Каждый день 47 миллионов пользователей заходят в социальную сеть ВКонтакте. Большинство этих людей — молодые и платежеспособные россияне.
Пускай стену уже не вернут, но VK остается популярной площадкой для русскоязычной аудитории. Если вы работаете с ней, этот канал — приоритетный. Сегодня поговорим, как автоматизировать общение с клиентами во ВКонтакте через чат-боты. Обсудим:
Какие задачи решают чат-боты;
Каким бизнесам в ВК не обойтись без бота;
Почему написать чат-бот во ВКонтакте самостоятельно — неэффективно и трудоемко;
Какие примеры крутых чат-ботов есть на рынке;
На что обратить внимание, запуская бот во ВКонтакте.
Для чего нужен чат-бот во ВКонтакте
Цель внедрения чат-бота вне зависимости от площадки одна — автоматизация рутинных процессов.
Бот оптимизирует работу менеджеров, а также берет на себя их обязанности, когда те спят или отдыхают на праздниках. Перечислим главные задачи:
Техподдержка — бот отправит ссылки на нужные инструкции и подскажет, как ориентироваться в базе знаний. В этом случае задача по онбордингу встретится с техподдержкой.
Консультация — бот расскажет клиентам, как найти нужный товар, скинет информацию по доставке и оплате, сообщит о скидках и акциях.
Продажи — в чат-ботах можно прописать воронку продаж, которая выявит потребности клиента, чтобы в финале диалога предложить наиболее подходящий продукт.
Это базовые знания, справедливые для любых чат-ботов. Подробнее об инструменте в целом мы рассказали в этой статье.
Во ВКонтакте инструмент берет больший уклон в решение вопросов сферы услуг. Компании добавляют бота в свои официальные сообщества, где те решают задачи клиентов. Другие же с помощью ботов демонстрируют возможности своих сервисов, помогают или просто развлекают. Посмотрим на примерах.
Чат-бот Lay’s знает все о проходящих акциях и готов рассказать о них по первому зову:Чат-бот Нотифейк соберет ваши задачи и напомнит о том, что вы провалили очередной дедлайн:Бот Tele2 в целом готов поболтать и может рассказывать шутки, но мы попросили его подключить специальную услугу к номеру:А вот онлайн-кинотеатр IVI за считанные секунды подберет фильм или сериал на вечер:У Бургер Кинг чат-бот выступает в роли формы для обратной связи по заказам: Чат-бот Время Историй в ответ на введенную дату даст список исторических событий, которые случились в этот день: А СберКот дарит стикеры за выполнение заданий, превращая продажи в формат игры с наградой:В целом, в ВК чат-бот нужен тем, кто ведет активные кампании, приводящие большой поток клиентов. Это позволит принимать их заявки в автоматическом режиме. Также бот неплохо справляется с задачей развлекать пользователей и демонстрировать им некоторые возможности продукта. Можно настраивать кнопочный интерфейс, рассылки, вставлять ссылки, прикреплять файлы, создавать карусели, принимать оплату через VK Pay и так далее, возможностей предостаточно.
У ВКонтакте есть инструментарий, с которым вы можете написать чат-бот самостоятельно. Чтобы сделать бота, вам нужны:
Группа, в сообщениях которой и будет обитать чат-бот в ожидании заявок.
Сервер, который реагирует на события в сообщениях группы.
Скрипт и сценарий бота.
Вам понадобятся админские права, с которыми вы сможете работать в разделе «Управление сообществом». Тут потребуются навыки программирования и специальные знания. Бота реализуют через 3 варианта скриптового языка:
PHP,
Java,
JS.
При этом, первые два требуют Callback API, о котором соцсеть написала в разделе разработчиков. В целом, о трудоемкости собственноручного создания чат-бота говорит справка соцсети, которая состоит из 6 страниц кодов и команд. В отличие от того же Telegram, в ВК нельзя написать бота за 10 минут.
Соцсеть дает ссылки на коды проектов для реализации и все объясняет, однако очевидно, что мало кто разберется в инструкции, где львиная часть выглядит вот так:
Получается, что бота можно собрать бесплатно, но это долго, трудоемко и требует навыков программирования. Соответственно, нужно найти человека, который это все настроит, либо научится, а это опять время и деньги.
Поэтому куда легче и дешевле создать бота с помощью сторонних сервисов. Например, в МультиЧате Callibri чат-бота собирают с помощью визуального конструктора, в котором разберется любой сотрудник.
Визуальный конструктор чат-ботов Callibri
Создавайте ветки диалога, вставляйте ссылки, прописывайте момент перевода на оператора или запрос данных. Вы можете копировать ветки или готовых ботов из других проектов. В соседней вкладке вы найдете настройки чат-бота:
Вкладка с настройками чат-бота в Callibri
Дайте имя чат-боту;
Укажите дни и время работы бота;
Составьте сервисное сообщение на случай, если операторов нет на месте. Тут же можно включить форму запроса контактов клиента;
Укажите, в каком канале будет работать чат-бот.
Именно на последнем пункте вы включите бота во ВКонтакте, чтобы это сделать, потребуется связать вашу группу с проектом и включить слайдер. С интеграцией вам помогут в круглосуточной техподдержке. Буквально за 15 минут в тестовом режиме мы собрали вот такого чат-бота, который имитирует работу консультанта в интернет-магазине:
Чат-бот для сайта
Автоматически отвечайте клиентам и собирайте заявки даже по ночам и праздникам
Чтобы не получить бан, изучите правила работы чат-ботов во ВКонтакте. К примеру:
Соцсеть запрещает использовать подписку на сообщество, лайки, репосты как условие для доступа к боту.
Вы получите блокировку, если бот не выполняет заявленные функции в течение 24 часов. Исключение — техническая неисправность и обозначенный срок, в которую задача клиента будет выполнена.
Нельзя вводить пользователей в заблуждение, команды должны соответствовать ответам бота.
Помимо этого, рекомендуем почитать другие материалы, которые помогут избежать проблем в работе с инструментом.
В целом, ВКонтакте блокирует все, что нарушает законодательство РФ и правила сообщества. Чтобы бот был эффективнее, воспользуйтесь советами:
Четко определите цель чат-бота — если вы не понимаете, зачем в сообществе ВК есть чат-бот, то он не принесет пользы ни вам, ни клиенту. Перед разработкой определите, что он дает вам и что дает клиентам.
Создайте качественное приветственное сообщение — расскажите в первом сообщении, что ваш бот умеет и как с ним общаться.
Будьте активны в диалоге — чтобы удержать человека в диалоге, постоянно задавайте вопросы и предлагайте свою помощь на каждом этапе общения.
Дайте вызвать оператора — бот может встать в тупик, либо его функций недостаточно для решения вопросов клиента. Либо пользователь в целом негативно настроен к боту. Во всех этих моментах решение одно — кнопка «Позвать оператора».
Используйте кнопки — кнопки с типовыми вариантами ответов помогают вести клиента по заданному сценарию. Это полезно для бота, который будет получать понятные команды. Также это выгодно человеку: ему не придется формулировать вопрос, ведь он уже видит готовый вариант.
Определите tone-of-voice — подумайте над тем, каким языком будет разговаривать чат-бот. Отталкивайтесь от общей философии бренда и портрета ваших клиентов. Бот должен быть естественным продолжением вашей компании, ведь это официальный канал взаимодействия с клиентами.
Завершайте каждый этап диалога вопросом — эта хитрость вовлекает в дальнейший диалог, давая понять клиенту, что польза чат-бота не исчерпана.
Тестируйте сценарии до запуска чат-бота — проводите читки, чтобы выявить слабые этапы в сценарии ботов и тут же исправлять их. Лучше всего сценарий составлять на основе реальных диалогов с клиентами и интервью, из которых вы узнаете, что человек ищет в диалоге с брендом.
Подробно процесс создания сценария для чат-ботов мы описали в отдельной статье.
Чат-бот во ВКонтакте полезен для обработки заявок от клиентов и демонстрации необычных возможностей ваших продуктов, а также развлечения людей.
Бренды активно используют ботов, отдавая им на аутсорс конкретные задачи. Однако собственная платформа для создания чат-ботов у ВКонтакте имеет высокий порог вхождения и не подойдет новичкам, даже при наличии всех справок.
Поэтому куда лучшим выходом кажется интеграция со сторонними сервисами, дающими простые и готовые решения, с которыми чат-бот заработает спустя считанные минуты. И это не говоря о дополнительных интеграциях и плюшках, как агрегатор мессенджеров, который есть в МультиЧате Callibri.
Если вы найдете оптимальное решение и настроите бота с учетом всех правил и советов, то менеджеры избавятся от рутины, а клиент получит быстрый и эффективный способ контактировать с брендом.
Комментарии