Привлеченные лиды не гарантируют прибыли — менеджеры могут не успеть их обработать, да и не все заявки качественные. Когда лидов много, а продажи не растут, значит, что на каком-то этапе воронки люди встречают препятствия к покупке. Кому в этой ситуации напрячься — продажам или маркетингу? И куда более важный вопрос: что делать?
Для этого внедряют лид-трекинг. В этой статье мы расскажем, что это за процесс, как он устроен и чем помогает бизнесу.
Что такое лид-трекинг
Напомним, что такое лид:
Лид — потенциальный клиент, выразивший заинтересованность в продукте или услуге и оставивший свои контактные данные. Это может быть звонок, регистрация на сайте, заполнение анкеты, запись на тест-драйв или оформление заказа.
Лид-трекинг (англ. lead tracking) — отслеживание информации об источнике и самой заявке, а также активный мониторинг позиции лида внутри воронки продаж с целью определить, кто и какие действия должен совершить, чтобы приблизить продажу.
Лид-трекинг также синхронизирует работу маркетинга и продаж.
Маркетинг:
Видит, откуда действительно приходят лиды и продажи, это помогает оценивать рекламу и эффективно перераспределять бюджет.
Собирает важную информацию о потенциальных клиентах, которая поможет грамотно оформить будущие кампании, а также упростит работу менеджерам в продажах.
Понимает, насколько близок человек к покупке, что упрощает процесс квалификации лидов.
Это важно, ведь 75% маркетологов не уверены в эффективности кампаний и испытывают трудности с корректным расчетом ROI — коэффициента возврата инвестиций в маркетинг.
Продажи:
Совершенствуют сценарии общения с клиентами.
Снимают барьеры к покупке исходя из информации маркетинга.
Быстрее закрывают сделки.
Это особенно важно, ведь 42% специалистов по продажам не знает, с чего начать разговор с клиентом. Большинство полагается на существующий скрипт и удачу.
Из каких каналов отслеживать лиды
Пользователи рассеяны по десяткам каналов, некоторые приводят больше клиентов, чем другие. Ваша задача — узнать, где клиентов больше. Давайте перечислим основные источники лидов:
контекстная реклама,
таргетированная реклама в соцсетях,
органический трафик из поисковиков,
офлайн-реклама.
Привлеченные рекламой, люди оставляют свои контакты звонят, заполняют лид-формы и так далее. Дальше контакты можно использовать в других каналах — СМС и email-рассылках. Мы описали актуальные каналы для рекламы в отдельной статье.
Лид-трекинг тесно связан с другим процессом — классификацией лидов или же лид-скорингом. Он нужен для того, чтобы быстро выделять самые горячие лиды и терять как можно меньше потенциальных клиентов на каждом этапе воронки.
Очевидно, что не каждая заявка означает скорую продажу — некоторые лиды требуют времени на обработку и прогрев. Чтобы конверсия в продажу была выше, изучите кейсы реальных клиентов или существующие горячие заявки. Составьте список характеристик, который описывает ваших клиентов:
Демография — пол, возраст, интересы.
География — где физически эти люди находятся.
Время — когда они открывают ваш сайт.
Поведение — какие страницы открывают пользователи, как долго проводят время на сайте.
Изучив эти данные, вы уже условно поймете, кто ваш клиент. Например, это мужчины около 30 лет, проживают в Москве, открывают сайт по вторникам после 18:00 и читают блог. По факту, вы получили ТЗ, кого, когда и на какую посадочную вести в рекламной кампании.
Если соотнести информацию с данными по каналам, у вас выйдет четкая и объективная картина. Вы узнаете, где находятся и как характеризуются приоритетные лиды.
Подробнее о том, зачем заниматься квалификацией лидов, мы рассказали в отдельной статье.
Собранные данные — основание для дальнейшего принятий решений. У вас вышло отследить лид. Передавать ли его в продажу сразу? С какой информацией? А может стоит его еще прогреть с помощью доступных инструментов?
Определите для себя, на каком этапе и с каким количеством данных должна быть заявка, чтобы и вы, и продажи были уверены, что от конверсии вас отделяет один звонок.
Как реализуют лид-трекинг
Вы, конечно, можете попробовать сделать все с помощью стопки липких стикеров и таблиц в Excel, но в таком случае уйдет очень много времени и сил, а точность аналитики упадет.
Лучше доверьте сбор данных по лидам известным и понятным инструментам, большинство из которых легко связать между собой.
Итак, что поможет отслеживать информацию по лидам:
CRM — программное обеспечение, которое агрегирует данные по работе с клиентами в единую кастомную систему. Логично, что если вы собираете информацию по клиентам, то она должна где-то храниться. Желательно, чтобы в актуальном виде и в одном интерфейсе, понятном каждому участнику процесса.
Основа для любой CRM-системы — автоматизация процессов, чтобы вы не сводили все данные по клиентам из каждого канала вручную.
Конечная цель маркетинга с помощью CRM — создать наилучшее предложение для клиентов.
Мы разобрали процесс CRM-маркетинга в отдельной статье.
UTM-метки — набор специальных параметров, которые вы подставляете к URL страницы. Метки показывают, сколько пользователей перешло на сайт с конкретного объявления, внешней публикации, анонса в рассылке или соцсетях. Пример информации, которую дают UTM-метки.Используйте бесплатный генератор UTM-меток и отслеживайте источники трафика, метки усиливают точность аналитики и эффективность других инструментов, будь то отчеты в рекламе или коллтрекинг.
Мы подробно рассказали о принципе работы меток в отдельной статье.
Яндекс.Метрика — сервис Яндекса, который собирает данные для аналитики поведения людей на сайте. Метрика показывает такую информацию, как:
Число посещений и время, которое люди проводят на сайте;
Основные данные о пользователях, включая пол, возраст и геолокацию;
Каналы, которые привели пользователей на сайт;
Данные по устройствам, с которых открывают ваш сайт;
Ключевые запросы, по которым вас находят.
В сервис входит инструмент Вебвизор, который записывает сессии ваших пользователей на сайте. Вы увидите, какие страницы они просматривают, какие кнопки нажимают, а какие части сайта оставляют без внимания.
Пиксели — маленькие фрагменты кода, которые встраивают в сайт. Пиксели регистрируют факт посещения сайта и собирают данные о пользователях, которые потом маркетологи используют для ретаргетинга. Например, пиксель проверяет, авторизован ли человек во ВКонтакте, что позволяет создавать аудитории для рекламы.
Сейчас наиболее актуальны пиксели рекламной платформы myTarget, она объединяет такие соцсети, как ВКонтакте и Одноклассники. В этой статье мы рассказали, как создать и установить пиксели myTarget.
Коллтрекинг — инструмент аналитики, который отслеживает источники звонков и сохраняет данные клиентов. Считается важнейшим элементом грамотного ведения лид-трекинга.
Почему?
Согласно нашему исследованию, 65,5% клиентов нужна консультация по телефону перед принятием решения о покупке.Поэтому закономерно, что для отслеживания и аналитики лидов необходим инструмент, который соберет объективную статистику по самому прибыльному каналу связи.
Какую пользу коллтрекинг приносит в процессе лид-трекинга?
Вы получите запись звонка. Это полезно как для маркетинга, так и продаж. Вы услышите, о чем говорит реальный клиент, его вопросы и барьеры.
Маркетинг скорректирует тексты и акценты рекламных объявлений, чтобы снять часть названных барьеров еще на стадии привлечения клиента.
Продажи проведут ревизию скриптов и изменят их согласно реальным проблемам человека на другом конце провода. Также это позволит контролировать качество работы менеджеров.
Некоторые сервисы, например, Callibri, помимо записей составляют и текстовую расшифровку звонка.
Еще коллтрекинг:
Покажет, какие рекламные кампании приводят клиентов, а какие просто тратят бюджет.
Зафиксирует геоданные потенциальных клиентов.
Покажет ключевые слова, по которым клиенты находят вас.
Зафиксирует устройство, с которого клиент открыл ваш сайт.
В отчетах по коллтрекингу вы найдете и другие параметры. Например, на какую посадочную страницу попал клиент, UTM-метки и время ответа менеджеров. Каждый клиент получает собственную карточку, куда система сохраняет его номер телефона и электронную почту. Коллтрекинг Callibri учитывает более 20 метрик, информация по которым подтягивается в сводный отчет Единый Журнал Лидов.
Процесс лид-трекинга выступает в роли фильтра информации о клиентах. Вы концентрируете внимание на ключевых данных и отбрасываете ненужное, чтобы принять грамотное решение и ускорить появление новых продаж.
Как итог — более эффективная коммуникация между маркетингом и продажами. Специалистам проще работать, они знают, какие клиенты и с какими характеристиками им нужны.
Поэтому компания может осознанно выстраивать стратегию маркетинга и писать грамотные скрипты продаж. Это поможет обойти все барьеры и увеличить число платящих лояльных клиентов, что как никогда актуально на сегодняшний день.
У Callibri есть телеграм-канал — присоединяйтесь, чтобы не пропустить свежие кейсы, материалы блога и обновления сервисов.
Комментарии