Small 2

Иван Шкиря

13.09.2016

ic eye

1618

Сколько входящих звонков вы теряете

На всех конференциях, семинарах и мастер-классах я продолжаю повторять: не имеет никакого смысла биться над CTR баннеров и конверсией страницы до тех пор, пока вы не научитесь отвечать на телефонные звонки. И я говорю даже не о качестве продаж. Я говорю о физическом действии - взять трубку во время звонка. Это актуально для 99% компаний. 100% думает, что их это не касается. Даже вы сейчас так думаете. Но это не так. Смотрите.

Статистика  того, как регулярно снимают трубки отделы продаж российских компаний 

Что важно: эта статистика была собрана по 1000 компаний, в течение их первого месяца работы с Callibri. То есть, все эти звонки пришли по платной рекламе, на хорошие (относительно рынка) сайты, сконвертировались в звонки, а дальше их ждала вот такая судьба:
2.jpg
2.jpg 50.88 KB

34% звонков не завершились общением с менеджером. 34!!! ТРИДЦАТЬ ЧЕТЫРЕ! Они завершились одинокими гудками и матом клиента.

То есть, треть бюджета на рекламу слита впустую. Я объясню, почему это происходит:
  1. Менеджеры не всегда берут трубку, когда находятся на рабочем месте. Часто им просто некогда.
  2. Иногда в офисах работает старая телефония или АТС, которая не позволяет принимать больше 1-2 телефонных линий. И пока секретарь обсуждает с мужем, что купить на ужин, клиенты до вас не дозваниваются, а вы об этом не знаете. 
  3. Клиенты имеют обыкновение совершать звонки в обеденное время, когда в офисе никого нет
  4. А самые наглые клиенты (на самом деле их большинство) предпочитают звонить в нерабочее время: вечерами и по выходным. Потому что днем они работают, а звонить по собственным нуждам не всегда разрешает начальство.

Пропущенные звонки съедают не только треть бюджета на рекламу

Ваши старые любимые клиенты и клиенты с рекомендаций в 1 случае из 3 до вас просто не дозвонятся, потому что статистика верна и для них. А второй раз они звонить не будут: с конкуренцией на любом рынке сейчас порядок. В противном случае вы бы этот текст не читали.

Страшно? Страшно. К чему вся эта история приводит:
  1. Вы теряете с таким трудом привлеченных потенциальных клиентов
  2. Лояльность существующих клиентов, которые не могут к вам дозвониться, тает на глазах
  3. Рекламные бюджеты сливаются впустую
  4. Коллектив демотивируется, потому что маркетинг спорит с продажами "почему реклама не работает  и кто виноват"
  5. Возникают проблемы с репутацией. Самые недовольные клиенты обсудят вашу некомпетентность в соц.сетях, а конкуренты подкинут дровишек в котел злорадства

Потенциал входящих звонков

Сейчас вы думаете, что хорошо, что у конкурентов все так плохо, а у вас-то хорошо. Не хорошо. В 100% случаев бизнес не догадывается о том, что у него есть проблемы с дозвоном. Ответьте на вопрос: какие уведомления и куда приходят о пропущенных вызовах? Сколько соединительных линий в вашем офисе? Сколько гудков услышит потенциальный покупатель, прежде чем звонок будет переведен на другого сотрудника? Кто прослушивает автоответчик и есть ли он? Скорее всего ответа на эти вопросы нет. 

Вот наши рекомендации о том, как увеличить оборот на треть и не хапнуть негатива:
  1. Удостоверьтесь, что количество соединительных линий превышает количество менеджеров, а еще лучше - вообще не ограничено.
  2. Настройте уведомления (e-mail и sms) которые будут приходить вам в момент пропущенного вызова.
  3. Настройте автоответчик с не раздражающим адекватным месседжем.
  4. Настройте SMS уведомления для недозвонившихся клиентов, о том, что вы не успели взять трубку, но скоро перезвоните. Это может остановить их от поиска следующей, более расторопной компании.
  5. Настройте ежедневные отчеты о судьбе всех входящих вызовов.
  6. Назначьте ответственного за входящие звонки, в том числе и за потерянные.
  7. Отключите рекламу в нерабочее время или продлите время работы менеджеров в соответствии с графиком обращения клиентов
  8. Пользуйтесь всеми отчетами и уведомлениями, о которых сказано выше.

Эти действия, которые можно выполнить за 1-2 дня, помогут не только лучше обрабатывать входящие вызовы с платной рекламы, но и в целом повысить дисциплину и продажи в компании