%d0%9c%d0%b0%d1%80 %d0%9d%d0%b0%d1%82%d0%be%d1%80%d0%b8%d0%bd%d0%b0 %d0%9b%d0%b5%d1%80%d0%b0

Валерия Наторина

07.11.2018

ic eye

657

5 причин, по которым люди уходят с вашего сайта без покупки

Вы третий час просматриваете Вебвизор в Яндекс.Метрике, а там как в заколдованном круге: посетитель пришел на сайт, полистал страницы, а затем ушел. Не положил товар в корзину, не оставил заявку, и даже обратным звонком не воспользовался (странно, это же бесплатно!). 

В этом материале мы разберем 5 причин, по которым посетитель уходит с сайта без покупки. И как исправить эти ошибки, чтобы перестать терять клиентов.

Недостаточно информации на сайте

Видите, что потенциальный клиент бессистемно «гуляет» по страницам сайта, а потом уходит с него? Вероятно он ищет какую-то информацию, но не находит ее. 

Не прячьте подробности об оплате и доставке на страницах третьего порядка, эта информация должна быть на виду. Если есть точки продаж в оффлайн — покажите все адреса магазинов, складов и самовывозов в шапке (выпадающим списком или отдельной страницей), не заставляйте клиента уходить в карты и поисковики. В B2B это тоже работает — если цены на товары зависят от объема покупки, приводите хотя бы примерные цены с пометкой, что это не окончательная сумма. Это позволит клиентам в целом понять уровень ваших цен.

Например, оптовый интернет-магазин товаров для рукоделия предлагает узнать цену после регистрации. А чтобы зарегистрироваться, нужно предоставить копии документов о компании (ИНН, ОГРНИП, Устав и т.д.), и в результате клиент тратит сутки на то, чтобы узнать цену.
Не прячьте важную информацию. Если не можете назвать точную цену, укажите примерную
Не прячьте важную информацию. Если не можете назвать точную цену, укажите примерную

«Доставка и оплата» здесь скрываются на странице «Условия работы». Догадаться не сложно, но лучше вообще не играть в загадки с клиентом. 

Не по делу всплывающие окна

Сами по себе всплывающие окна и формы на сайте — это хорошо, но они не должны появляться на первых секундах посещения сайта. Человек еще не разобрался, что конкретно вы предлагаете, а вы уже просите его заполнить заявку, запросить обратный звонок, подписаться на рассылку, или, что хуже, показываете ему другую рекламу. 

Посмотрим на всплывашку на сайте интернет-магазина AliExpress. 
Всплывающие окна не должны противоречить вашим условиям и ценам
Всплывающие окна не должны противоречить вашим условиям и ценам

Появление такого баннера в первую секунду на сайте оправдано, когда человек не залогинен, и система думает, что он на сайте в первый раз. Но вглядитесь в скрин: пользователь уже зарегистрирован и залогинен, а сайт все равно предлагает ему скидку для новых клиентов. Вот и обманутое ожидание — предложили 100$, но не дали активировать, потому что противоречит условиям акции.

Другой вариант — всплывающих форм слишком много. Они раздражают, и продолжать работу с сайтом после этого уже не хочется. 
Добавить всплывающее окно на сайт нужно по сценарию. Например, когда клиент уходит
Добавить всплывающее окно на сайт нужно по сценарию. Например, когда клиент уходит

Если на вашем сайте есть всплывающие окна, проверьте, по какому принципу они показываются. Перенастройте их так, чтобы они срабатывали при определенном сценарии: когда человек пытается уйти с сайта, перешел в раздел «Прайс», бросил наполовину заполненную форму заявки и бездействует — в этом случае поп-ап формы не снижают, а повышают конверсию сайта. Но помните — их не должно быть слишком много. О том, как не переборщить, мы рассказали в статье «10 вещей, которые дико бесят в онлайн-консультантах и callback’ах».

Реклама не соответствует посадочной странице

Что могло пойти не так: 
  • акция в объявлении устарела, и на сайте другие условия покупки (этим часто грешат стоматологии),
  • вы изменили страницу, но не предупредили агентство/маркетолога: теперь по объявлению «купите межкомнатную дверь» люди идут на страницу «паркет под ключ»,
  • реклама ведет на товар, которого нет в наличии.  
Не забывайте согласовывать с маркетологами изменения на сайте, особенно если вы работаете с подрядчиком. Специалисты агентства не экстрасенсы — они не узнают о новых условиях, если вы им об этом не скажете. В результате трафик идет вроде бы целевой, но для другого товара или на других условиях. 

Умейте и вовремя остановиться: не каждый клиент будет месяц ждать поставку товара на ваш склад, если это блеск для губ, который можно купить у любого конкурента без всякого ожидания. Если товар закончился — не показывайте его в рекламе.

Информационный трафик ведет не ту аудиторию

Проблема, которую легко заработать, если вы доверяете семантическое ядро для блога или раздела «Новости» неопытному специалисту, вебмастеру или менеджеру, которому и так некогда. 

Так на сайте оптовой металлургической компании появляется текст «Проволока в искусстве». Даже если аудитория заинтересуется покупкой проволоки с этой статьи, вряд ли им нужны сразу 200 кг. 

Не размещайте на сайте тексты, которые не относятся к деятельности компании, или относятся к ней слишком косвенно.
Получать клиентов с блога можно, если статьи максимально релевантны товарам. Не публикуйте все подряд
Получать клиентов с блога можно, если статьи максимально релевантны товарам. Не публикуйте все подряд

Никто не ответил

Качество обработки обращений не менее важно, чем качество сайта. Если вы установили чат на сайте, добавили к нему обратный звонок, соцсети, указали номер телефона 48 кеглем, но не установили время работы — вы открыли портал по утечке клиентов.

В чате всегда должен отвечать ваш сотрудник. На обратный звонок — реально перезванивать через обещанные 25 секунд. А еще брать трубку, реагировать на форму заявки, письма на почту, сообщения в соцсети и мессенджеры. Если у вас недостаточно рук для такого количества способов связи — оставьте только часть из них. В этом случае больше — не значит лучше.

Конечно, пользователь подождет ответа техподдержки и 10, и 40 минут (как на примере ниже), но он уже ваш клиент, а вот при первичном обращении человек долго ждать не будет — уйдет к более расторопным конкурентам.
Отвечайте в чате как можно быстрее. Клиент не будет долго ждать
Отвечайте в чате как можно быстрее. Клиент не будет долго ждать
Если вы не работаете круглосуточно, отключайте показ онлайн-чата и обратного звонка в нерабочее время. Указывайте в форме заявки, что менеджер ответит в рабочее время. Фиксируйте пропущенные звонки, чтобы связаться с клиентом утром — возможно, будет еще не поздно. 

За этим вам и нужны сервисы Callibri. Все формы связи настраиваются на рабочее время и не активны, когда вы и ваши сотрудники спите или на выходном. Или можно отвечать клиентам через Telegram со смартфона, если вы не в офисе. 

А те, кому в 3 утра захотелось поговорить про зимние шины и оставить заявку на полироль для дерева, останутся в Едином Журнале Лидов — свяжитесь с ними, когда сможете.
Пропущенные звонки и ночные заявки сохранятся в ЕЖЛ
Пропущенные звонки и ночные заявки сохранятся в ЕЖЛ
Попробовать Callibri бесплатно

Бонус. Оператор с лицом из фотостока = робот

Коллеги в комментариях напомнили о фотографии оператора в онлайн-чате на сайте.

Иногда компании используют вместо реальных фото сотрудников изображения из фотостоков. В результате клиентов на сайте встречает Олег с искуственным лицом куклы Кена, чья белозубая улыбка ослепляет даже из этого маленького квадратика 2х2 сантиметра в левом углу страницы. Вызывает доверие такой Олег? Вряд ли. А когда в чате вовсе нет ни имени, ни фото оператора, кажется, что чат на сайте - это просто для галочки.
Используйте возможности настройки чата на сайте, персонализируйте
Используйте возможности настройки чата на сайте, персонализируйте

Используйте реальное фото оператора — это повышает доверие пользователя и конверсию сайта.

Не забывайте и про крючки, которые показываются рядом с фото. Используйте возможности онлайн-чатов по максимуму: пропишите разные крючки для разных страниц, предугадайте вопрос клиента. Например, если у вас стоматология, и клиент перешел на страницу «Брекеты», напишите в крючке: «Интересуют брекеты? Отвечу на любые вопросы». Персонализируйте!

Устанавливайте реальное фото оператора и его имя в онлайн-чате
Устанавливайте реальное фото оператора и его имя в онлайн-чате


Понравилась статья? Подпишитесь на нашу еженедельную рассылку, чтобы не пропустить полезные статьи и вебинары об интернет-маркетинге. Форма подписки на дайджест справа 👉

Советуем прочитать

Поделиться: