Отвечать на отзывы — важнейшая часть работы селлера, которая напрямую влияет на решение потребителя о покупке. Но не у каждого хватит ресурса поставить процесс на поток: не хватает времени, сил, рук или есть другие приоритеты.
Рассказываем, как автоматизировать обратную связь клиентам органично и недорого. Разберем варианты, поговорим о преимуществах и недостатках. Помогает разобраться сервис автоматизации и аналитики отзывов Спикс, среди клиентов которого бренды L'Oréal, Unilever и Болеар и другие.
Почему важно качественно работать с отзывами клиентов
Ответы на отзывы влияют на лояльность покупателей
Об этом говорят цифры: отзывы читают почти 100% покупателей, около 90% выберут тот магазин, который отвечает пользователям. Более того: для 64% рейтинг магазина не так важен, как то, отвечает ли магазин на отзывы.
Если компания быстро и ответственно реагирует на негативную обратную связь, 95% клиентов готовы вернуться и дать ей второй шанс.К тому же около 75% клиентов готовы платить больше компании с высоким уровнем обслуживания.
В ресторане это достигают даже за счет улыбки официанта, в случае онлайн-магазина аналог улыбки покупателю — ответ на отзыв.
Отзывы помогают в SEO-продвижении и компенсируют отсутствие рекламы
Отзывы и ваши ответы на них влияют на ранжирование товаров в поисковой системе Google — это способ компенсировать отсутствие там контекстной рекламы для российского рынка.
То же самое и про маркетплейсы. Например, если вы продаете предметы декора, получаете отзывы и оперативно на них отвечаете, то ваши свечки, коврики и вазы появятся в поисковой выдаче выше, чем товары конкурентов, у которых меньше отзывов и взаимодействия с ними. Компания BigCommerce подсчитала, что если у товара хотя бы 10 отзывов, поисковый трафик увеличивается на 15-20%.
Пример: ищем на Вайлдберриз свечи. Первые в выдаче те, у которых больше оценок и отзывов.
Если вы не игнорируете отзывы и со вниманием относитесь к обратной связи покупателей, то создадите впечатление заботливого и надежного селлера. Это повысит шанс продажи даже если цена немного выше, чем у конкурентов, которые не так внимательно относятся к ответам. Особенно важно для тех, кто впервые изучает ваш магазин.
Почему у селлеров не выходит поставить работу с отзывами на поток
Среди причин:
Нехватка времени. Почти половина покупателей хочет получить ответ в течение суток после того, как оставят отзыв. 83% ждут не просто формальной реакции, а чтобы их проблему уже решили. Если вы получаете 10 отзывов в день, это не кажется проблемой, хотя и один можно обрабатывать вплоть до часа. А если отзывов больше?
Отвечать на отзывы — дорого. Если отвечаете самостоятельно, то платите только временем, которое можно было бы потратить на развитие магазина. Часы, потраченные на отзывы, могли бы пойти на запуск рекламы, отгрузку товара, улучшение карточек и т.д. Если нанимать оператора, то это обойдется по меньшей мере от 30 000 ₽ в месяц.
Одна из вакансий на Авито.
Замыленность глаз. Отвечая на сотый отзыв, вы вряд ли будете так же бодры, как при обработке первого. Это рутинная и однообразная работа. Если у товаров 70-80% положительных отзывов, то оператору нужно будет из раза в раз благодарить покупателя, и только в 20-30% случаев разбираться в ситуации.
Нет регламента. Чтобы создать качественное руководство по работе с отзывами, нужно сначала научиться их обрабатывать и узнать все возможные сценарии.
Человеческий фактор. Люди отдыхают ночью, по выходным и в праздники, а у клиентов больше нет понятия рабочего времени — данные исследований Callibri.
Это может привести к ситуации, когда ответы вроде есть, но лучше бы их не было. Например, вам пишут:
Ужасная покупка, заказывала вазу, а получила 100 осколков!
А вы, уставшие и спешащие, копипастите шаблон, лишь бы ответить: Нередко для экономии времени селлеры оставляют общие ответы, не учитывающие контекст. Еще и с ошибками.
Автоматизация — способ получить максимум от работы с отзывами, если подойти к делу грамотно.
Почему автоматические ответы на отзывы — хорошее решение
Сервисам автоматизации ответов не нужно отдыхать. В отличие от человека, бот отвечает 24/7. Искусственный интеллект, который лежит в основе автоматизации, заберет рутинные задачи, оставляя человеку интеллектуальный ресурс для более значимых в развитии магазина вещей.
Вы экономите 60-80% времени, которое можно уделить более важным задачам. Об этом говорят, например, клиенты Спикс. До подключения к сервису на обработку 400 отзывов уходил 8-часовой рабочий день, а после — 2-3 часа.
Покупатель получит быстрый ответ. Время ожидания сократится до суток. К тому же, робот не потеряет ни одного отзыва, ведь система работает с очередью, собранной со всех маркетплейсов. Как агрегатор мессенджеров, только про отзывы.
Это дешево. 5 тысяч в месяц за сервис автоматизации дешевле, чем 30+ тысяч на зарплату оператора.
Важно: в некоторых случаях без человека не обойтись. Если покупатель оставляет негативный отзыв, в котором нужно разобраться и придумать реалистичное решение специфической проблемы — эта задача не для робота. Некоторые системы автоматизации распознают отзывы со сложным негативом и уведомляют оператора, что требуется человеческое вмешательство.
Это чисто мой кейс. Однажды маркетплейс привез поломанный заказ. Потратил больше 20 минут, пытаясь пробиться сквозь робота к операторам. В этот момент небольшая проблема переросла в большой негатив. Уже был настроен ругаться.
Какие существуют инструменты автоматизации ответов
Инструментов немало, у всех есть как достоинства, так и недостатки.
Шаблоны в таблице можно назвать автоматизацией наполовину или даже на четверть. Не нужно каждый раз писать новый текст, но автоматически здесь ничего не происходит — ответы все равно подберет человек. Тем не менее, способ позволяет экономить время: если соберете коллекцию шаблонов, то будет легче работать.
Полшага в сторону автоматизации: если используете Гугл-таблицы, то можно настроить генератор, чтобы шаблоны не были слишком однообразными. Сперва напишите ответы (сами или с нейросетью), затем при с помощью генератора комбинируйте части текста так, чтобы получить разнообразные ответы. Понадобится время для настройки таблицы, а количество комбинаций текста ограничено, поэтому повторов не избежать.
Как выглядит генератор шаблонов в таблице. Иллюстрация: secrets.tinkoff.ru
Телеграм-боты. Можно сказать, что это самый простой инструмент автоматизации, первый уровень, но есть острые моменты. На выбор два варианта:
Бот, связанный с ChatGPT. Селлер получит некоторое количество бесплатных ответов, затем надо платить. Способ не особо отличается от генерации ответов в самой ChatGPT: нужно отправить текст отзыва боту или напрямую нейросети, получить ответ, отредактировать, скопировать и вставить в личный кабинет отзывов на маркетплейсе. Получается что-то вроде более продвинутых ответов с помощью таблички — единственное, что вручную шаблон искать не нужно. Например, такой бот стоит от 970 ₽ в месяц.
Бот, связанный с нейросетью и вашим магазином. Здесь все серьезнее. Копировать и вставлять ничего не нужно, подключенный к вашему личному кабинету на маркетплейсе бот сам загрузит отзывы и предложит ответ, а порой может и отправить его сам. Так умеет бесплатный WB | Автоответчик на отзывы.
Но в этом кроется проблема: какой-то бот в анонимном мессенджере получит доступ к вашему магазину. Насколько можно доверять такому помощнику, нет ли опасности потерять клиентскую базу, сам магазин или средства с банковского счета, привязанного к маркетплейсу? Не каждая служба безопасности разрешит такое использовать.
Чат-бот для сайта
консультирует клиентов по заданным веткам диалога,
собирает заявки и переводит на оператора,
обслуживает клиентов по ночам, выходным и праздникам.
Специальный сервис для автоматизации ответов. Это может быть многофункциональная платформа, например, mpstats. Она предлагает конструктор ответов — что-то вроде продвинутого генератора шаблонов в таблице. Ответ формируется из блоков: «приветствие», «благодарность», «основной текст», «пожелание» и «прощание». Можно использовать существующие шаблоны либо добавлять собственные варианты. Чем больше вариантов в каждом блоке, тем больше уникальных комбинаций сгенерит сервис. Стоит 5 000 ₽ в месяц.
Пример блоков, из которых собираются ответы.
Другой вариант — заточенные под автоматизацию ответов сервисы. Например, Спикс собирает отзывы со всех маркетплейсов в единую очередь в личном кабинете селлера. Оттуда можно отвечать, генерируя ответ с ИИ, используя один из 2 500 шаблонов библиотеки или вручную. Это простейший способ делать автоматические ответы на отзывы Wildberries, Ozon и других площадках.
Выберите тему шаблона, а затем и шаблон — из библиотеки Спикс или добавленный вами.
Все отзывы со всех площадок в одном месте — быстро ответите всем, не переключаясь между вкладками, окнами, аккаунтами и магазинами.
Как выглядит очередь отзывов со всех маркетплейсов.
Есть и смешанный вариант. Спикс может сгенерировать ответ, но перед отправкой согласовать его с оператором. Подходит для работы с негативными отзывами.
Сервис согласовывает с оператором ответ. При необходимости можно отредактировать текст.
Каждый отзыв покупателя, конструктивная критика или эмоциональная реакция — возможность коммуникации со всей аудиторией. Отвечая одному человеку, вы обращаетесь сразу ко всем.
82% потребителей намеренно ищут негативные отзывы, чтобы понимать, к чему им подготовиться. Если вы напишете ответ, то вместе с негативным отзывом покупатель прочтет пояснение, почему проблемы не стоит бояться. Это знак, что магазин с эмпатией относится к потребителям, а не проходит мимо, потому что уже заработал деньги.
С предметными негативными отзывами желательно работать человеку, погруженному в контекст. Можно сказать, что автоматизация ответов на положительную обратную связь необходима, чтобы оператор полностью посвятил время работой с негативом.
Положительные отзывы тоже важны — найдите время поблагодарить покупателя за обратную связь. Это важно не только для создания репутации, но и для того, чтобы улучшить ранжирование карточки и получить больше шансов на продажу.
Автоматизируйте всю рутину и отвечайте вручную там, где нужна живая человеческая коммуникация — удерживайте нынешних покупателей и привлекайте новых.
У Callibri есть телеграм-канал — присоединяйтесь, чтобы не пропустить свежие кейсы, материалы блога и обновления сервисов.
Комментарии