%d0%a4%d0%be%d1%82%d0%be %d0%9b%d0%b5%d1%88%d0%b8 500%d1%85500

Алексей Рубен

10.12.2019

Теги: SMM , Новичкам

ic eye

997

Рассылки в мессенджерах: как не стать спамером и не убить лояльность аудитории

Рассылка через мессенджеры — превосходный способ достучаться до потенциальных клиентов. По данным портала Statista, Open Rate таких рассылок достигает 80%, а CTR часто превышает 30%. Совершенно космические показатели по меркам того же email-маркетинга, где CTR в районе 5% уже считается отличными результатом.

По ежедневному количеству активных пользователей популярные мессенджеры взяли верх над социальными сетями еще в 2015 году:
активность пользователей в социальных сетях и популярных мессенджерах
активность пользователей в социальных сетях и популярных мессенджерах


Рассылки в мессенджерах обходятся дешевле, чем SMS. А еще отнимают у клиента не так много времени, как звонок менеджера по продажам.

С помощью мессенджеров можно:
  • Рассказывать об акциях и спецпредложениях.
  • Сообщать срочные новости.
  • Уведомлять клиента об изменении статуса заказа.
  • Запускать триггерные рассылки.
  • Собирать фидбэк: в мессенджерах люди более открыты к диалогу.

Популярные мессенджеры и специфика каждого из них

Политика в отношении коммерческих рассылок разнится от сервиса к сервису.
  • Viber наиболее лоялен в этом смысле — рассылать можно любую рекламную информацию. Естественно, в рамках правил, установленных сервисом.
  • В Telegram рекламу можно отправлять только подписчикам канала (бота) или членам группы.
  • В WhatsApp дела обстоят иначе, здесь можно рассылать транзакционные сообщения и уведомления. Рекламную информацию допустимо отправлять только в ответ на сообщение клиента.
  • В Facebook Messenger можно рассылать только сервисные сообщения.
  • ВКонтакте разрешено отправлять любую рекламную информацию подписчикам сообщества. По номеру телефона допустимо отправлять только сервисные сообщения. 
Некоторые компании осознанно отказываются от привычной формы подписки на email-рассылку, предлагая своей аудитории альтернативные каналы коммуникации:
выбор мессенджеров как основного канала коммуникации с аудиторией бренда
выбор мессенджеров как основного канала коммуникации с аудиторией бренда

Другие не торопятся отказываться от привычного инструментария, и на то есть веская причина. Зашкаливающие Open Rate и CTR рассылок в мессенджерах возникли не на пустом месте. Это следствие двух ключевых факторов:
  1. Разработчики мессенджеров стараются сделать жизнь пользователей комфортнее и на корню пресекают спамерство.
  2. Редкий пользователь станет терпеть неинтересную ему рассылку, постоянно отвлекающую от дел, даже если формально это не спам.
Спам-рассылки обычно отправляются не с официальных бизнес-аккаунтов, а с разных номеров, и в конечном итоге все равно блокируются. Поэтому первым делом вам нужно завести официальные аккаунты компании в мессенджерах — только после этого можно начинать думать над контентом.

В случае с мессенджерами нужно усердно поработать над стратегией рассылок. Эта работа включает в себя несколько основных этапов.

Этап первый: сбор базы

Даже если у вас есть база телефонов ваших клиентов, взять и просто запустить официальную рассылку не получится. Нужно будет предварительно получить разрешение от каждого пользователя. Получить его можно разными способами. Например, с помощью виджета на сайте, как у интернет-магазина TopTop.ru:
виджет на сайте как способ получить согласие пользователей мессенджеров на официальную рассылку
виджет на сайте как способ получить согласие пользователей мессенджеров на официальную рассылку

По клику на иконку пользователь попадет в чат с компанией на соответствующей платформе, где он должен дать разрешение на отправку сообщений или запустить бота.

Или можно собирать базу напрямую через соцсети: во ВКонтакте для этого есть приложение Senler. Или предлагать подписаться на уведомления на заключительном этапе заказа, если у вас интернет-магазин:
предложите клиенту подписаться на рассылку компании в мессенджерах
предложите клиенту подписаться на рассылку компании в мессенджерах
Про покупные базы нет смысла даже дискутировать – их использование моментально ударит по репутации вашего бренда.

Этап второй: интеграция мессенджеров и CRM-системы

Информация, которую пользователи указывают в своих профилях в мессенджерах, чаще всего очень скудна. Но можно подтянуть необходимые сведения о клиентах из CRM-системы, если воспользоваться услугами омниканальной платформы или готовыми интеграциями (если они есть). В этом случае можно по номеру телефона подтянуть все необходимые данные: как о покупках, так и о поведении покупателя в email-канале.

Этап третий: определение приоритетов

Мессенджеры ограничивают число символов в коммерческих рассылках, так что рекламные сообщения должны быть лаконичными.
пример коммерческой рассылки в мессенджерах
пример коммерческой рассылки в мессенджерах
Также не стоит отправлять рекламу слишком часто. Средней «по больнице» считается частота в 5-7 сообщений в месяц, но лучше отталкиваться от  собственного опыта — как на рассылки реагирует ваша аудитория.

Этап четвертый: запуск рассылки и диалог с клиентом

Не спешите запускать рассылку по всей базе. Начните с небольшой выборки, чтобы оценить реакцию подписчиков и внести необходимые коррективы.

А теперь несколько рекомендаций, которые помогут выжать из мессенджер-маркетинга максимум.

Не ограничивайтесь одним каналом коммуникации

Человек может удалить аккаунт в определенном сервисе или просто забросить его. В подобных ситуациях выручает принцип каскада: если сообщение не было доставлено (либо не было прочитано в течение заданного времени) в одном мессенджере, оно дублируется во второй и так далее.

В случае тотального «игнора» во всех мессенджерах можно попробовать достучаться до клиента посредством email-рассылки. 

Собирайте фидбэк

Мессенджеры позволяют ненавязчиво собирать обратную связь от покупателей, и этим стоит пользоваться, чтобы следить за качеством работы отделов продаж, доставки и т.д.
сервисные сообщения в мессенджерах для контроля качества и повышения лояльности клиентов
сервисные сообщения в мессенджерах для контроля качества и повышения лояльности клиентов

Возвращайте клиентов к брошенной корзине

Когда человек выбрал подходящие товары, но забыл оформить заказ, скорость реакции бренда выходит на первый план. Сообщения с напоминанием о заказе можно дополнить каким-нибудь бонусом:
индивидуальное предложение в сообщении поможет завершить сделку
индивидуальное предложение в сообщении поможет завершить сделку

Не зацикливайтесь на мессенджерах

Как бы вы ни старались, некоторые люди все равно откажутся от вашей рассылки в мессенджерах. Важно сохранять альтернативные каналы коммуникации. В этом тоже помогают мультиканальные платформы, например, Sendsay.
платформа, объединяющая мессенджеры и другие основные виды каналов коммуникации
платформа, объединяющая мессенджеры и другие основные виды каналов коммуникации

С их помощью можно объединить все рассылки в одной системе и за счет этого распределять форматы и приоритеты по разным каналам. Например, в «штатном режиме» вы можете взаимодействовать с клиентом по электронной почте и через мессенджеры, а срочные сообщения отправлять по SMS.

Элементы вашей маркетинговой стратегии должны дополнять друг друга. Только так можно добиваться действительно высоких результатов.

Хотите узнать больше об интернет-маркетинге? Подпишитесь на дайджест Callibri. Отправляем полезные статьи и вебинары по вторникам 👉

Советуем прочитать

Поделиться: