта, перешел в раздел «Прайс», бросил наполовину заполненную форму заявки и бездействует — в этом случае поп-ап формы не снижают, а повышают конверсию сайта. Но помните — их не должно быть слишком много.
акция в объявлении устарела, и на сайте другие условия покупки (этим часто грешат стоматологии),
вы изменили страницу, но не предупредили агентство/маркетолога: теперь по объявлению «купите межкомнатную дверь» люди идут на страницу «паркет под ключ»,
реклама ведет на товар, которого нет в наличии.
Не забывайте согласовывать с маркетологами изменения на сайте, особенно если вы работаете с подрядчиком. Специалисты агентства не экстрасенсы — они не узнают о новых условиях, если вы им об этом не скажете. В результате трафик идет вроде бы целевой, но для другого товара или на других условиях. {{NEWS_BLOCK=
Умейте и вовремя остановиться: не каждый клиент будет месяц ждать поставку товара на ваш склад, если это блеск для губ, который можно купить у любого конкурента без всякого ожидания. Если товар закончился — не показывайте его в рекламе.
Информационный трафик ведет не ту аудиторию
Проблема, которую легко заработать, если вы доверяете семантическое ядро для блога или раздела «Новости» неопытному специалисту, вебмастеру или менеджеру, которому и так некогда.
Так на сайте оптовой металлургической компании появляется текст «Проволока в искусстве». Даже если аудитория заинтересуется покупкой проволоки с этой статьи, вряд ли им нужны сразу 200 кг.
Не размещайте на сайте тексты, которые не относятся к деятельности компании, или относятся к ней слишком косвенно.
Никто не ответил
Качество обработки обращений не менее важно, чем качество сайта. Если вы установили чат на сайте, добавили к нему обратный звонок, соцсети, указали номер телефона 48 кеглем, но не установили время работы — вы открыли портал по утечке клиентов.
В чате всегда должен отвечать ваш сотрудник. На обратный звонок — реально перезванивать через обещанные 25 секунд. А еще брать трубку, реагировать на форму заявки, письма на почту, сообщения в соцсети и мессенджеры. Если у вас недостаточно рук для такого количества способов связи — оставьте только часть из них. В этом случае больше — не значит лучше.
Конечно, пользователь подождет ответа техподдержки и 10, и 40 минут (как на примере ниже), но он уже ваш клиент, а вот при первичном обращении человек долго ждать не будет — уйдет к более расторопным конкурентам.
Если вы не работаете круглосуточно, отключайте показ онлайн-чата и обратного звонка в нерабочее время. Указывайте в форме заявки, что менеджер ответит в рабочее время. Фиксируйте пропущенные звонки, чтобы связаться с клиентом утром — возможно, будет еще не поздно.
За этим вам и нужны сервисы Callibri. Все формы связи настраиваются на рабочее время и не активны, когда вы и ваши сотрудники спите или на выходном. Или можно отвечать клиентам через Telegram со смартфона, если вы не в офисе.
А те, кому в 3 утра захотелось поговорить про зимние шины и оставить заявку на полироль для дерева, останутся в Едином Журнале Лидов — свяжитесь с ними, когда сможете. Попробовать Callibri бесплатно
Бонус. Оператор с лицом из фотостока = робот
Коллеги в комментариях напомнили о фотографии оператора в онлайн-чате на сайте.
Иногда компании используют вместо реальных фото сотрудников изображения из фотостоков. В результате клиентов на сайте встречает Олег с искуственным лицом куклы Кена, чья белозубая улыбка ослепляет даже из этого маленького квадратика 2х2 сантиметра в левом углу страницы. Вызывает доверие такой Олег? Вряд ли. А когда в чате вовсе нет ни имени, ни фото оператора, кажется, что чат на сайте — это просто для галочки. Используйте реальное фото оператора — это повышает доверие пользователя и конверсию сайта.
Не забывайте и про крючки, которые показываются рядом с фото. Используйте возможности онлайн-чатов по максимуму: пропишите разные крючки для разных страниц, предугадайте вопрос клиента. Например, если у вас стоматология, и клиент перешел на страницу «Брекеты», напишите в крючке: «Интересуют брекеты? Отвечу на любые вопросы». Персонализируйте!
Комментарии