Речевая аналитика — это инструмент, который расшифровывает телефонные звонки и превращает их в текстовый диалог между клиентом и менеджером. Это ускоряет аналитику звонков.
Маркетологи крупных бизнесов об этой функции знают и пользуются, но речевая аналитика нужна и малому бизнесу тоже. Сейчас расскажем зачем. Но для начала немного теории.
Зачем анализировать звонки?
Не все звонки с рекламы одинаково полезны. Ваши объявления видят тысячи пользователей и не все они релевантны, даже если настроить самый точный таргетинг. Вам могут звонить:
лиды (потенциальные клиенты),
действующие клиенты,
нецелевые пользователи (перепутали с другой компанией; хотят то, что вы не продаете),
Поймете, что нужно оптимизировать, что масштабировать, а что просто отключить.
Проверите качество работы отдела продаж. Вдруг они обрабатывают заявки недостаточно качественно и теряют клиентов?
Узнаете реальные потребности пользователей, их страхи и возражения. Это поможет вам в составлении оферов и креативов для рекламы.
На аналитику уходит довольно много времени, особенно если отдел продаж вам в этом не помогает — не проставляет классы обращениям, не пишет в комментариях статус пользователя. В этом случае маркетолог не может оценить качество своей рекламы даже навскидку — нужно слушать все звонки и тегировать самостоятельно.
Речевая аналитика ускоряет и упрощает этот процесс. Не нужно тратить часы на прослушку звонков, прочитать их будет быстрее. Вот чем еще помогает речевая аналитика:
Экономит время на классификации обращений
Обычно маркетологи проставляют класс обращения вручную после прослушивания звонка. Но многим лень тратить на это время, и они теряют наглядность отчета (идеальный ЕЖЛ на скриншоте выше).
Речевая аналитика проставляет классы автоматически на основе ключевых слов, обнаруженных в разговоре.
Как минимум это позволяет увидеть примерную картину качества обращений с рекламы, как максимум — реальную картину. Точность такой классификации зависит от выбранных ключевых слов и тут может быть погрешность. Например, если менеджер всегда говорит новым клиентам фразу «Отправлю презентацию на почту», то по слову «презентация» вполне можно определять лиды. Но если позвонит пользователь, которому нужна презентация с вашего последнего вебинара — речевая аналитика может ошибиться. Так что автоматические классы стоит перепроверять, но вы не потратите на это много времени. А заодно узнаете содержание разговора и потребности клиентов.
На ошибках учатся. Вы сможете показать неидеальный диалог менеджера с клиентом коллегам и объяснить, почему так делать не надо.
Расшифровки разговоров могут храниться вечно
Callibri хранит записи звонков 40 дней, после этого они удаляются. Конечно, вы можете их заранее скачать и хранить у себя, но отследить историю общения с клиентом в таком варианте очень трудно.
Расшифровки звонков хранятся бессрочно. Если вам потребуется найти звонок клиента двухмесячной давности — проблемы не возникнет. Это значит, что у вас под рукой будет вся история общения с клиентом, даже если он с вами много лет.
Речевая аналитика — это сильно дорого?
Не сильно. В Callibri одна минута расшифрованного звонка стоит всего 1₽.Подробности о стоимости Качественная аналитика доступна всем. Даже самому малому бизнесу ? Настройте ее вместе с нами!
Комментарии