Мы проанализировали 480 000 обращений из 310 проектов в сфере недвижимости, чтобы собрать самую свежую аналитику о том, как застройщики, агентства недвижимости и прочие работают с заявками клиентов. Из исследования вы узнаете:
С каких устройств пользователи выбирают недвижимость.
В какое время люди ищут недвижимость.
В какие дни приходит больше заявок и почему.
Какие каналы связи с аудиторией работают лучше.
Дадим цифры, графики, выводы и 23 рекомендации, как выделиться среди конкурентов.
С каких устройств пользователи выбирают недвижимость
Ключевой поинт: пользователи научились выбирать квартиры со смартфона.
С десктопа в недвижимости приходит 40,2% заявок — это больше, чем в автомобильном бизнесе и медицине. Но по-прежнему лидируют мобильные устройства — с них обращаются 58,2%. В сравнении с прошлым годом доля заявок с мобильных устройств выросла на 0,7%, а если сравнивать с данными за 2021 год, то на 11%. С планшетов обращаются 1,6% пользователей — это в два раза меньше, чем в прошлом году. А 13 человек оставили заявки через SmartTV.
Доля обращений с разных устройств.
С каждым годом всё больше клиентов предпочитают изучать сайт с мобильных устройств, потому что это удобно, и телефон всегда в кармане.
Как можно улучшить свою работу с учетом этих данных — рекомендации:
Совершенствуйте мобильную верстку — сайт должен быстро загружаться, хорошо выглядеть и быть функциональным. Например, убедитесь, что планировку квартиры удобно изучать с телефона. Сегодня хороший сайт можно сделать в нейросети.
Собирайте обратную связь от клиентов, чтобы получить данные для улучшения сайта.
Фиксируйте все источники трафика, чтобы отслеживать изменения в поведении пользователей и не терять заявки.
Настройте на мобильной версии бесшовный переход в мессенджеры и подключите все виджеты, чтобы сохранить клиентов: агрегатор сообщений, обратный звонок, чат-бот, квизы и прочие.
МультиЧат
собирает в одном окне обращения с сайта, из соцсетей и мессенджеров,
убеждает посетителей сайта связаться с менеджером,
отвечает на вопросы клиентов и доводит их до заявки.
Ключевой поинт: недвижимость ищут в обеденный перерыв и по ночам.
С 9 утра люди начинают активно искать дома и квартиры. Пик приходится на обеденное и рабочее время: с 11:00 до 17:00. В это время растет шанс потерять заявки — пока менеджер общается с одним клиентом, ему звонит другой.
Как распределяются заявки клиентов в течение дня.
Не дозвонившись, человек не ждет, а набирает номер конкурента. Планируйте работу так, чтобы ваши менеджеры ответили на все звонки.
В ночное время заявки тоже есть: из 480 000 изученных обращений с 23:00 до 6:00 поступило 6 091 обращение.
Помимо тех, кто просто не спит, в это время могут отправлять заявки потенциальные клиенты из регионов с другим часовым поясом: например, те, кто хотят переехать или ищут коммерческую недвижимость.
У клиентов больше нет понятия рабочего времени — они ждут, что им ответят в любое время суток.
Учитывая огромный чек за недвижимость, ночной менеджер или чат-бот быстро окупятся, а вы сохраните клиентов.
Как можно улучшить свою работу с учетом этих данных — рекомендации:
Привлеките дополнительных менеджеров в пиковые часы активности: например, с 10:00 до 14:00.
Автоматизируйте FAQ и поддержку, чтобы менеджеры не тратили на это время.
Если нет возможности нанять ночного менеджера, подключите обратный звонок и чат-бот, чтобы сохранить заявки.
Обратный звонок
привлекает посетителей сайта, которые не хотят звонить сами,
Ключевой поинт: люди считают, что в выходные им никто не ответит.
В будни приходит максимальное число заявок — пик приходится на понедельник–вторник, а к выходным мы видим постепенное снижение:
понедельник — 18,7% заявок,
вторник — 18,6%,
среда — 16,8%,
четверг — 16,6%,
пятница — 14,7%,
суббота — 8,2%,
воскресенье — 6,3%.
График активности клиентов в сфере недвижимости по дням недели.
Причина снижения активности — люди считают, будто в выходные им не ответят, поэтому звонят в понедельник–вторник.
Большинство клиентов могут ездить на просмотры только в выходные. Если клиент сможет связаться с менеджером в выходной и сразу приехать на показ, шанс продажи вырастет. Сделайте это конкурентным преимуществом.
Клиента получит компания, которая научится продавать в выходные. Остальные продолжат терять деньги.
Как можно улучшить свою работу с учетом этих данных — рекомендации:
Будьте всегда на связи: подключите инструменты автоматизации, если менеджеры спят или отдыхают.
Настройте работу в выходные, чтобы не терять горячих клиентов. Придумайте акцию или дарите подарок за осмотр квартир по субботам и воскресеньям.
Будьте готовы, что в понедельник менеджеров ждет большая загрузка. Распределите заявки и автоматизируйте все, что не требует человека.
Чат-бот для сайта
консультирует клиентов по заданным веткам диалога,
собирает заявки и переводит на оператора,
обслуживает клиентов по ночам, выходным и праздникам.
Ключевой поинт: Telegram так же важен, как и звонки по телефону.
Главный способ связи в сфере — звонки. 40,6% людей хотят обсудить детали сделки голосом:
им нужна быстрая и качественная консультация здесь и сейчас,
они не уверены, что им ответят в чате.
Среди мессенджеров лидирует Telegram — на него приходится 37,9% заявок. Telegram по востребованности почти сравнялся с звонками.
Распределение заявок по каналам в сфере недвижимости.
Интересный факт: за год доля обращений из Telegram выросла на 15%, а объем звонков уменьшился на 12%.
Мессенджер, скорее всего, забирает долю у звонков и других каналов. Он обошел даже чаты и заявки с сайта — у них по 7,4% и 12,2% соответственно. На WhatsApp приходится всего 0,3%, хотя в в сфере медицины это главный канал коммуникации.
Лидеры в письменных каналах не меняются уже третий год:
Telegram — 64,6%,
заявки с сайта — 20,8%,
чаты — 12,7%.
Распределение заявок по текстовым каналам коммуникации в сфере недвижимости.
Четвертое место делят между собой email, Авито и WhatsApp — у всех примерно по 800+ заявок, то есть они не набирают и 1% от общей массы.
Люди могут найти вас на Авито, но туда чаще приходят искать вторичное жилье. Для новостроек приоритетнее другие каналы, но лучше не терять точку контакта и не пренебрегать площадкой.
Популярность звонков и мессенджеров объясняется привычками ЦА: это люди 35–44 лет. Они чаще заходят в интернет со смартфона, потому что их компьютер на работе или дома. Клиентам удобнее позвонить, оставить заявку на сайте или сразу написать в привычном мессенджере, если им неудобно говорить по телефону.
Еще из плюсов — переписка в мессенджере сохранится. В случае чего клиент откроет ее, чтобы сравнить условия по сделке с другими предложениями. И тут же продолжит общение, если нужно.
Как можно улучшить свою работу с учетом этих данных — рекомендации:
Обязательно подключите чат-бот, чтобы он отвечал на типичные вопросы и собирал контакты.
Настройте бесшовный переход в Telegram, чтобы сохранить контакт с клиентом в его любимом канале связи.
Заведите канал в Telegram, если у вас еще его нет, и создайте бота, чтобы он выдавал лид-магниты и подарки в обмен на контакты или записывал на осмотр квартир.
Настройте агрегатор мессенджеров, чтобы операторы могли быстро ответить всем клиентам в одном интерфейсе.
Анализируйте источники звонков — это поможет найти площадки, откуда звонят целевые клиенты. Записи звонков в коллтрекинге помогут улучшить скрипты менеджеров и повысить качество сервиса.
Комментарии