%d0%9c%d0%b0%d1%80 %d0%9d%d0%b0%d1%82%d0%be%d1%80%d0%b8%d0%bd%d0%b0 %d0%9b%d0%b5%d1%80%d0%b0

Валерия Наторина

06.08.2018

ic eye

1351

Как получить 400 оценок сервиса с одной email рассылки: кейс сервиса доставки

Отзывы — один из главных факторов принятия решения в выборе сервиса доставки. Пришел ли товар вовремя? В целости? Адекватная ли стоимость доставки? Как у них с клиентским сервисом? Всю важную информацию потенциальные клиенты получают именно из отзывов в интернете. И чем они свежее, тем лучше.

В этом кейсе сервис рассылок SendPulse продемонстрировал, как получить более 400 оценок сервиса доставки, 30 подробных отзывов и 20 советов по улучшению сервиса, отправив одну триггерную рассылку. 

Старт проекта

USAinUA — сервис покупки товаров из США и Европы с доставкой в Украину. Что сервис делал до начала проекта по сбору отзывов через рассылку:
  • собирал email адреса клиентов через форму подписки на сайте. Адреса автоматически передавались в сервис рассылки и хранились внутри него; 
  • нерегулярно запускал email и web push сообщения по собранной базе контактов;
  • развивал свои социальные сети: на старте проекта у USAinUA было 7000 подписчиков в Facebook, 2000 — в Instagram, а также 500 подписчиков на YouTube канале.

Цели

  • Наладить регулярное получение обратной связи от клиентов.
  • Повысить эффективность работы с покупателями через email рассылки. 
  • Проверить, можно ли получать обратную связь с помощью триггерных рассылок.
Компания решила, что собирать отзывы через email проще и эффективнее, чем по телефону: клиент увидит письмо и сразу совершит целевое действие (кликнет на оценку, оставит отзыв), а если он услышит эту просьбу по телефону — забудет или отложит «на потом».

Однако новую триггерную рассылку нельзя запускать на всю аудиторию без теста. Сначала нужно проверить гипотезу, на основании которой появилась идея этой рассылки в целом. В данном случае гипотеза такая: клиенты, которые совершили заказ, будут оставлять развернутую обратную связь. 

В результате работа разделилась на 6 шагов.
Сбор отзывов от клиентов, иллюстрация Callibri
Сбор отзывов от клиентов, иллюстрация Callibri

«Уборка» в базе email адресов

Прежде чем запускать триггерную рассылку, нужно избавиться от неработающих email адресов, с помощью сервиса для валидации. Это избавляет сервис рассылок от лишней работы, и ускоряет процесс отправки писем. К тому же, неактуальные адреса портят статистику. 

Сегментация базы

После исключения неработающих адресов в базе осталось более 120 тысяч подписчиков. Это слишком большая аудитория для проверки гипотезы, поэтому для первой рассылки SendPulse выбрали 4068 подписчиков, которые недавно заказывали товар с помощью сервиса клиента. 

Разработка шаблона письма

В этом случае подошло письмо с просьбой оценить работу сервиса доставки по пятибалльной шкале. Подпись «Спасибо за то, что помогаете нам стать лучше!» — дополнительная мотивация, а также признак внимания к получателю письма.
Шаблон email письма для сбора отзывов включает в себя одну строку с опросом
Шаблон email письма для сбора отзывов включает в себя одну строку с опросом

Дополнительная форма опроса

Все, что было известно об аудитории, которая попала в тестовую триггерную рассылку — то, что они недавно совершили заказ. Понравился ли им сервис, оправдались ли их ожидания, какой отзыв они оставят — было неизвестно. 

На случай, если в рассылку попали клиенты, недовольные сервисом, USAinUA сделали дополнительную форму опроса: она показывалась только тем, кто оценил сервис на 1 до 3 баллов.

В дополнительной форме оценка сервиса доставки расширилась до трех категорий, на которые чаще всего обращают внимание перед покупкой: 
  • стоимость доставки; 
  • сроки доставки;
  • качество обслуживания. 

Каждый из них можно оценить по 10-бальной шкале, а также оставить комментарий, чтобы в дальнейшем менеджеры могли разобраться в проблеме и изменить негативный отзыв покупателя на положительный. 
Реагировать и обрабатывать негатив от клиентов нужно через дополнительную форму опроса
Реагировать и обрабатывать негатив от клиентов нужно через дополнительную форму опроса

Настройка ссылок в шаблоне письма

Все ссылки внутри письма должны быть с UTM-метками — так вы поймете, по каким из них пользователи переходили чаще всего, как долго оставались на сайте и на какие страницы сайта они переходили дальше. 

Но не всем получателям нужно показывать одни и те же ссылки. 

Подписчики, которые остались недовольны сервисом и поставили ему от 1 до 3 баллов в опросе внутри письма, увидели ссылку на дополнительный опрос с призывом объяснить свое недовольство. 

А те, кто оценил сервис на 4 и 5 баллов, увидели ссылку на страницу USAinUA в Facebook с призывом оставить свой отзыв там. 

Запуск триггерной рассылки

Как только все составляющие письма (лендинг с доп.опросом, картинки, ссылки) были готовы, пришло время запускать рассылку. 

Отзыв — это достаточно персональное действие. Чтобы письмо не было похоже на сервисную рассылку, в теме письма: 
  • обратились к подписчику по имени;
  • использовали эмодзи. 

Смайлик привлекает внимание подписчика в списке входящих писем, а за персональное обращение отвечает переменная NAME — проставлять имя вручную в каждом письме не нужно. 

Спустя некоторое время после рассылки, когда массовое количество открытий и переходов спало, можно делать выводы.

Так выглядит карта кликов внутри этого письма:
Карта кликов в email SendPulse
Карта кликов в email SendPulse
119 человек хотели оценить сервис не в числах, а с помощью картинок, которые иллюстрировали баллы. Изображения — это дополнительные конверсионные поля. Они привлекают внимание и на них охотно кликают, о чем важно помнить: не забывайте ставить ссылки на все изображения в письме. 

Результаты 

Так выглядят результаты тестовой триггерной рассылки по аудитории в 4068 подписчиков:
Статистика этой email рассылки
Статистика этой email рассылки

Не забывайте про UTM-метки в письмах! Читайте о том, как работать с ними правильно, в нашей статье

Советуем прочитать

Поделиться: