Small 2

Иван Шкиря

21.09.2016

ic eye

1880

Ящик Пандоры: слушаем запись входящих звонков

Пока человек находится на вашем сайте, читает вашу статью или смотрит рекламу по телевизору, он вам не верит. Он думает, что возможно никакой компании у вас нет, цены нереальные, нужного товара нет в наличии, а все менеджеры ушли сдавать математику  во главе с директором. Поэтому, когда он все-таки решает обратиться в вашу компанию (в 70% случаев - позвонить), он настроен скептически. Ваша задача - снять все подозрения и убедить клиента, что вы - то, что он искал.
Сейчас поговорим о первом волнующем разговоре.

Первый пункт: брать трубку 

Об этом мы долго говорили в предыдущей статье, поэтому повторяться не будем. Трубку надо брать. Всегда.

Приём входящих звонков: Приветствие робота

Если менеджер не может взять трубку, его можно заменить роботом. Иначе -  IVR, что с иноземного переводится как записанное голосовое приветствие (Interactive Voice Response). 15, 10 и даже 5 лет назад такими вещами можно было удивить клиентов и создать впечатление “большой компании”. Пару лет назад это считалось обязательным требованием рынка. Сейчас я рекомендую исходить из ситуации. Во многих случаях никакое голосовое приветствие не нужно. 
Правила голосового приветствия:
  1. На основном рабочем номере голосовое приветствие необходимо только в том случае, если количество звонков слишком велико, и при их обработке возникает путаница. Т.е. звонки часто переводятся из одного отдела в другой.
  2. Приветствие не должно длиться более 45 секунд. Это максимум.
  3. Для лидов (потенциальных клиентов) лучше вообще обойтись без приветствий. Не надо создавать сложности вашим будущим кормильцам. Ваши маркетологи сделали это на этапе рекламной кампании, веб-разработчики поддержали их на сайте, а впереди общение с вашими прекрасными менеджерами. Пусть хотя бы испытание телефоном они пройдут быстро и без запинки.
  4. Заранее продумайте все варианты. Наверняка вам потребуются разные IVR и настройки АТС для рабочего и нерабочего времени.
  5. Автоответчик никто не любит. Только 17% клиентов соглашаются оставлять сообщения на автоответчике. Только в 54% компаний прослушивают эти сообщения. Поэтому, если используете автоответчик, - пользуйтесь им.
  6. В приветствии укажите имя своей компании. Возможно человек просто ошибся номером (до 12% всех звонков).
  7. Не включайте рекламу по телефону. Ни старым, ни новым, ни будущим клиентам. Никому!
  8. Возьмите для записи профессионального диктора. Это стоит 500 - 5000 рублей в зависимости от крутости диктора и наглости его менеджера, но оно того стоит. Нет ничего хуже убогого трясущегося голоса менеджера под офисный шум.
А у меня нет голосовых приветствий. Что делать? 
Если у вас старая телефония или несколько мобильных трубок в офисе, вы можете подключить сервис Callibri и получить все современные функции виртуальной АТС: голосовые приветствия, сценарии для рабочего и вечернего времени, автоответчик и другие фишки. Переходить на другую телефонию при этом не придется. 

Прием входящих звонков: Приветствие менеджера

А дальше включается человеческий фактор. Для начала этот фактор должен поздороваться и представиться. Если в IVR название компании не фигурировало, или это лид, который был избавлен от прослушивания IVR, то следует назвать и компанию. Делать это надо четко, ясно и позитивно. Friendly - это вообще основное слово, которое характеризует работу клиентского менеджера

Обработка звонков: Ответ менеджера

Кроме того, чтобы четко называть свое имя дружелюбным голосом, менеджер должен уметь отвечать на вопросы. Так же дружелюбно и четко. У звонящего всегда есть вопросы, иначе бы он не звонил. И ответы на них он хочет получить предельно быстро и прямо в момент звонка, а не “вышлем на почту”. Постарайтесь избежать переадресаций, лучше попросите подождать и отключите микрофон пока общаетесь с коллегами, но не гоняйте клиента по кругу. У менеджеров должна быть исчерпывающая информация о товаре или услуге правильное название, свойства, характеристики, функции, состав, цена, гарантии, доставка и пр.

Обработка звонков: Сомнения и возражения

Если клиент вам звонит, значит у него есть какие-то сомнения. Сгруппировать их можно следующим образом:
  • Ваша надежность. Люди редко озвучивают подобные сомнения, но есть они у всех новых клиентов из Internet. Дело в том что человек не видит продавца, его офис, сертификаты на стене. Не понимает, куда идти жаловаться и кто вообще находится по ту сторону экрана. И находится ли. Редко человек может задать эти вопросы напрямую. Вы должны предусмотрительно снимать эти сомнения и повышать доверие как на сайте (отзывы, сертификаты, фото офиса и команды, публичность), так и в ходе общения
  • Коммерческие условия. Цена, характеристики и комплектация товара. Эти данные должны быть абсолютно точно, однозначно и конкретно указаны на сайте. И при общении с менеджером они должны бодро и быстро подтвердиться. Ваших менеджеров должны удивлять сомнения клиентов в достоверности информации на сайте. “Да, разумеется, товар в наличии как и указано на сайте, цена актуальна”
  • Сервисные условия. Когда ты покупаешь хороший товар по хорошей цене в хорошем магазине - это хорошо. Но замечательно, когда тебе оказываются прекрасный клиентский сервис. Т.е. грамотно консультируют по товару, осуществляют удобную тебе доставку (она, кстати, не всегда должна быть быстрой) и обеспечивают послепродажное, сервисное и гарантийное обслуживание. Если клиент сомневается в выборе - расскажите о качестве послепродажного обслуживания в вашей компании

Закрытие сделки (ищем точки роста продаж)

Мы встретили клиента, пообщались с ним, сняли все сомнения. Что делать дальше? Вежливо попрощаться? Ни в коем случае! Менеджер должен быть настойчивым и всегда помнить свою задачу: продать свой продукт. Поэтому после всех консультаций менеджер должен попытаться закрыть диалог в сделку. Фишки и секреты:
  • Логичный исход. Если менеджер положительно ответил на все вопросы клиента, можно не спрашивать готов ли тот совершить покупку прямо сейчас. Можно сразу начинать уточнять детали заказа, как будто это - само собой разумеющееся событие. Более того, менеджеры так и должны считать: позвонил клиент, уточнил - все есть, пора оформлять продажу. Для этого в разговоре сразу спрашивайте: “На какой адрес нужна доставка”, “Как вам удобнее оплачивать”, “Давайте выберем день для визита” и т.д.
  • Уточнение. Если вы не смогли положительно ответить на все вопросы, уточните на сколько это критично. Например, если товара нет в наличии, вы можете спросить: “Мы сможем осуществить доставку уже через 12 дней (уже, а не только!), вас это устроит?”
  • Прямой вопрос. Если вы чувствуете, что клиент уходит, задайте прямой вопрос “Какой информации вам не хватает для принятия решения о покупке?”. В этой ситуации лучше не строить догадок и не подкидывать клиенту вариантов. 
Задача менеджеров не просто консультировать клиентов, а продавать: увеличивать конверсию звонков в клиентов. Это очень важно. Поэтому по каждому целевому обращению должна быть или продажа, или точная причина отказа. Иначе не бывает. Никто не звонит “просто уточнить”

Кто так разговаривает!?

Когда руководитель находится в офисе или стоит рядом, все менеджеры прекрасные. Они отвечают быстро, доходчиво, приветливо и умело. И это - без всяких тренингов. Но как только надзор снижается, появляются лень, хамство и другие безобразия. Разумеется, каждый считает, что в его-то компании все работают хорошо. Но разумеется, это не так. Человек всегда остается человеком: если есть шанс полениться - он его использует. Поэтому вы должны обеспечить иллюзию присутствия шефа 24*7. Самый простой вариант - записывать все звонки и периодически их прослушивать.
Например, в Callibri все входящие звонки записываются. А в почту руководителю каждый день уходит отчет с записями и статусами звонков, где видны все пропущенные. Если эти письма не игнорировать, а изучать и вставлять персоналу профилактические пистоны, качество общения в вашей компании заметно улучшится

Не взял трубку

В любом, даже самом прекрасно организованном отделе продаж существует вероятность, что клиент не дождется ответа. Это происходит по разным причинам: все были заняты, ваша телефония поддерживает мало соединительных линий, клиент позвонил в нерабочее время, клиент не захотел слушать голосовые приветствия, обрыв связи (да, да это техника, она лажает). Что происходит в этой ситуации в голове клиента:
Хмм… Я итак сомневался, что они существуют, а раз трубку не берут - наверняка и нет никакой компании. Пойду позвоню следующим из поиска, благо их так много
И это не просто частный случай, так происходит всегда. Через 5 минут лид про вас даже не вспомнит, такая информация моментально стирается из памяти. А между тем, за этого человека вы заплатили в интернете, как и за его 95 собратьев, которые ушли с сайта без всякого обращения. Это очень дорогой звонок. Как его спасти? Да очень просто. 
Мы в Callibri сделали такую фишку как  SMS уведомления.
Если клиент не дождался вашего ответа и положил трубку, он получает сообщение (текст можно настраивать):
Это дает клиенту понять, что вы все таки существуете, и сохраняет информацию о вас в его оперативной памяти. У вас есть от силы 20  минут, время пошло!

В этот же момент вы или самый ответственный ваш боец может получить другое SMS сообщение:
Тут главное - не медлить! Разумеется, уведомления могут ходить и на электронную почту. А еще вы можете принимать звонки прямо в кабинете Callibri с помощью любой подключенной гарнитуры:
Ты вы увидите и имя клиента, и канал, с которого он совершает вызов, и вообще - такое пропустить сложно. Ну, да ладно, это мы уже увлеклись.

А что фоном?

Что должен слышать клиент во время разговора, кроме чудесного голоса sale менеджера? Зависит от ситуации. Мои рекомендации таковы:
  • Рабочий шум (голоса говорящих по телефону, печать по клавиатуре) - это хорошо. Значит контора работает
  • Тишина - подозрительно
  • Нерабочий шум (крики, вздохи, веники) - плохо
  • Уличные звуки (трамваи, машины) - вообще ужасно
Чтобы не распугать клиентов, снимайте трубку в офисной обстановке. А еще -  озадачьтесь покупкой приличного устройства, через которое будете вестись диалог. В идеале это - гарнитура с активным шумоподавлением. Благодаря такой простой технологии, даже в густонаселенном говорунами офисе вы и клиент будете отлично слышать друг друга.

Поделитесь этой статьей если она вам понравилась, если нет - аргументируйте в комментариях 😎