Small 2

Иван Шкиря

05.10.2016

ic eye

800

7 мулек по повышению конверсии сайта

Никогда нельзя верить статьям с заголовком из серии “10 способов…”, “5 причин…”, “Узнав это…”. Но вот эта статья настоящая. Ее стоит прочитать, изучить, принять к действию. А еще и поделиться с друзьями будет не лишним. Сегодня поговорим о том, какие мульки позволят получить больше лидов-заявок-денег с вашего сайта.

Итак, давайте мыслить логически и предметно. Конверсия или лид - это волеизъявление человека прокоммуницировать с вами. Это может быть звонок, обращение в чат, заявка, смска, визит в магазин или покупка. Почему человек может это сделать? Давайте разберемся
  1. У вас есть продукт/услуга, которая интересует посетителя сайта. (Алиллуйя, если она есть только у вас!)
  2. Ваш продукт устраивает его по ключевым характеристикам: цена, срок поставки, спецификация 
  3. Вы внушаете доверие
  4. Ему понятно, как с вами связаться
  5. Он успел найти то, что нужно (до того, как его терпение лопнуло)

А теперь давайте проверим, как реализован каждый пункт у вас. Работает он на повышение конверсии вашего сайта или снижает её? Мы будем использовать обратные утверждения, чтобы потом можно было описать пути решения проблемы.

1. Клиент не заинтересован в продукте

Как это понять:

Во-первых, посмотреть в Яндекс Метрику, Вебвизор и Google Analytics и оценить показатель отказов.

Справка: показатель отказов - это процент людей, которые находились только на странице входа и менее 15 сек. (для Метрики), или посетили лишь 1 страницу, не совершив на ней целевых действий (для Google Analytics).

☝️ Не существует такого % отказов сайта, который бы однозначно был низким или высоким ☝️

Есть несколько правил анализа отказов на сайте, чтобы получить правдивую картину происходящего:
  1. Статистики по отказам должно быть накоплено достаточно. Если на сайте сегодня было 2 посещения, и 1 из них - отказ, то вы видите 50% отказов на вашем сайте. Для достоверности данных смотрите на посещаемость за отчетный период, и сам период берите побольше (квартал, год).
  2. Помните о том, как определяют отказы системы аналитики. К примеру, вы смотрите данные в Аналитиксе, а ваш сайт - одностраничник, где главное целевое действие - звонок. Количество отказов для такого сайта будет близко к 100%, даже если ваш телефон не умолкает, и заказы сыплются градом.
  3. Разделите поиск причин отказов на 2 категории:
а) отказы по конкретным страницам сайта (посадочным страницам)
б) отказы по источникам трафика (с любой детализацией: от укрупненной (контекстная реклама, баннеры, поисковый трафик) до подробной: ключевое слово, объявление))
4. Спокойно относитесь к тому, что с некоторых видов трафика процент отказов всегда будет высоким (баннерная реклама, тизерная реклама).

В-целом, плохо, когда процент отказов вырос по отношению к прошлому отчетному периоду или имеет постоянную тенденцию к росту.

Почему так происходит:
На сайт приходит не целевая аудитория. У этой проблемы две глубины:
  • Нормальная: целевая аудитория ваша, но страница не релевантна запросам. Например, продаете вы сантехнику. Человек искал “Розовый унитаз”, рекламное объявление гласило “Купить розовый унитаз с доставкой на дом”, человек перешел, и попал на главную вашего магазина “Мир сантехники 2000”. Большинство клиентов закроет такую страницу. Даже при условии, что розовый унитаз у вас есть. Интернет пользователь ленив, и если его ожидания не оправдываются, он моментально закрывает страницу и идет на следующую. Поэтому МУЛЬКА 1: Направляйте посетителей сайта на страницы, соответствующие их запросам.
  • Глубокая: бывает и так, что из-за дрянной настройки рекламных кампаний на московский сайт с унитазами идут сыктывкарские школьники. Естественно, им этот продукт ни в коем виде не интересен. И какую посадочную вы не сделаете, конверсию повысить не получится. А вот когда нецелевой трафик исчезнет, конверсия сайта вырастет. Она же в процентах. Поэтому МУЛЬКА 2: отключайте нецелевой трафик нафиг.

Что делать?

Обе ситуации должны разрулить маркетологи (трафик менеджеры) и веб мастера. Одни занимаются качеством трафика, который поступает на сайт. Другие делают посадочные страницы, по ТЗ от маркетологов. Вот на них и лежит вся ответственность. Действуйте!

2. Клиента не устраивает сам продукт

Грустно, печально, но такое бывает. Очень часто. Ваш продукт проигрывает в конкурентной борьбе с предложениями ваших конкурентов или с мечтами клиента (и такое бывает). Представляете, люди смотрят на: цену, сроки, спецификацию. (В сети смотрят вдвойне). И не обращаются к вам потому что: ДОРОГО! ДОЛГО! НЕПОНЯТНО...

Как это понять?

На самом деле, это далеко не самый тривиальный вопрос. Конечно, можно пойти в тот же вебвизор и посмотреть тепловую карту кликов ( эта штука показывает, как клиент ползает по вашему сайту). Но я проповедую другой менее нравственный, но более действенный метод. Эксперимент

Укажите на сайте самые сказочные условия по рынку: дешево, быстро, в наилучшей комплектации. И ждите. Если процент конверсии вырастет и притом значительно - вы знаете, что делать. Это, кстати, была МУЛЬКА 3. 

Ваша задача как бизнеса - сделать продукт более привлекательным с коммерческой точки зрения. Но кстати, хорошие менеджеры по продажам смогут и такие лиды конвертировать в продажи. Многие так и действуют: “Да, да. К сожалению эта партия закончилась, следующая будет через месяц. Но секундочку! Я вижу еще один экземпляр слетел с брони, он немного дороже, зато…” Когда у вас есть живой контакт с покупателем - полдела сделано!

Что с этим делать?

  1. Убедиться, что проблема в продукте (см. Мульку 3)
  2. Изводить сейлов обучениями по продажам

3. Клиент вам не доверяет

Есть такое английское слово TRUST - доверие. В интернете продажи на этом и держатся. Средний пользователь не доверяет среднему сайту примерно на 90%. А вы должны убедить его, что беспокоиться не о чем. 

Как проверить?

Никак. Просто свыкнитесь с мыслью, что клиенты вам не доверяют. Они думают, что вы или прыщавый школьник, или прожженный жулик. Перманентная задача - убедить клиента, что у вас настоящий бизнес. 

Правда, вышесказанное относится только к молодым сайтам. С течением времени и потоком заказов у вас будет нарастать некая “карма”: отзывы на сайтах, упоминания в соц.сетях, и очень желательно, чтобы они были положительными.

Если вашему сайту больше 1 года, отслеживайте отзывы в сети, а также смотрите, а не подросло ли количество брендовых запросов (запросов в поисковых системах с названием вашей фирмы/сайта)

Что делать?

Все что написано ниже, это МУЛЬКА 4. Если коротко, то “Заставьте клиента доверять вам”. А для этого используйте:
  1. Фотографии коллектива и офис. Клиент видит ваши изможденные работой лица, покосившиеся столы, сухое растение в горшке и понимает, что контора-то работает, и люди в ней (в общем-то) приятные. Почему бы и не позвонить?
  2. Отзывы от клиентов. Не эти дурацкие облачка из мультиков с текстом. Им никто не верит. Настоящие отзывы, желательно в формате рекомендательного письма с подписью и печатью. А еще видеотзывы - тоже отличная тема. Но более сложная в производстве.
  3. Актуальные новости компании. Пишите, как прошел день рождения вашего бухгалтера, и что поступило на склад на прошлой неделе. Всем на это наплевать, но важно другое: если новости регулярно обновляются, значит, во-первых, они происходят, а во-вторых у вас есть контент-менеджер (!). (А раз есть такой редкий человек, то компания сто пудов существует).
  4. Живые социальные профили. Если на сайте есть ссылки на ваши страницы в соцсетях - они тоже должны быть живыми, там должны быть публикации, подписчики, комментарии. В противном случае уберите ссылки на эти социальные кладбища. Ничего хорошего пустые профили не сулят.
  5. Страховка. Предложите клиентам застраховать его риски: постоплата, возврат денег и “зуб даю” отлично помогают. 
  6. Опыт друзей. Некоторым важно понять, что кто-то из его знакомых вам доверяет. Для этого используйте виджеты соц.сетей, которые покажут, кому из друзей посетителя нравится ваш продукт. Будьте осторожны, если у вас мертвый профиль в фб с сотней ботов в подписчиках. Этим уже года 4 никого не обманешь
  7. Опыт звезд. Есть другие люди: им важно мнение звезд или профессионалов того рынка, на котором вы играете. Заморочьтесь и получите отзыв от Пэрис Хилтон. Он может резко изменить вектор вашего развития.
И думайте дальше. В каждой нише есть свои критерии доверия. От лицензий и сертификатов до наличия оборудования в собственности.

4. Клиент вас не понимает

Это самая частая проблема. Когда человек пишет вам в чат, а ему отвечают: напишите телефон, и мы вам перезвоним. Когда человек хочет заказать сантехника, а ему говорят “извините, мы уже не работаем, перезвоним завтра”. Словом все те ситуации, когда посетитель охреневает.

Что делать?

  1. Используйте родные номера телефонов. Если человек из Саранска, покажите ему Саранский номер телефона. Иначе он вас не поймет
  2. Предложите онлайн звонок. Это такая технология, которая позволит позвонить вам прямо через сайт. Бесплатно и анонимно. Эту штуку любят продвинутые интернет пользователи, т.к. она качественная, секьюрная и бесплатная. Сейчас таких звонков меньше 2-х процентов. Но их доля растет. Как знать, может быть именно эти люди - ваша ЦА, и у вас будет многократный рост продаж?
  3. Используйте онлайн чат. Многие люди заказывают нужные им вещи в неудобном контексте. Т.е., находясь на работе, они покупают себе домой новый диван. Разумеется, они не звонят, а пишут, просто потому что руководитель находится рядом. И ему совершенно не обязательно знать о новом диване. Поэтому предложите клиентам вариант поговорить с вами в режиме реального времени, не прибегая к звонкам.
  4. Не предлагайте сменить канал коммуникации. Если человек позвонил - не предлагайте перейти в чат. Если написал, не предлагайте перезвонить. Это выглядит по-идиотски и ужасно раздражает
  5. Используйте обратный звонок грамотно. Обратный звонок - это когда человек оставляет свой номер телефона, и вы ему перезваниваете. Обычно это соединение осуществляется каким-либо сервисом автоматически. Это нормальный и удобный для некоторых слоев населения способ коммуникации. Но не надо его выпячивать. Это все-таки не главная функция сайта.  Отключите все всплывающие формы и яркие призывы воспользоваться этой невиданной технологией. Просто доведите до сведения клиента, что такая возможность есть
  6. Не злоупотребляйте. Если у вас есть онлайн чат на сайте, всякие вайберы и вотсапы уберите. У вас уже есть удобный вариант текстового общения. 
Итого, МУЛЬКА 5 звучит так: предложите клиенту достаточные и удобные ему варианты коммуникации  

6. Клиент запутался или разозлился

Не забывайте, что до момента обращения клиент воспринимает ваш сайт как неведомую территорию. Где условия доставки? Где часы работы? Ушел ли товар в корзину? Любое отхождение от запланированного им (клиентом) сценария поведения вызовет раздражение или злость. Что всегда приводит к закрытию вкладки. Поэтому...

Что делать?

МУЛЬКА 6: Сделайте важную информацию на сайте видимой (доступной в 1 клик с любой страницы) и понятной. Важная информация - для клиента, а не для вас - это: контакты, условия доставки, оплата, каталог товаров, условия возврата, гарантии.

МУЛЬКА 7: И уберите все всплывающие окна. Кого-то вы поймаете на этот трюк, но большинство посетителей просто пугается/раздражается и уходит. В интернете нет ни одного (неангажированного с создателем подобных сервисов) кейса, демонстрирующего реальное повышение целевой конверсии.

Объедините все коммуникации в единую логическую структуру. Клиенту должно быть четко понятно: каким образом он может связаться с вами, где эти способы найти. И вся эта история должна быть органично вплетена в сайт. 

Чтобы не изобретать велосипед заново, посмотрите как это реализовано в all tracking мессенджере Callibri (в левом нижнем углу). Клиентам Callibri он достается бесплатно, и что не удивительно, за последние полгода стало приходить все больше клиентов, спрашивающих именно про наш мессенджер. Сарафанное радио работает :)