Отзывы — один из главных факторов принятия решения в выборе сервиса доставки. Пришел ли товар вовремя? В целости? Адекватная ли стоимость доставки? Как у них с клиентским сервисом? Всю важную информацию потенциальные клиенты получают именно из отзывов в интернете. И чем они свежее, тем лучше.
В этом кейсе сервис рассылок SendPulse продемонстрировал, как получить более 400 оценок сервиса доставки, 30 подробных отзывов и 20 советов по улучшению сервиса, отправив одну триггерную рассылку.
Старт проекта
USAinUA — сервис покупки товаров из США и Европы с доставкой в Украину. Что сервис делал до начала проекта по сбору отзывов через рассылку:
- собирал email адреса клиентов через форму подписки на сайте. Адреса автоматически передавались в сервис рассылки и хранились внутри него;
- нерегулярно запускал email и web push сообщения по собранной базе контактов;
- развивал свои социальные сети: на старте проекта у USAinUA было 7000 подписчиков в Facebook, 2000 — в Instagram, а также 500 подписчиков на YouTube канале.
Цели
- Наладить регулярное получение обратной связи от клиентов.
- Повысить эффективность работы с покупателями через email рассылки.
- Проверить, можно ли получать обратную связь с помощью триггерных рассылок.
Компания решила, что собирать отзывы через email проще и эффективнее, чем по телефону: клиент увидит письмо и сразу совершит целевое действие (кликнет на оценку, оставит отзыв), а если он услышит эту просьбу по телефону — забудет или отложит «на потом».
Однако новую триггерную рассылку нельзя запускать на всю аудиторию без теста. Сначала нужно проверить гипотезу, на основании которой появилась идея этой рассылки в целом. В данном случае гипотеза такая: клиенты, которые совершили заказ, будут оставлять развернутую обратную связь.
«Уборка» в базе email адресов
Прежде чем запускать триггерную рассылку, нужно избавиться от неработающих email адресов, с помощью сервиса для валидации. Это избавляет сервис рассылок от лишней работы, и ускоряет процесс отправки писем. К тому же, неактуальные адреса портят статистику.
Сегментация базы
После исключения неработающих адресов в базе осталось более 120 тысяч подписчиков. Это слишком большая аудитория для проверки гипотезы, поэтому для первой рассылки SendPulse выбрали 4068 подписчиков, которые недавно заказывали товар с помощью сервиса клиента.
Разработка шаблона письма
В этом случае подошло письмо с просьбой оценить работу сервиса доставки по пятибалльной шкале. Подпись «Спасибо за то, что помогаете нам стать лучше!» — дополнительная мотивация, а также признак внимания к получателю письма.
Дополнительная форма опроса
Все, что было известно об аудитории, которая попала в тестовую триггерную рассылку — то, что они недавно совершили заказ. Понравился ли им сервис, оправдались ли их ожидания, какой отзыв они оставят — было неизвестно.
На случай, если в рассылку попали клиенты, недовольные сервисом, USAinUA сделали дополнительную форму опроса: она показывалась только тем, кто оценил сервис на 1 до 3 баллов.
В дополнительной форме оценка сервиса доставки расширилась до трех категорий, на которые чаще всего обращают внимание перед покупкой:
- стоимость доставки;
- сроки доставки;
- качество обслуживания.
Каждый из них можно оценить по 10-бальной шкале, а также оставить комментарий, чтобы в дальнейшем менеджеры могли разобраться в проблеме и изменить негативный отзыв покупателя на положительный.
Настройка ссылок в шаблоне письма
Все ссылки внутри письма должны быть с UTM-метками — так вы поймете, по каким из них пользователи переходили чаще всего, как долго оставались на сайте и на какие страницы сайта они переходили дальше.
Но не всем получателям нужно показывать одни и те же ссылки.
Но не всем получателям нужно показывать одни и те же ссылки.
Подписчики, которые остались недовольны сервисом и поставили ему от 1 до 3 баллов в опросе внутри письма, увидели ссылку на дополнительный опрос с призывом объяснить свое недовольство.
А те, кто оценил сервис на 4 и 5 баллов, увидели ссылку на страницу USAinUA в Facebook с призывом оставить свой отзыв там.
Запуск триггерной рассылки
Как только все составляющие письма (лендинг с доп.опросом, картинки, ссылки) были готовы, пришло время запускать рассылку.
Отзыв — это достаточно персональное действие. Чтобы письмо не было похоже на сервисную рассылку, в теме письма:
- обратились к подписчику по имени;
- использовали эмодзи.
Смайлик привлекает внимание подписчика в списке входящих писем, а за персональное обращение отвечает переменная NAME — проставлять имя вручную в каждом письме не нужно.
Спустя некоторое время после рассылки, когда массовое количество открытий и переходов спало, можно делать выводы.
Так выглядит карта кликов внутри этого письма:
Так выглядит карта кликов внутри этого письма:
119 человек хотели оценить сервис не в числах, а с помощью картинок, которые иллюстрировали баллы. Изображения — это дополнительные конверсионные поля. Они привлекают внимание и на них охотно кликают, о чем важно помнить: не забывайте ставить ссылки на все изображения в письме.
Результаты
- Открываемость (Open Rate) — 44,55%.
- CTR — 13,54% (518 переходов из рассылки).
- Более 400 оценок сервиса внутри письма.
- Более 30 подписчиков написали положительные отзывы о сервисе.
- Подписчики активно реагировали на дополнительную форму: более 20 подробно заполненных анкет с советами по улучшению сервиса.
- Налажена коммуникация с клиентами через email.
- Гипотеза подтвердилась. Теперь такую триггерную рассылку можно запускать по остальной базе.
Комментарии