Как работать с чатом в международном холдинге, если операторы конкурируют между собой. Кейс «АЛЮТЕХ»
Кейс

Как работать с чатом в международном холдинге, если операторы конкурируют между собой. Кейс «АЛЮТЕХ»

06 июня 2024 23 0 886
Привет, на связи Алексей Бабинок — администратор проекта по внедрению онлайн-консультанта в сеть сайтов Группы компаний «АЛЮТЕХ». В этом кейсе покажем, как с помощью кастомных доработок сервиса Callibri мы выстроили работу огромного холдинга в новом канале коммуникации и вдвое снизили потери клиентов в чате Авито.

О заказчике

ГК «АЛЮТЕХ» — международный производственно-инжиниринговый холдинг, ведущий производитель экструдированных алюминиевых профилей на территории СНГ, один из лидеров рынка роллетных систем и секционных ворот в Европе.

Сеть веб-ресурсов «АЛЮТЕХ» включает 140 сайтов в различных регионах, где размещены фирменные шоу-румы официальных представителей. Сайты получают трафик через рекламу и SEO, ещё продукция продается на Авито и других маркетплейсах. Звонки, заявки из форм, чаты из онлайн-консультанта распределяются между партнерами по различным сценариям. 

До внедрения Callibri «АЛЮТЕХ»  принимал заявки по телефону и через формы на сайте.

Проблема

Холдингу необходим онлайн-консультант для сети сайтов. Пользователям чат нужен, чтобы общаться с компанией в любое время быстро и в спокойном режиме, не отвлекаясь от работы: отправить фотографии, получить информацию о цене, монтаже и так далее. Клиенты принимают решение о покупке долго — от месяца и больше. Здесь чат тоже полезен — переписка сохранена, разговор можно продолжить дальше.

Онлайн-консультант

Привлечет посетителей сайта, которым неудобно звонить
А теперь про нюансы.

Почему выбрали МультиЧат Callibri

«АЛЮТЕХ» искал подрядчика, который сможет реализовать чат на сайте с учетом того, как компания обрабатывает лиды. Звонки распределяются методом «револьвера» среди официальных представителей, а обращение с сайта получает тот партнер, который первым ответит на него. У остальных лид исчезает, что сохраняет конфиденциальность процесса. 

Почему такой акцент на конфиденциальность? Операторы представляют разные компании — они не должны видеть историю сообщений и какую-либо информацию о чужих лидах. Раскрытие данных может привести к проблемам, поэтому необходимо изолировать менеджеров друг от друга.

Эта схема выгодна для всех: «АЛЮТЕХ» быстро отвечает клиентам, а представители мотивированы качественно работать с лидами — от скорости их ответа зависит итоговое число клиентов.
В итоге только команда Callibri согласилась на такой вызов, хотя мы изучили рынок и отправили предложение 10-15 сервисам. Чтобы обеспечить подходящий сценарий работы, специалисты Callibri доработали свой инструмент.

Доработки чата и обучение сотрудников

Помимо онлайн-консультанта настроили CRM для обработки офлайн-заявок. Обращения попадают в общий пул CRM, откуда их в начале рабочего дня или в выходные забирают в работу операторы представителей. Здесь всё также зависит от скорости операторов: кто раньше начнёт работу или останется позже в конце дня, тот и перехватит лид, стерев все данные о нём у операторов других компаний.
Как выглядит онлайн-чат
Сообщение рядом с виджетом вовлекает в диалог в чате.

Добавили роль аналитика — это ключевой менеджер с доступом к аналитике проекта. Ответственный с такой ролью контролирует качество обработки заявок, наличие всех менеджеров региона в онлайне и составляет ежемесячные отчёты с рейтингом лучших и худших представителей. Лучшие получают премии, а худших отключают от Callibri и лишают доступа к дополнительным лидам. Это дополнительно мотивирует представителей работать быстро и качественно. 

На рабочем месте операторов даже есть специальная колонка, которая оповещает о новом чате с потенциальным клиентов — это повышает скорость обработки лидов.

Мы также настроили время работы операторов — они сами выходят в онлайн с утра, но в конце рабочего дня система автоматически отключает всех, чтобы они не зависали в онлайне на все выходные.

МультиЧат

Соберет обращения с сайта, Instagram, WhatsApp и других каналов в одно окно
Разработали систему обучения сотрудников сразу после внедрения доработок. Создали серию вебинаров, которые проводили совместно с представителем Callibri. На вебинарах мы объясняли устройство сервиса и правила работы с ним. Со старта обучили работе 300-400 сотрудников. Когда аналитика подтвердила эффективность чатов, руководство ввело новое правило — каждый представитель должен предоставить сотрудника для работы с онлайн-консультантом.

В этот момент число операторов резко выросло до ~600 человек и продолжает расти сейчас. Обучения стали регулярными и обязательными для всех участников: мы записали видео, сделали и разослали памятки. Параллельно собираемся с ключевыми менеджерами, обучаем их мониторить онлайн-присутствие и искать слабые места в обработке бесед.

Подключили бизнес-тренера, который учит не только работе с сервисом Callibri, но и эффективно взаимодействовать с потенциальными клиентами на различных площадках. Например, как общаться в беседах на Авито, чтобы получить номер телефона и зафиксировать лид в CRM. Это важно, потому что Авито не требует у пользователя номера телефона перед началом беседы.

Спустя полтора года мы полностью делегировали обучение операторов ключевым менеджерам. Настроили вовлекающие в чат крючки и всплывающие окна на сайте. Крючки появляются возле виджета чата. Поп-апы показываем, когда пользователи решают закрыть сайт. Пять месяцев проводили A/B-тесты различных вариантов призывов к действию. Были удивлены, что минимальные изменения дают 20% разницы в конверсии. Лучшие варианты установили на все проекты. Один из них ниже на скриншоте:
Всплывающее окно
Также создали подробный отчет, данные для которого вытягиваем из API Callibri. Отчет доступен руководству и ключевым менеджерам. Там есть сравнительный анализ периодов, разбивка по городам, компаниям и операторам, точечная статистика по каждому виду бесед и их результату. Отчет можно выгружать для дальнейшего анализа.
Отчет аналитики Колибри
Фрагмент отчета по беседам из Callibri.

Мы используем данные из отчета для формирования системы поощрений. Некоторые данные помогают в аналитике SEO-продвижения и рекламных кампаний.

Ловцы лидов

убеждают посетителей сайта связаться с менеджером,

останавливают тех, кто собирается покинуть сайт,

прогревают потенциальных клиентов до заявки.

Трудности и инсайты

  • Пришлось отказаться от подключения Телеграма к онлайн-консультанту — там нет обязательного ввода номера телефона перед началом беседы, как и в Авито. Решение приняли ради повышения процента полученных номеров, хоть и пожертвовали удобством некоторых клиентов.
  • Сначала было сложно с обучением — представители относились к обработке бесед с недоверием. Потребовалось время, чтобы убедить их в пользе нового решения.
  • Пока не решили проблему с работой в выходные, что особенно важно для чатов на Авито. Если клиент напишет в пятницу вечером — до понедельника ему никто не ответит. Это не нравится пользователям и заставляет их уйти к конкурентам. Мы продумываем решения, включая полное отключение чата на выходные или настройку чат-бота. Всё упирается в нашу цель — сохранить лид в CRM.

Чат-бот для сайта

консультирует клиентов по заданным веткам диалога,

собирает заявки и переводит на оператора,

обслуживает клиентов по ночам, выходным и праздникам.

Результаты

Клиентам становится удобнее писать в чат, чем звонить. Сейчас чат на сайте входит в топ-3 источников обращений в «АЛЮТЕХ».
Источники лидов Алютех
Также популярность онлайн-консультанта показывает процент целевых лидов из канала:
Распределение по % целевых лидов.png
  • Добились, чтобы клиентам отвечали максимально быстро — время ответа снизилось с 20 минут до 3-5 секунд. 
  • За первый год мы достигли стопроцентного онлайн-присутствия операторов в рабочее время.
  • Создали систему обучения работе в чатах: как по технической части, так и в плане грамотного общения с клиентами. Благодаря этому повысили процент полученных телефонных номеров из чатов на Авито с 10% до 55%.
Потери в Авито в процентах
Сейчас занимаемся только техподдержкой клиентов, которые не получают всплывающие уведомления о сообщениях или звуковые сигналы. Обычно такие проблемы связаны с работой браузера и решаются системными администраторами. А Callibri работает исправно.
У Callibri есть телеграм-канал — присоединяйтесь, чтобы не пропустить свежие кейсы, материалы блога и обновления сервисов.

Поделиться:

Комментарии

Советуем прочитать:

На своем месте
Мини-кейсы — новый формат текстов для клиентов Callibri, которым некогда делать лонгриды
4 24.04.2024
Кейс
Нужна ли вам реклама рядом с контентом 18+? Кейс для тех, кто ищет новые рекламные каналы
3 21.05.2024
Агентствам
Основные подходы к масштабированию агентского бизнеса
1 05.06.2024