На всех конференциях, семинарах и мастер-классах я продолжаю повторять: не имеет никакого смысла биться над CTR баннеров и конверсией страницы до тех пор, пока вы не научитесь отвечать на телефонные звонки. И я говорю даже не о качестве продаж. Я говорю о физическом действии — взять трубку во время звонка. Это актуально для 99% компаний. 100% думает, что их это не касается. Даже вы сейчас так думаете. Но это не так. Смотрите.
Статистика того, как регулярно снимают трубки отделы продаж российских компаний
Что важно: эта статистика была собрана по 1000 компаний, в течение их первого месяца работы с Callibri. То есть, все эти звонки пришли по платной рекламе, на хорошие (относительно рынка) сайты, сконвертировались в звонки, а дальше их ждала вот такая судьба: 34% звонков не завершились общением с менеджером. 34!!! ТРИДЦАТЬ ЧЕТЫРЕ! Они завершились одинокими гудками и матом клиента.
То есть, треть бюджета на рекламу слита впустую. Я объясню, почему это происходит:
Менеджеры не всегда берут трубку, когда находятся на рабочем месте. Часто им просто некогда.
Иногда в офисах работает старая телефония или АТС, которая не позволяет принимать больше 1-2 телефонных линий. И пока секретарь обсуждает с мужем, что купить на ужин, клиенты до вас не дозваниваются, а вы об этом не знаете.
Клиенты имеют обыкновение совершать звонки в обеденное время, когда в офисе никого нет
А самые наглые клиенты (на самом деле их большинство) предпочитают звонить в нерабочее время: вечерами и по выходным. Потому что днем они работают, а звонить по собственным нуждам не всегда разрешает начальство.
Пропущенные звонки съедают не только треть бюджета на рекламу
Ваши старые любимые клиенты и клиенты с рекомендаций в 1 случае из 3 до вас просто не дозвонятся, потому что статистика верна и для них. А второй раз они звонить не будут: с конкуренцией на любом рынке сейчас порядок. В противном случае вы бы этот текст не читали.
Страшно? Страшно. К чему вся эта история приводит:
Вы теряете с таким трудом привлеченных потенциальных клиентов
Лояльность существующих клиентов, которые не могут к вам дозвониться, тает на глазах
Рекламные бюджеты сливаются впустую
Коллектив демотивируется, потому что маркетинг спорит с продажами «почему реклама не работает и кто виноват»
Возникают проблемы с репутацией. Самые недовольные клиенты обсудят вашу некомпетентность в соц.сетях, а конкуренты подкинут дровишек в котел злорадства
Потенциал входящих звонков
Сейчас вы думаете, что хорошо, что у конкурентов все так плохо, а у вас-то хорошо. Не хорошо. В 100% случаев бизнес не догадывается о том, что у него есть проблемы с дозвоном. Ответьте на вопрос: какие уведомления и куда приходят о пропущенных вызовах? Сколько соединительных линий в вашем офисе? Сколько гудков услышит потенциальный покупатель, прежде чем звонок будет переведен на другого сотрудника? Кто прослушивает автоответчик и есть ли он? Скорее всего ответа на эти вопросы нет.
Вот наши рекомендации о том, как увеличить оборот на треть и не хапнуть негатива:
Удостоверьтесь, что количество соединительных линий превышает количество менеджеров, а еще лучше — вообще не ограничено.
Настройте уведомления (e-mail и sms) которые будут приходить вам в момент пропущенного вызова.
Настройте автоответчик с не раздражающим адекватным месседжем.
Настройте SMS уведомления для недозвонившихся клиентов, о том, что вы не успели взять трубку, но скоро перезвоните. Это может остановить их от поиска следующей, более расторопной компании.
Настройте ежедневные отчеты о судьбе всех входящих вызовов.
Назначьте ответственного за входящие звонки, в том числе и за потерянные.
Отключите рекламу в нерабочее время или продлите время работы менеджеров в соответствии с графиком обращения клиентов
Пользуйтесь всеми отчетами и уведомлениями, о которых сказано выше.
Эти действия, которые можно выполнить за 1-2 дня, помогут не только лучше обрабатывать входящие вызовы с платной рекламы, но и в целом повысить дисциплину и продажи в компании
