Обработка лидов — самое узкое место в воронке продаж. Маркетологи борются за сотые доли CTR и конверсии. А наша статистика показывает, что в среднем 30% лидов улетают в трубу — в отделе продаж не берут трубку, не отвечает в чатах.
Миссия Callibri — повышать эффективность коммуникаций между бизнесом и клиентом. Если вам удастся обрабатывать лиды эффективнее, это позволит увеличить продажи в разы. А кроме этого, вы не нарветесь на гневные посты клиентов в соцсетях, что их игнорируют.
Читайте и используйте: пошаговая инструкция, как постепенно перейти от хаоса к контролю и качественной обработке лидов!
Шаг 1. Настройте контроль всех коммуникаций
Для начала нужно убедиться, что вы фиксируете и контролируете 100% обращений.
Что получает бизнес от прослушивания звонков и мониторинга всей переписки с клиентами:
понимание, как менеджеры общаются с клиентами;
информацию о том, какие возражения есть у клиентов. Ее можно использовать в рекламе/для доработки продукта/сервиса;
узнает об отсутствии товара, на который есть спрос;
фиксацию истории коммуникации с каждым отдельным клиентом. В случае необходимости (спорная ситуация с клиентом, сотрудник ушел в отпуск и не передал дела) можно поднять историю;
возможность централизованно сохранить клиентскую базу;
снижение риска, что менеджер при увольнении уведет базу.
И это еще не все, более подробно про использование мониторига коммуникации с клиентами читайте в отдельной статье.
Если вы используете единый интерфейс Callibri при обработке лидов, все коммуникации у вас под контролем, от звонков до соц.сетей, email писем и SMS-переписки с клиентами.
МультиЧат
Соберет обращения с сайта, Instagram, WhatsApp и других каналов в одно окно
доля чатов с ответом позднее 2-х минут с момента обращения;
доля e-mail обращений и заявок, на которые не ответили.
Отчет может выглядеть вот так:
Отчет поможет определить масштаб бедствия и локализовать причину некачественной обработки лидов.
Список самых распространенных причин отсутствия ответов на телефонные звонки:
Менеджеров нет на рабочем месте в обеденное и вечернее время. Многие клиенты предпочитают звонить в нерабочее время: вечерами и по выходным. Потому что днем они работают, а звонить по собственным нуждам не всегда разрешает начальство.
Менеджеры находятся на рабочем месте, но им просто некогда ответить.
Иногда в офисах работает старая телефония или АТС, которая не позволяет принимать больше 1-2 телефонных линий. И пока секретарь обсуждает с мужем, что купить на ужин, клиенты до вас не дозваниваются.
В Callibri есть график, который показывает, по каким каналам коммуникаций и в какое время у вас пик обращений:
Посмотрите этот отчет и вам станет очевидно, в какие часы по каким каналам нужно назначать ответственных за обработку лидов.
Шаг 3. Сведите к минимуму процент необработанных обращений
После того, как вы определили, по каким каналам и в какое время к вам чаще всего обращаются, нужно перенастроить работу отдела продаж.
Звонки
Снизить процент неотвеченных звонков поможет:
Настройка многоуровневой переадресации в ВАТС Callibri. Если менеджеры не отвечают в течение 30 секунд, звонок можно переадресовать на руководителя отдела продаж.
Настройка SMS-оповещения на случай, если звонок не принят. В момент, когда клиенту не ответили, вы (руководитель отдела продаж, менеджеры — как настроите) получите сообщение с номером клиента, который не дозвонился.
Составление графика дежурств менеджеров на нерабочие часы, в которые идут обращения.
Чаты
Когда пользователь пишет в чат на сайте, он ожидает мгновенного ответа. Если посетитель не получил ответа в течение пары минут, он уходит. Не потерять клиента помогут три вещи:
график дежурств менеджеров;
мобильное приложение;
авторизация через соц.сети.
График работы
Каждый момент времени кто-то должен отвечать за чат. Распределите менеджеров по сменам, для этого есть удобный график работы.
Режим работы настраивается для каждого оператора персонально. Если у всех операторов время отмечено как нерабочее, то чат не будет показываться на сайте. Это сделано, чтобы не разочаровать посетителя, который ждет оперативного ответа в чате.
Мобильное приложение
Менеджеры не находятся 100% времени перед компьютером в ожидании обращения в чат. Они работают «в полях», ездят на встречи, и надо дать им возможность обрабатывать обращения мобильного телефона.
В МультиВиджете Callibri (прим: теперь сервис называется МультиЧат и включает еще больше функций — подробнее смотрите здесь) для этого достаточно подключить Telegram-бота.
Авторизация через соц.сети
Наличие графика работы в чате и мобильного приложения не гарантирует моментальную обработку 100% обращений. Посетитель может отвлечься или закрыть сайт за секунду до того, как оператор ответит. Чтобы не потерять его, настройте автоотчетчик, призывающий авторизоваться, чтобы получить ответ через соц.сети. Так у вас появляются контакты клиента, и вы сможете продолжить диалог, даже если он закрыл сайт.
Заявки
Чтобы не профукать заявки с сайта, надо ставить менеджерам задачи по обработке каждой заявки с отслеживанием выполнения. Скоро в Callibri появится функционал, который позволит назначить ответственного менеджера автоматически по каждому обращению.
Автоматически ставьте ответственных по заявкам и контролируйте выполнение.
Шаг 4. Повышаем качество обработки лидов
После того, как мы снизили процент необработанных лидов, можно переходить к повышению качества обработки.
Для решения этой задачи надо создать скрипты, сценарии разговора.
Скрипты по холодному обзвону есть у большинства компаний, сложно начинать обзвон, не имея представление о том, что ты будешь говорить. Компании, которые работают на входящем потоке, часто пренебрегают скриптами. В итоге менеджеры отвечают как попало.
Реальный телефонный разговор Прослушайте запись реального телефонного разговора, в котором клиент перешел по контекстной рекламе и пытается сделать заказ по телефону.
Чтобы такой разговор не произошел в вашей компании, нужно писать скрипты и слушать записи разговоров.
Оценка разговоров в чате
Контролировать чаты поможет оценка от пользователя. Настройте отправку оценки вам на почту и делайте выводы о работе менеджеров.
Скрипт телефонного разговора
Менеджеры, которые работают на входящем потоке, часто пропускают этап выявления потребностей. Возникает иллюзия, что выявлять ее не нужно, раз клиент звонит сам. Это не так, потому что если менеджер не знает потребность, не понимает, какую задачу хочет решить клиент, он делает, в лучшем случае, шаблонную презентацию. В худшем — просто отвечает на вопросы клиента и кладет трубку. Как продавец в магазине, к которому выстроилась очередь за булкой хлеба: «Черного хлеба нету, следующий!».
Задача менеджера — конвертировать звонок в следующий этап, в зависимости от сферы это может быть:
оформление заказа прямо по телефону (доставка пиццы), тогда цель менеджера — не только оформить заказ, но и сделать допродажу («А еще у нас скидка на роллы 40%»).
прояснение потребностей, подбор спецификаций товара и отправка персонального предложения на почту (часто в В2В).
договоренность о встрече (посмотреть квартиру в новостройке).
Менеджеры должны преследовать конкретную цель разговора.
И устанавливать качественный (насколько это позволяет телефонный разговор) контакт, выявлять потребность, уметь переориентировать на другой продукт.
Пример скрипта разговора школы подготовки к родам:
Скрипт диалога в чате
Есть мнение, что обращения в чат — это не лиды вовсе, потому что посетитель просто задает вопрос, но не оставляет контактные данные. На самом деле многое зависит от умения превратить диалог в заявку.
Наш клиент, интернет-магазин растений, 60% обращений в чат «закрывает» в контактные данные. Руководитель интернет-магазина растений MyKashpo.Ru Евгений Романов поделился, как им это удается.
Текст-приветствие в чате выглядит так:
Этот текст стимулирует посетителя сформулировать вопрос.
Дальше посетители делятся на три категории:
1. Общий запрос по теме растений, когда посетитель не знает конкретный вид растения.
Выглядит это так: «У меня вот офис с панорамными окнами на восточную стороны, хочу дерево какое-нибудь или пальму» или «Хочу в спальню что-то подобрать, покажите что есть».
Это самые целевые клиенты, которые совершают дорогие покупки. Они могут быть как частными, так и юридическими лицами (офисы, кафе). И те, и другие одинаково хорошо закрываются в контактные данные по следующему простому сценарию: - Да, у нас есть несколько вариантов решения. Ассортимент большой, поэтому, чтобы сделать подбор эффективно, я задам пару вопросов по условиям, вы нам ответите, и мы покажем варианты только из подходящих растений. Ок?
- Ок - Какой высоты у вас потолки? Близко ли расположены радиаторы, кондиционер относительно будущей локации растений? Как далеко расположены окна?(Это типовые вопросы, демонстрирующие экспертность и утепляющие контакт). Вы знаете, у нас на складе недавно обновился ассортимент (поставки каждую неделю), давайте мы сделаем фото со свежей поставки и покажем вам?
- Давайте - Фотографии можем скинуть в whatsapp/telegram или viber. Это удобнее и быстрее, чем пересылать фото по электронной почте.
Чаще всего клиент соглашается, мы получаем контактный номер с актуальным мессенджером и перемещаем диалог туда. Следом собираем имя, электронную почту и другие важные детали, которые клиент нам сообщает.
Например, «Нужен замиокулькас около 1 метра высотой. Сколько будет доставка в Колпино?».
Сценарий: сначала отвечаем на вопрос и сразу предлагаем всё оформить с его слов, спрашиваем имя и контактный номер. Далее предлагаем согласовать растение по фотографии со склада и уводим диалог в мессенджер. И предлагаем предварительно оформить заказ, чтобы ускорить процесс, если растение будет согласовано по фото.
Чаще всего это очень простые лиды для закрытия в сделку, но чек по ним редко превышает 10000 руб.
3. Нецелевые обращения.
Мы выделяем три группы:
Самовывоз для клиентов, которые не готовы оплачивать доставку.
Чаты начинаются так: «Где вы находитесь?» или «Откуда можно забрать?», или «Где ваш магазин?». В эту же категорию попадают «цветоводы», которые ищут черенки, семена и т.п. товары ценой до 100 рублей, чтобы их потом всю жизнь выращивать. Мы аккуратно отправляем их в ОБИ.
Люди, которые ищут диковинную космическую хрень.
Чаты могут начинаться так: «Ищу крапиволистную желтую толстянку в цвету, есть у вас?». Скорее всего, толстянки у нас нет, и на этом разговор заканчивается.
Нужно очень срочно, прямо сейчас.
Это люди, которые хотят по дороге на день рождения прихватить в подарок растение. Так мы не работаем, потому что это чек чаще всего до 3000р, а спешка угнетает работу по более внушительным суммам. Мы ориентируем таких клиентов на ближайшие цветочные палатки.
Коммерческое предложение в ответ на заявку
Принцип составления компреда тот же, что и скрипта для разговора: нужно собрать максимум информации о клиенте и его потребностях, а потом в предложении сделать акцент на те качества продукта и выгоды, которые максимально соответствуют потребностям этого конкретного клиента.
У нас есть подробная статья о том, как составлять коммерческое предложение.
Лайфхак в дополнение :
запилите ваше коммерческое предложение на Tilda или другой конструктор;
разместите код ретаргетинга Яндекс или Google или любой другой рекламной системы;
настройте ретаргетинг на всех, кто ваше коммерческое предложение открывал.
Клиент будет думать, что вы вездесущи и всемогущи, а ваши рекламные бюджеты имеют шесть нолей. А главное — вероятность закрытия лида в продажу сильно вырастает.
Резюме
Если вам после прочтения этой статьи кажется, что все так сложно, что лучше и не начинать вовсе, не переживайте. Реализуйте по одному шагу в неделю, и через месяц вы обнаружите, что с обработкой лидов все стало гораздо лучше.
И не забывайте про следующие моменты:
Пользуйтесь инструментами контроля менеджеров. Доверие без контроля не приводит ни к чему хорошему.
Помогайте менеджерам обучением, тренингами, скриптами по обработке
Не забывайте про их мотивацию, материальную и моральную. Чтобы поднять бойцовский дух, устройте соревнование за звание лучшего менеджера по итогам месяца.
У Callibri есть телеграм-канал — присоединяйтесь, чтобы не пропустить свежие кейсы, материалы блога и обновления сервисов.
Комментарии