Хороший и плохой автосалон — отзывы покупателей

И вот посетитель сайта автоцентра решился купить машину. Сел в такси, сжал в руке банковскую карточку и представил: девушки-модели дефилируют вокруг нового автомобиля, усаживают его в салон, пахнущий новой кожей, а менеджер уже бежит с ключами, чтобы отправиться на тест-драйв. Он делает круг по району, ловит восхищенные взгляды, возвращается в автоцентр и широким жестом расплачивается за новую машину. Красивая фантазия, правда? А на деле — скучающий менеджер, закрытые авто в шоуруме и трейдинщик в отпуске. 

Автовладельцы рассказали реальные истории о работе автоцентров: все плюсы, минусы и подводные камни.

Автоцентр я искал по принципу «где шире выбор авто из наличия, есть скидки и подарки, — там и надо брать». В итоге выбрал четыре разных автосалона. В целом везде менеджеры общались со мной заскриптовано, ярой клиентоориентированности не наблюдалось. Впрочем, это понятно: я покупал машину в январе 2015 года, а в тот момент люди валом несли остатки сбережений в надежде купить хоть что-то. Обхаживать каждого бегущего не было никакого смысла. Из плюсов: менеджеры отлично знают свой продукт. Мне не пришлось подробно разжевывать, что именно мне нужно. Но клиент им интересен только в период спада. А на пике спроса разговор становится односложным и не вариативным. 

Но на выбор автосалона повлияло не отношение менеджеров, а наличие конкретного экземпляра в конкретной комплектации, цена которого меня устроила.

Я изучал автоцентры по параметрам дорогих машин, которые они представляют, а также по советам знакомых. Остановился на двух: BMW Автохаус и Ауди Центр Екатеринбург на Бебеля. От BMW Автохаус я долго ждал информацию о наличии нужного авто, а вот сотрудники Ауди Центра учли даже мои индивидуальные особенности: отвечали на поздние звонки, ночные сообщения в мессенджере и т.д. А еще мне понравился уровень квалификации их мастеров-приемщиков.

Я отметил, что в автоцентрах произошла стандартизация рабочих процессов. С одной стороны, это хорошо — работа выполняется быстрее и качественнее, а с другой — иногда такая система бывает достаточно «деревянной», но может я просто капризничаю. 

Из минусов: в Ауди Центре нет подменной машины. Хотел воспользоваться их программой «Помощь на дороге», но мастер не смог адекватно объяснить, почему никто ко мне не приедет. Пришлось самому ехать на машине с риском блокировки колеса (дело не столько в автомобиле, сколько в случайности — камень попал в суппорт и жутко скрипел). А вот в Тойота Восток приезжают сразу (проверяли на автомобиле тещи).

Я делала ТО предыдущей машине и увидела ЕЕ. Она была прекрасна: изумительно красная BMW Х4. Само совершенство автомобилестроения. Это была любовь с первого взгляда. Но пришел муж и сказал, что на красной он ездить не будет. И любовь с первого взгляда превратилась в любовь со второго взгляда: теперь я катаюсь на прекрасной изумительно синей BMW Х4, она просто трехлитровый зверь. 😍

BMW Автохаус на Сибирском тракте — это один из лучших автоцентров города в плане работы с клиентами. Купила там уже вторую BMW. Для меня важные критерии: удобство расположения относительно моего маршрута и своевременная обратная связь. В принципе, у всех дилеров BMW одинаковые стандарты обслуживания: вежливо и быстро решают все возникающие вопросы.

Меня на 100% устраивает мой автоцентр. Там удобно покупать и обслуживать машину. Мне делают ТО, со мной согласовывают любые необходимые замены того, что есть в машине, заранее говорят сколько это будет стоить, а еще там отличный бизнес-ланч и всегда предложат вызвать такси. Я даже не знаю, что бы им еще улучшить.

Во время посещения я обращал внимание на:

Что в итоге?

Европа Авто на Космонавтов разочаровал сонными ленивыми менеджерами. В АСМОТО МБ пришлось поворчать слегка, но получил менеджера, который все рассказал, показал и прокатил. Ну, на 6 из 10. Был в Лаки Моторс Jaguar Land Rover на Металлургов, менеджер — типичный хипстер с жаждой продаж и двойкой по клиентоориентированности. В BMW Автохаус со мной никто разговаривать не стал — плюнул и ушел. А вот в BMW Крафт удивительно расторопный менеджер Александра была. Прям молодец, за бумерами к ней.

Заглянул и в Ауди Центр Екатеринбург на Бебеля — все предыдущие Ауди брал и обслуживал именно там. И в этот раз первым делом сунулся туда, но получил шаблонные варианты автомобилей с фразой «трейдинщик будет через 3 дня, тогда и приезжайте». А вот в АЦ Космонавтов меня встретил лучезарный Дмитрий, который виртуозно обрабатывал меня в течение 5 часов (а я так-то просто заехал!). В итоге отпустил, взяв аванс. За неделю согласования опций, скидок и формата покупки были всякие там ситуации, но Димон держался молодцом, за что ему респектище. Да и весь салон понравился. Группа компаний «Автоплюс» всячески молодцы, жму руку, шлю приветы.

Вообще сейчас все приличные автоцентры держат минимально адекватную планку: удобные зоны ожидания, парковка, кофе, такси и так далее. Поэтому основной и ключевой плюс — это качество работы менеджера, его компетентность, усидчивость и сервисность. Впрочем, в большинстве автоцентров менеджеры, продающие тачки >3млн, вообще не заморачиваются за обслуживание клиента. Мол, купят — хорошо, нет — ну и проваливай. Возможно, дело в том, что я небритый бык с цепью в палец и не произвожу впечатление приличного клиента. Из десяти автосалонов, которые я навещал, только в двух оказались классные менеджеры (Ауди Центр на Бебеля и BMW на Московском тракте).

После угона машины я мониторил сайты по продаже автомобилей с целью понять на сколько бабок я встрял, и, соответственно, искал похожий автомобиль для покупки. Объездил больше десяти автоцентров, затестил кучу тачек. Везде менеджеры общаются хорошо, но есть ощущение, что это только до покупки. 

В Мерседес-Бенц-Центр не всегда дают посидеть в машине, многие из них закрыты. Скорее всего, это проданные авто, но зачем тогда они стоят в шоуруме? Не ясно. Бегать за менеджерами и просить открыть авто, чтобы потрогать руль, не хотелось. В Ауди Центр Екатеринбург менеджер была очень вежливая и, пожалуй, самая корректно-ненавязчивая после тест-драйва. Остальные обрывают телефон и звонят в течение полугода в надежде вернуть в салон. А Ауди после двух корректных звонков перестали беспокоить. Максимально приятно было общаться с менеджерами Porshe, был отличный и развернутый тест, что далеко не у каждого дилера получишь. Например, в Nissan Автопродикс меня на тест посадили в автомобиль с пустым баком. Уехали из салона километра на три и остановились прямо на проезжей части, возвращался в салон пешком — отличный тест!  В результате я решил купить такой же автомобиль, как тот, что у меня угнали. Нашел его в тюменском автосалоне Jaguar Land Rover Автоград. Во время разговора с менеджером зашла речь о моем авто-горе, после чего мне предложили индивидуальные условия покупки автомобиля и зарезервировали его без предоплаты —  не смог отказаться. Уже через три дня был счастливым обладателем нового Range Rover. 

Автоцентр автоцентру рознь. С бывшим дилером Jaguar Land Rover Британия в Екатеринбурге я намучился. После того как я забрал ключи от своего первого Range Rover, сразу стал им неинтересен. Раз за разом ужасное обслуживание. 

Совсем другой уровень обслуживания в Jaguar Land Rover Автоплюс. У них действительно профессиональный сервис и высокая лояльность к клиенту, по сравнению с предыдущим дилером. Однажды в автомобиле потрескалась кожа на сиденье, официальное представительство Land Rover отказало в ремонте, хотя гарантийный срок еще не истек. Сотрудники Автоплюс оценили ситуацию, предложили ремонт за счёт сервиса в удобное для меня время и предоставили подменное авто. Был приятно удивлён такому подходу. Помимо сервиса автоцентр ведет постоянную работу со своими клиентами: событийные мероприятия, презентации, что объединяет не только дилера с клиентом, но и владельцев между собой. У нас даже образовался небольшой клуб любителей Урала и Land Rover. Сейчас мы регулярно ездим в микро-экспедиции по родному краю при поддержке автоцентра. Уверен, что следующий автомобиль я приобрету именно у них.

Меня интересовали новые авто 2017 года с максимальной скидкой на подходящую модель и комплектацию. Я выбрал пять салонов и две марки авто, и начал проводить заочный тендер по телефону. 

В московском Inchcape-Volvo менеджер так и не назвал цену автомобиля, а из Inchcape-Jaguar мне не перезвонили. В итоге купил машину в салоне, чей менеджер отвечал на вопросы быстро, конкретно, и сходу предложил максимальную скидку (я бы до нее все равно доторговался, просто через несколько итераций. Но менеджер оказался умнее — раскусил меня 🙂). 
Главный совет менеджерам — не старайтесь затащить клиента в салон, все можно решить по телефону — в машинах «из наличия» решает цена и комплектация. И не стоит рассказывать в салоне, что у вас лучше, чем у других, и что ваша марка круче — клиенты уже все знают, они сравнивают конкретные авто с конкретными комплектациями с понятной ценой.

Исходя из историй автолюбителей можно сформировать единый совет владельцам автоцентров: научите менеджеров соблюдать баланс между агрессивной продажей с ежечасными звонками и продажей со скучающим лицом. Иначе говоря, научите их любить людей. Или наймите тех, кто уже этих людей любит. А пока создается ощущение, что автоцентрам и без продаж неплохо живется. Ну, по крайней мере их менеджерам.