Small 2

Иван Шкиря

28.09.2016

ic eye

1361

Повышаем конверсию: личное отношение к посетителю сайта

2 недели назад мы разобрались как настраивать телефонию так, чтобы лиды не были слиты в унитаз; неделей позже научились вежливо отвечать на входящие звонки и эффективно контролировать клиентский сервис. Это уже много. А сегодня мы поговорим про те вещи, которые можно решить комплексно и автоматически. Говорим про универсальные способы повышения конверсии

Предпосылки

В реальной жизни, когда продавец обращается к нам по имени, (да еще правильно его произносит!), мы уже проникаемся к нему (продавцу) симпатией. Если же нас, российских потребителей, еще и:
  • спрашивают о наших проблемах/вкусах/предпочтениях, 
  • предлагают то, что мы хотели, (а не то, что нужно продать по плану продаж), 
  • и не кривят нос от вопроса о скидке, 
то наша  симпатия превращается в реальную перспективу покупки.
В интернете то же самое. Универсальное правило продающих сайтов гласит:

Сайт должен предлагать потенциальному клиенту решение его задачи/проблемы, или показывать исполнение его желания/мечты.

Красная линия сайта - клиент, а не крутость компании-продавца.
Причем, чем глубже вы копнете, чем кастомизированнее будет обращение, тем будет выше вероятность конверсии.

Who is who

В реальной жизни определить, кто перед нами, просто: можно оценить внешний вид, манеру речи, телефон или автомобиль. В электронном письме есть подпись, должность, ссылка на сайт и социальные профили. Тут у менеджера есть миллион +1 способ сориентироваться и начать говорить на языке клиента (т.е. его потребностями). Жаль, что в интернете так нельзя. Хотя постойте, можно!
Системы аналитики тоже знают, кто приходит к нам. Конечно, не по одежде, а по другой  атрибуции, такой как:
  • Регион (по IP адресу пользователя)
  • Посадочная страница (вы понимаете что смотрит человек в данный момент)
  • Источник перехода (вы понимаете где был человек до того как попал на сайт)
  • Поисковой запрос (а что же он искал?)
  • UTM метки: рекламная кампания, объявление и пр. (используются для точной оценки эффективности рекламы, подробнее здесь)
Многие умеют собирать эти данные, но немногие умеют извлекать из них практическую пользу. А мы покажем как.

Родные номера

Номер телефона на сайте имеет значение для конверсии в телефонные звонки.

Мобильные номера:
  • вызывают недоверие (что за компания такая, что даже своего городского номера нет?)
  • останавливают экономных клиентов (а вдруг это телефон другого региона, и звонок “влетит в копеечку”?)

Городские номера другого города… Тяжелый случай. Компания-продавец находится, предположим, в Москве. Торгует при этом на всю Россию. На сайте висит московский номер. Что думает при этом продавец? - Вот номер, захотел заказать - звони. Что думает посетитель сайта? - Вот номер. Московский :( Платить за межгород, чтобы только узнать о наличии? Идите лесом.

Верный способ повышения конверсии - использование родных, (для ваших клиентов), городских телефонных номеров. Зайдите в Яндекс Метрику и посмотрите из каких регионов приходят ваши клиенты
Для каждого весомого города стоит выделить “местный” номер. Для Москвы это 495 или 499, для Питера 812, для Екатеринбурга 343. Весомость города зависит от реального количества посетителей и средней конверсии сайта. Мы рекомендуем при трафике от 50 посетителей в день из региона подключать местный номер. Чтобы детализировать данные и видеть конкретные города, настройте в отчете параметры Визита
Бывают ситуации, когда большая часть трафика из областей. В данном случае оптимально использование бесплатного федерального номера 8800 или его экономичного аналога 8804.

Думаете, это займет слишком много времени?
  1. Проанализировать трафик и определить список городов
  2. Найти, купить, подключить и настроить номера
  3. Настроить подмену номеров на сайте в зависимости от характеристик перехода

Всё делается в течении часа. Менеджеры Callibri помогут найти данные в системах аналитики и определить пул номеров для каждого города. Готовые номера есть в 100 крупнейших городах РФ. Если нужно подключать десяток и более городов, то лучше взять федеральные номера 8 800 или 8 804. Так будет выгодней.
Весь процесс подключения - несколько простых действий в одном окне, а оплачивается всё картой на сайте. Разумеется, надо настроить подмену номера на вашем сайте в зависимости от города/региона посетителя. Это дело 2-х, нет, даже 1-й минуты.
Такие манипуляции быстро поднимают конверсию сайта, у которого много звонильного трафика. Если уверенности в эффективности данного метода нет, подключите федеральный бесплатный номер и сразу увидите повышение количества целевых обращений. У человека из Ивделя нет ни малейшего желания звонить по московским телефонным номерам.. А вот на 8800 - другое дело!

Растим конверсию за счет … конверсии

Есть 5 ключевых способов связаться с вами или разместить заказ (располагаем в порядке убывания популярности):
  1. Телефонный звонок
  2. Обращение в онлайн чат
  3. Заявка
  4. Обратный звонок
  5. Онлайн звонок
В интернетах люди долго спорят, какой из этих вариантов самый успешный. Ответа на этот вопрос нет, т.к. для каждого конкретного сайта/человека в каждой конкретной ситуации ответ разнится. Например, вы продаете дизель генераторы. Один и тот же человек с удовольствием позвонит вам на обычный телефон, когда он заказывает его для работы из офиса. И он же будет писать в онлайн чат, когда покупает его в рабочее время себе на дачу. К сожалению, мы не можем знать: на работе сейчас клиент или дома, в связи с какой потребностью (рабочей или бытовой) он изучает наш сайт, а также психологических особенностей клиента (экстраверт или социопат). Поэтому единственно верный способ - дать все варианты коммуникаций потенциальным клиентам в одном удобном виде. Мы это реализовали в своем all-tracking чате-виджете:
Хотите получать больше конверсий с сайта - дайте посетителю больше возможностей связаться с вами!

Контент: персонализированный или релевантный?

Современные технологии позволяют менять контент (текст, картинки, видео, формы) на сайте в зависимости от того, что за пользователь на него зашел. Такая технология называется динамическим контентом. С одной стороны круто, когда страница точно отвечает на запрос клиента (например на запрос “дизельгенератор сургут”, в шапке страницы может быть написано “Дизель Генераторы в Сургуте”). С другой стороны - это  технология, требующая очень тонкой настройки. Имейте в виду:
  • Надо предусмотреть все варианты словоформ
  • Используйте минус-слова
  • Настройка подобной системы занимает не один день
  • Поисковики при индексировании сайта могут наложить санкции на ваш сайт, т.к. динамический контент не так то просто оформить верно
Поэтому я не рекомендую использовать подобную технологию новичкам в нелегком деле интернет продвижения. А когда вы натренируетесь и набьете руку - вперед, это очень интересное поле для экспериментов :)

Релевантное обращение

Окей. Человек пришел на наш сайт, мы показали ему “родной” номер телефона и экологично предложили любой удобный способ коммуникации. Как стимулировать его к общению? Как показать, что мы на одной волне, вполне себе живые и понимаем его потребности и боли?
В сервисах обратного звонка и всплывающих окнах есть одна беда. Они почти всегда кричат: “Мы крутые! Хочешь, мы это докажем и позвоним тебе через полсекунды?” 
Сместим акцент с крутости продавца на потребности клиента, и происходит чудо - конверсия подрастает.

Это вообще секрет успеха любых переговоров - показать собеседнику его важность.
Достигается это персональными автоматическими обращениями. Персонализация настраивается на основании тех параметров, которые способны определить системы аналитики. 
Например, если в вашем магазине есть бесплатная доставка по области, а вы понимаете, что человек именно оттуда, ему стоит об этом написать: “Доставка по всей Московской области бесплатна!”. Или человек находится на странице контентов, почему бы ему не помочь? “Кликните сюда и увидите все способы связаться с нами. Мы клиентов не бросаем!”
Или перешел человек по рекламе студии йоги, и по utm-меткам система видит, что объявление было о первом бесплатном занятии. И видит этот человек сообщение: “Есть места на пробный урок на 12 и 17 число. Хотите записаться?”  

Не сочтите за рекламу, но я не знаю, какие еще системы предлагают столь удобные возможности для кастомизации обращений к клиентам. Мы называем это крючки (да, да, по аналогии с рыбалкой). Они настраиваются в течение пары минут в кабинете Callibri. Подробнее об этом волшебном функционале здесь

Маленький, но настойчивый совет: не пишите “Уже уходите? у нас есть супер-пупер предложение для вас”. Это выглядит жалко.
навязчивый сервис
навязчивый сервис
 Я не рекомендую прибегать к другим способам повышения конверсии, особенно к активным окнам, которые всплывают во время веб серфинга. Разумеется, какие-то конверсии они приносят, но многие конверсии они убивают. Людей они просто раздражают и клиенты закрывают сайты. Поэтому наш рецепт успеха: родной телефон + все способы коммуникаций + крючки + (если вы к этому готовы) + релевантный контент

Если у вас есть какие-то замечания или предложения, быстрее пишите их в комментарии: все обсудим и учтем :)

Вам также будет интересно прочитать статью 7 мулек по повышению конверсии сайта