Small 2

Иван Шкиря

10.03.2017

ic eye

617

Отзывы, которые продают

9 человек из 10, прежде чем что-то приобрести, изучают отзывы. Это мощнейший инструмент маркетинга, который дает потребителю ответ на внутренний вопрос: “Почему я должен доверять именно вашей компании, покупать именно этот товар или услугу”. Правильно подобранные отзывы будут продавать за вас. 

Почему вам нужны отзывы

20% покупателей принимают окончательное решение о покупке исходя из отзывов. Они показывают, что компании, во-первых, можно доверять, во-вторых, что товар или услуга помогают решить конкретную проблему.  Добавив раздел с обратной связью на свой сайт, компания не только автоматически повышает продажи, но и попутно получает еще несколько полезных бонусов.
  1. Обратная связь с клиентом. Благодаря отзывам можно узнать, что продукт не понравился, но продавцы и сервис настолько прекрасны, что покупатель готов вам дать второй шанс. Или, наоборот, вы продаете отличную услугу, а вот персонал не очень квалифицированный. Даже из негатива можно извлечь пользу - совершенно бесплатно получить полную картину слабых мест и начать работать над их исправлением.
  2. Репутация. Всего один негативный отклик в интернете может значительно сократить поток клиентов, особенно если дело касается дорогостоящих мероприятий (организация торжества или отпуска).
  3. Лояльность. Если человек не просто что-то у вас купил, но и нашел время описать свои впечатления, мысли и эмоции, значит велика вероятность, что он станет вашим постоянным покупателем. Человеческая психология такова, что мы лучше помним то, о чем писали.
  4. Влияние на покупателей. Люди читают отзывы, их грамотное использование может стать одним из рычагов влияния.

Виды отзывов

Любое озвученное мнение о товаре или услуге - это отзыв. Но, в зависимости от вида, у них разная ценность и охват. Прежде чем начать собирать отзывы, стоит определиться, какие будут полезны для вашего бизнеса.
  • Аудио-отзыв. Довольно редкий формат и его сложно заполучить. Если уговорите своего клиента дать развернутую характеристику вашей компании на диктофон, это добавит очков в глазах потенциальных покупателей.
  • Видео-отзыв. Тоже “тяжелая артиллерия”, но в последнее время с развитием технологий и гаджетов набирает популярность. 
  • Фото-отзыв. Чаще всего используется производителями товаров народного потребления, можно собирать в конкурсах на лучший отзыв.
  • Устный. Обычно это рекомендация знакомым, друзьям или родственникам. Доверие к этому типу отзывов высокое, но отследить и повлиять на них невозможно. 
  • Письменный. Самый распространенный вид. Именно письменные отзывы клиентов размещают на сайте компании и в соцсетях. Их проще всего собрать у покупателей.

Как убедить клиента написать отзыв

Читают отзывы практически все, пишут - единицы. Много ли оставили лично вы? Скорее всего, ни одного. Так что надеяться, что ваши клиенты будут по собственной инициативе делиться своим опытом работы с  вашей компанией не стоит. Как правило, делают отзывы на сайте те, кто чем-то недоволен. Чтобы клиент написал что-то хорошее, нужно его к этому подтолкнуть.
Можно выделить несколько способов сбора отзывов.
  • Спросить у клиента, все ли его устроило в сотрудничестве. Тут главное правильно и вовремя задать вопрос. Например, вместе с товаром или услугой дать клиенту небольшой подарок или бонус, что обязательно вызовет положительные эмоции. Вы получаете положительный отзыв и лояльность клиента.
  • Отклики о товарах или услугах, которые что-то меняют в покупателе, нужно собирать после их использования. Этот способ подойдет для сбора отзывов о любых обучающих курсах, фитнес-программах, средствах для омоложения или косметике. С момента покупки должно пройти достаточно времени, чтобы клиент почувствовал результаты от пользования услугой или товаром, и мог этими результатами поделиться.
  • Конкурс отзывов. Этот способ позволяет собрать десятки и даже сотни качественных отзывов любого формата за достаточно короткий промежуток времени. Главное, выбрать хороший приз, который будет стимулировать покупателей бороться за победу.
  • Разместить полиграфию с QR-кодом в кафе, ресторанах, кинотеатрах, фитнес-центрах. QR-код должен вести на страницу с формой для сбора отзывов и призывом, например, “Поделитесь мнением о нашем сервисе”.
  • Использовать базу email-адресов. Рассылка должна быть лаконичной и доброжелательной: “Благодарим за сотрудничество. Нам важно ваше мнение о нашей компании, пожалуйста, оставьте отзыв (ссылка на страницу с формой для сбора отзывов)”.
  • Форма сбора отзывов на сайте компании. Примером сайта, выстроившего свои продажи на отзывах пользователей, может служить iHerb. У каждого товара есть рейтинг, на основании которого большинство посетителей сайта и делают окончательный выбор.
  • Сервисы по сбору отзывов. Этот способ рассмотрим отдельно.

Сервисы отзывов в рунете

  • Яндекс.Маркет. Популярный среди пользователей сервис. Его читают перед покупками, сюда добавляют отзывы о компаниях и конкретных товарах зарегистрированные на Яндекс пользователи. Компания или интернет-магазин, получившие ключ, могут транслировать отзывы клиентов у себя на сайте. Пользователи отмечают, что на Маркете высокий процент проплаченных отзывов - слишком восторженных либо с явными проколами в технических деталях.

  • Flamp.ru. Один из самых популярных сервисов с оценками. Зарегистрированные на сайте компании могут комментировать отзывы, общаться с клиентами и давать официальные ответы в случае возникновения неприятных ситуаций.
  • Irecommend.ru. Сайт позиционирует себя как объективный и независимый. Чтобы получить право делать отзывы, на сайте нужно зарегистрироваться. Проект платит своим авторам только за просмотры, подразумевается, что рецензии все пишут на основании собственного опыта. Однако на самом сайте есть рассказы авторов о том, как поступают заказы на отклики и кто их обрабатывает.
  • Отзовик. Сообщество для обмена полезной информацией. Сервис проводит конкурсы на лучший отзыв по конкретным товарам и услугам с призами. То есть вы можете предоставить свой товар (например, годовой запас кофе) или услугу (бесплатная стрижка) в качестве приза и получить качественные отзывы.
  • Тюльп.ру. Преимущество сервиса - география и количество накопленных отзывов, причем их хорошо выдают поисковики. 
  • ВсеОтзывы. За качественные рецензии сервис начисляет авторам бонусы. Чтобы добавить отзыв, необходимо зарегистрироваться. Понятная навигация, есть раздел “Компании”, где можно добавлять отзывы.

Фальшивые отзывы

Можно не заморачиваться со сбором реальных откликов и написать их самостоятельно или заказать отзывы о компании профессиональному копирайтеру. Но на этом пути могут подстерегать опасности. Во-первых, большинство пользователей научились отличать заказные отзывы от настоящих, и они, как правило, вызывают негативную реакцию у потенциального потребителя. Вот, к примеру, два отзыва, написанные явно под копирку.

Во-вторых, фальшивые отзывы лишают компанию обратной связи с покупателем. В-третьих, купленные отзывы не запустят сарафанное радио и вряд ли приведут новых клиентов. По сути они просто заполняют страничку сайта и не приносят никакой пользы. Если реальные отзывы кажутся хуже, чем написанные на заказ, отдайте их профессиональному копирайтеру на обработку. 

Стоит ли покупать “реальные” отзывы

Биржи и сайты фрилансеров в один голос утверждают, что заказные отзывы - это современно, недорого, эффективно и очень качественно. В среднем написание стоит для заказчика от 2 до 20 рублей. Пишут их чаще всего не профессиональные копирайтеры, журналисты и филологи, а декретницы, студенты, школьники, пенсионеры, домохозяйки. То есть те, кому нужны дополнительные небольшие деньги быстро и без напряжения. Сами авторы смело делятся в интернете отношением к работе. 

Купить отзыв “звезды”

Есть еще одна категория платных отзывов, но они будут стоить значительно дороже. “Звезды” и популярные блогеры давно сделали рекламу товаров и брендов на своих площадках одной из постоянных статей дохода. Можно договариваться с блогером про посты о вашем продукте, если у него минимум 5 тысяч подписчиков. 

Главное отличие отзыва блогера от отзыва домохозяйки с биржи - он написан на основе реального тестирования.
Раскрученные блоги посвящены определенной тематике - красота, косметика, путешествия, гаджеты, программное обеспечение и т.п. Причем блогеры пишут как про товары, купленные самостоятельно, так и про те, которые им предоставили на тестирование производители. Реклама в популярных блогах считается одной из самых эффективных. Это достигается за счет охвата и репутации автора. Для подписчиков, как правило, блогер является авторитетом и экспертом. И доверия к его мнению о товаре гораздо больше, чем отзыву неизвестного человека. 

6 правил для продающего отзыва

Чтобы отзывы начали продавать, они должны отвечать определенным требованиям. И не важно, написаны они реальными клиентами или куплены на биржах.
  1. Цель. Часто можно встретить отзывы клиентов на сайте ни о чем, написанные просто так, ради того, чтобы было: “нам все понравилось”, “обслуживание супер, еще придем”, “доставили вовремя и без нареканий”. У каждого отзыва должна быть цель: подчеркнуть конкурентное преимущество, отработать возможное возражение.
  2. Отзыв должен быть написан языком целевой аудитории и не содержать избитых клише и шаблонов. Если вы продаете товары домохозяйкам, то не нужно использовать научную терминологию. А в отзывах о нано-технологиях молодежный сленг будет не уместен.
  3. Мотив. Обычно человек пишет, когда его переполняют эмоции (положительные или отрицательные), из стремления самовыразиться или когда сталкивается с какой-либо проблемой. Поэтому для любого отзыва стоит придумать мотив, так он будет выглядеть естественней. Обычное “спасибо, мне все нравится” не работает.
  4. Эмоции. Поскольку эмоции - один из мотивов для написания отзыва, они обязательно должны присутствовать. Не скрывайте отрицательные отклики, потому что исключительно хвалебные оды товару или компании выглядят слишком подозрительно. Также избегайте приторности.
  5. Конкретика. Пример использования товара и решение конкретной проблемы всегда играют на пользу отзыву.
  6. Отзыв должен выглядеть естественно. Опечатки, сленг, ошибки, авторская расстановка знаков препинания - все это должно быть в продающем отклике. Если весь раздел написан литературным языком, это может вызвать подозрение.

Начните общаться со своими клиентами и не стесняйтесь спрашивать их, что они думают о ваших товарах, сервисах и услугах. Чем больше отзывов вы получите, тем больше новых клиентов они приведут. А если вы являетесь клиентом Колибри, оставьте, пожалуйста, отзыв о нашем сервисе.