Повышаем конверсию: личное отношение к посетителю сайта

Повышаем конверсию: личное отношение к посетителю сайта

28 сентября 2016 0 0 572
2 недели назад мы разобрались как настраивать телефонию так, чтобы лиды не были слиты в унитаз; неделей позже научились вежливо отвечать на входящие звонки и эффективно контролировать клиентский сервис. Это уже много. А сегодня мы поговорим про те вещи, которые можно решить комплексно и автоматически. Говорим про универсальные способы повышения конверсии

Предпосылки

В реальной жизни, когда продавец обращается к нам по имени, (да еще правильно его произносит!), мы уже проникаемся к нему (продавцу) симпатией. Если же нас, российских потребителей, еще и:
  • спрашивают о наших проблемах/вкусах/предпочтениях, 
  • предлагают то, что мы хотели, (а не то, что нужно продать по плану продаж), 
  • и не кривят нос от вопроса о скидке, 
то наша  симпатия превращается в реальную перспективу покупки.
В интернете то же самое. Универсальное правило продающих сайтов гласит:

Сайт должен предлагать потенциальному клиенту решение его задачи/проблемы, или показывать исполнение его желания/мечты.

Красная линия сайта — клиент, а не крутость компании-продавца.
Причем, чем глубже вы копнете, чем кастомизированнее будет обращение, тем будет выше вероятность конверсии.

Who is who

В реальной жизни определить, кто перед нами, просто: можно оценить внешний вид, манеру речи, телефон или автомобиль. В электронном письме есть подпись, должность, ссылка на сайт и социальные профили. Тут у менеджера есть миллион +1 способ сориентироваться и начать говорить на языке клиента (т.е. его потребностями). Жаль, что в интернете так нельзя. Хотя постойте, можно!
Системы аналитики тоже знают, кто приходит к нам. Конечно, не по одежде, а по другой  атрибуции, такой как:
  • Регион (по IP адресу пользователя)
  • Посадочная страница (вы понимаете что смотрит человек в данный момент)
  • Источник перехода (вы понимаете где был человек до того как попал на сайт)
  • Поисковой запрос (а что же он искал?)
  • UTM-метки: рекламная кампания, объявление и пр. (используются для точной оценки эффективности рекламы, подробнее здесь).
Многие умеют собирать эти данные, но немногие умеют извлекать из них практическую пользу. А мы покажем как.

Родные номера

Номер телефона на сайте имеет значение для конверсии в телефонные звонки.

Мобильные номера:
  • вызывают недоверие (что за компания такая, что даже своего городского номера нет?)
  • останавливают экономных клиентов (а вдруг это телефон другого региона, и звонок «влетит в копеечку»?)

Городские номера другого города… Тяжелый случай. Компания-продавец находится, предположим, в Москве. Торгует при этом на всю Россию. На сайте висит московский номер. Что думает при этом продавец? — Вот номер, захотел заказать — звони. Что думает посетитель сайта? — Вот номер. Московский :( Платить за межгород, чтобы только узнать о наличии? Идите лесом.

Верный способ повышения конверсии — использование родных, (для ваших клиентов), городских телефонных номеров. Зайдите в Яндекс Метрику и посмотрите из каких регионов приходят ваши клиенты.
отчет География в Яндекс Метрике
Для каждого весомого города стоит выделить «местный» номер. Для Москвы это 495 или 499, для Питера 812, для Екатеринбурга 343. Весомость города зависит от реального количества посетителей и средней конверсии сайта. Мы рекомендуем при трафике от 50 посетителей в день из региона подключать местный номер. Чтобы детализировать данные и видеть конкретные города, настройте в отчете параметры Визита.
детализация отчета География в Метрике
Бывают ситуации, когда большая часть трафика из областей. В данном случае оптимально использование бесплатного федерального номера 8-800 или его экономичного аналога 8-804.

Думаете, это займет слишком много времени?
  1. Проанализировать трафик и определить список городов
  2. Найти, купить, подключить и настроить номера
  3. Настроить подмену номеров на сайте в зависимости от характеристик перехода

Всё делается в течении часа. Менеджеры Callibri помогут найти данные в системах аналитики и определить пул номеров для каждого города. Готовые номера есть в 100 крупнейших городах РФ. Если нужно подключать десяток и более городов, то лучше взять федеральные номера 8-800 или 8-804. Так будет выгодней.

Весь процесс подключения — несколько простых действий в одном окне, а оплачивается всё картой на сайте. Разумеется, надо настроить подмену номера на вашем сайте в зависимости от города/региона посетителя. Это дело 2-х, нет, даже 1-й минуты.
подмена номера при геолокации
Такие манипуляции быстро поднимают конверсию сайта, у которого много звонильного трафика. Если уверенности в эффективности данного метода нет, подключите федеральный бесплатный номер и сразу увидите повышение количества целевых обращений. У человека из Ивделя нет ни малейшего желания звонить по московским телефонным номерам. А вот на 8-800 — другое дело!
Подключить номер 8-800

Растим конверсию за счет … конверсии

Есть 5 ключевых способов связаться с вами или разместить заказ (располагаем в порядке убывания популярности):
  1. Телефонный звонок
  2. Обращение в онлайн чат
  3. Заявка
  4. Обратный звонок
  5. Онлайн звонок
В интернетах люди долго спорят, какой из этих вариантов самый успешный. Ответа на этот вопрос нет, т.к. для каждого конкретного сайта/человека в каждой конкретной ситуации ответ разнится. Например, вы продаете дизель генераторы. Один и тот же человек с удовольствием позвонит вам на обычный телефон, когда он заказывает его для работы из офиса. И он же будет писать в онлайн чат, когда покупает его в рабочее время себе на дачу. К сожалению, мы не можем знать: на работе сейчас клиент или дома, в связи с какой потребностью (рабочей или бытовой) он изучает наш сайт, а также психологических особенностей клиента (экстраверт или социопат). Поэтому единственно верный способ — дать все варианты коммуникаций потенциальным клиентам в одном удобном виде. Мы это реализовали в своем МультиЧате:
5 видов конверсий в 1 виджете
Хотите получать больше конверсий с сайта — дайте посетителю больше возможностей связаться с вами!

Контент: персонализированный или релевантный?

Современные технологии позволяют менять контент (текст, картинки, видео, формы) на сайте в зависимости от того, что за пользователь на него зашел. Такая технология называется динамическим контентом. С одной стороны круто, когда страница точно отвечает на запрос клиента (например на запрос «дизельгенератор сургут» в шапке страницы может быть написано «Дизель Генераторы в Сургуте». С другой стороны — это  технология, требующая очень тонкой настройки. Имейте в виду:
  • Надо предусмотреть все варианты словоформ
  • Используйте минус-слова
  • Настройка подобной системы занимает не один день
  • Поисковики при индексировании сайта могут наложить санкции на ваш сайт, т.к. динамический контент не так то просто оформить верно
Поэтому я не рекомендую использовать подобную технологию новичкам в нелегком деле интернет продвижения. А когда вы натренируетесь и набьете руку — вперед, это очень интересное поле для экспериментов :)

Релевантное обращение

Окей. Человек пришел на наш сайт, мы показали ему «родной» номер телефона и экологично предложили любой удобный способ коммуникации. Как стимулировать его к общению? Как показать, что мы на одной волне, вполне себе живые и понимаем его потребности и боли?

В сервисах обратного звонка и всплывающих окнах есть одна беда. Они почти всегда кричат: «Мы крутые! Хочешь, мы это докажем и позвоним тебе через полсекунды?» 

Сместим акцент с крутости продавца на потребности клиента, и происходит чудо — конверсия подрастает.

Это вообще секрет успеха любых переговоров — показать собеседнику его важность.

Достигается это персональными автоматическими обращениями. Персонализация настраивается на основании тех параметров, которые способны определить системы аналитики. 

Например, если в вашем магазине есть бесплатная доставка по области, а вы понимаете, что человек именно оттуда, ему стоит об этом написать: «Доставка по всей Московской области бесплатна!». Или человек находится на странице контентов, почему бы ему не помочь? «Кликните сюда и увидите все способы связаться с нами. Мы клиентов не бросаем!»
кастомизированное обращение на сайте
Или перешел человек по рекламе студии йоги, и по utm-меткам система видит, что объявление было о первом бесплатном занятии. И видит этот человек сообщение: «Есть места на пробный урок на 12 и 17 число. Хотите записаться?»  

Не сочтите за рекламу, но я не знаю, какие еще системы предлагают столь удобные возможности для кастомизации обращений к клиентам. Мы называем это крючки (да, да, по аналогии с рыбалкой). Они настраиваются в течение пары минут в кабинете Callibri. Подробнее об этом волшебном функционале здесь.

Маленький, но настойчивый совет: не пишите «Уже уходите? у нас есть супер-пупер предложение для вас». Это выглядит жалко.

Я не рекомендую прибегать к другим способам повышения конверсии, особенно к активным окнам, которые всплывают во время веб серфинга. Разумеется, какие-то конверсии они приносят, но многие конверсии они убивают. Людей они просто раздражают и клиенты закрывают сайты. Поэтому наш рецепт успеха: родной телефон + все способы коммуникаций + крючки + (если вы к этому готовы) релевантный контент

Если у вас есть какие-то замечания или предложения, быстрее пишите их в комментарии: все обсудим и учтем :)

Советуем прочитать

Поделиться: