Лидом в маркетинге и продажах называют потенциальных клиентов, которые оставили реальные контактные данные и заинтересованы в товаре или услуге компании. Пока лид превращается в клиента, он наткнется на десятки барьеров, маркетинг успеет поcсориться с продажами, а весь бюджет улетит в трубу.
Сегодня мы разбираем 10 ошибок лидогенерации и способы их решения.
1. Вы привлекаете контакты, а не лиды
Одна из ошибок в лидогенерации — ложно присваивать статус лида обычным пользователям, которые оставили какую-либо информацию о себе. Если вы квалифицируйте любой контакт с пользователем как лид, то это делает непрозрачной и малоэффективной работу маркетинга и продаж – одни расходуют бюджет на нерелевантных пользователей, другие тратят время на разговоры с людьми, которые не заинтересованы в покупке. Цифры есть, продаж нет, время потрачено.
Как отличить лид от контакта с пользователем
А разница простая:
Лид — потенциальный клиент с потребностью в вашей услуге или продукте.
Контакт — человек, совершивший касание с компанией. Например, подписался на блог, скачал чек-лист, участвовал в ивенте, заполнил форму.
В крайнем случае эти люди могут быть квалифицированы как холодные лиды, нуждающиеся в прогреве. А это другой фронт работ, который требует участия маркетинга, а не продаж.
Как избежать ошибки
Четко определите, что вы считаете лидом. Какое действие должен совершить пользователь, чтобы вы корректно классифицировали. К примеру, это может быть человек, который оставил имя, электронную почту и номер телефона в форме на сайте.
Не забывайте про контакты — даже отделив готовые лиды от контактов, не стоит игнорировать последние. Разработайте стратегию прогрева заявок и превращайте пользователей в клиентов.
Внедрите систему лид-скоринга — приоритезацию обращений. Так вы найдете наиболее привлекательных клиентов в общем массиве заявок и сможете выстроить план дальнейших действий — перераспределить усилия отдела продаж или собрать новую рекламную кампанию.
Эту ошибку легко совершить из-за занятости каждого члена команды текущей работой. Бывает банально некогда остановить процессы и посмотреть, что вы делаете для привлечения лидов и что можно улучшить?
Даже если кажется, что процессы налажены, где-то может затаиться недоработка или ошибка. Например, маркетинг стабильно приносит заявки, но в продажах их игнорируют или обрабатывают спустя рукава или наоборот, заявок много, но они низкого качества.
Как избежать ошибки
Выделите день, который вы потратите на изучение показателей команды и сведение их в единый отчет.
Используйте инструменты. Чтобы сбор, аналитика и принятие решений не съело все время мира, обратитесь к сервисам. Счетчики аналитики покажут число посетителей сайта, а агрегаторы мессенджеров покажут число диалогов в разрезе всех платформ и статистику по ним.
Общайтесь с коллегами. Создайте систему регулярных планерок, которые синхронизируют работу маркетинга и продаж. Быть может, вы обнаружите, что некоторые вещи стоит пересмотреть.
Изучайте обновления в digital. Вдруг ваши методики перестали быть эффективными из-за апдейта на той или иной площадке.
Мы написали про обновления рекламных систем и соцсетей в этой статье.
Насколько хорошо вы знаете своих клиентов? Можете сходу назвать их характеристики? Если нет, то появляется проблема, вдруг вы тратите время и ресурсы не на тех людей?
Ошибочно думать, что каждый человек может стать клиентом. Если обращаться абсолютно ко всем, вы потратите слишком много средств и получите меньший результат. Или потратите больше времени, корректируя кампании, пока не попадете на нужных пользователей.
Как избежать ошибки
Создайте портрет вашего клиента — соберите характеристики человека, который с наибольшей вероятностью приобретет ваш продукт. Сделайте портрет фундаментом ваших кампаний.
Проводите интервью с реальными клиентами — чтобы точно знать потребности своей аудитории и изменения в ее предпочтениях, возьмите реальных клиентов и поговорите с ними об опыте взаимодействия с вами.
Используйте look-alike аудитории — когда у вас на руках окажется портрет клиента, используйте его, чтобы зацепить людей, максимально похожих на ваших клиентов.
Изучите путь клиента — человек может стать клиентом не когда звонит вам, а когда обретает потребность, которую вы сможете покрыть своим предложением. Изучите жизненный путь клиента. Так вы узнаете, где зарождается его потребность и где находятся точки, которые вы сможете использовать для повторных продаж.
С этим поможет инструмент Customer Journey Map, суть которого мы подробно описали в этой статье.
Лид характеризует мысль «Мне интересно предложение этой компании». Однако у каждого вида эта мысль существует в разные моменты времени. Например, «холодным» интересно, но сейчас.
Чем отличаются типы лидов
Если с этим ничего не сделать, то вы можете привлекать хоть миллион заявок в месяц и не получить никакого результата. Даже при условии, что у вас на руках телефон и почта пользователя.
Человеку необходима мотивация, чтобы продвинуться по воронке продаж. И если вам нечем ее стимулировать — силы потрачены зря. На всех этапах воронки у потенциальных клиентов остаются вопросы, барьеры, возражения. И даже самый хирургически выверенный рекламный баннер не поможет преодолеть сомнения клиента.
Как избежать ошибки
Используйте лид-магниты — бесплатный полезный контент, который создает экспертный образ компании в голове пользователя. Упакуйте в лид-магниты кейсы, достоинства продукта, расскажите, как ваш продукт решает проблемы клиентов. В идеале у вас должна быть цепочка лид-магнитов для разных площадок и этапов воронки.
Ведите блог — он работает не только как площадка, собирающая у себя весь ваш экспертный контент. Статьи дадут фактуру, которую вы сможете переупаковать в лид-магниты, а также на другие площадки. К примеру, в соцсети.
Используйте email-рассылки — в среднем 17% людей все еще активно пользуются электронной почтой. Создайте цепочки писем, которые напомнят клиенту о вас, оповестят его о распродажах и акциях, а также напомнят о брошенной корзине.
Мы составили пошаговое руководство по созданию контент-плана email-рассылок, читайте в статье.
В отчете личность человека сжимается до строчки в документе. Однако если на этапе привлечения вы будете рассматриваете пользователя аналогичным образом — велики шансы упустить клиента. Люди ценят, когда компании обращаются непосредственно к ним, а не условным «дорогим клиентам».
Огромное количество информации и рекламы выработали у людей баннерную слепоту. Человек приходит в интернет с конкретной потребностью, поэтому он с наибольшей вероятностью останется на том сайте, где апеллируют конкретно к нему и его запросу.
Простейший пример персонализации заголовков на сайте
Сайты же с обезличенными обращениями или посадочными страницами, не совпадающими с поисковым запросом, проигнорят или закроют в считанные секунды после клика. Никто не будет листать каталог или другие страницы. У вас есть буквально секунд 5-10, чтобы зацепить человека.
Как избежать ошибки
Предлагайте персональную консультацию — с этим помогут вовлекающие сообщения в чат или всплывающие окна. Используйте эти инструменты, дайте понять, что вы в курсе потребности человека и можете ему помочь. А если пользователь вот-вот закроет сайт, то всплывающее окно с предложением личной скидки и консультации станет последним шансом удержать клиента.
Персонализируйте контент — раньше для такой задачи требовалось создавать посадочную под каждый запрос клиента. Это дорого и долго. Сегодня эту сделает подмена контента. Этот инструмент отслеживает данные пользователя и меняет содержание страницы исходя из контекста запроса. Вы можете заменять заголовки, подзаголовки, обращение к пользователю. Человек увидит, что сайт «понимает» его, поэтому продолжит его изучение.
В этой статье мы подробно разбираем инструмент и развенчиваем заблуждения и мифы о подмене контента.
Человек с большей вероятностью доверит решение своих потребностей компании, о которой он осведомлен.
Если вы существуете в вакууме, не идете в паблик и не формируете вокруг себя сообщество лояльных клиентов, в сотрудничестве с вами никто не заинтересуется. Имидж компании — цепочка факторов, каждый из которых отражает ваш образ в той или иной сфере жизни. Хороший ли вы работодатель, как общаетесь с клиентами и отрабатываете негатив, участвуете ли в общественной жизни и так далее. Все это кирпичиками складывает представление о вас, которым и руководствуются клиенты.
Как избежать ошибки
Пишите в разные блоги — создайте перечень блогов, где обитает ваша аудитория и придите в них с гостевыми статьями. Так вы покажете, что разбираетесь в сфере и получите упоминание о себе за рамками собственных платформ. Чем больше таких статей будет у вас, тем с большей вероятностью вы отложитесь в памяти у клиентов.
Экспериментируйте с площадками — попробуйте себя в новых местах. Кто знает, может аудитории зайдет эфир в Инстаграме, подкаст или вебинар с вашими экспертами. С последним можно пойти дальше и выступить на какой-нибудь конференции, где есть ваши потенциальные клиенты.
Ведите соцсети — так вы получите пачку новых каналов взаимодействия с клиентами, а также соберете их в одном месте. Это можно использовать, чтобы рассказывать людям о жизни в кампании, распространять лид-магниты, а также наращивать аудиторию с помощью таргета на похожих пользователей.
А чтобы конкретно вести аналитику соцсетей, изучите статью, где мы подробно разобрали метрики и инструменты.
Потребность в безопасности — одно из базовых желаний человека. Если клиент не уверен, что взаимоотношения с вами надежны во всех этапах и ситуациях, то даже совершивший покупку человек оставит отрицательный отзыв, не вернется сам и оттолкнет других людей.
На эти ощущения влияет десятки мелочей, вплоть до того, что вы не отвечаете в чате на сайте. Никто не захочет ждать в обычной ситуации, а если вдруг возникнет экстренный случай, когда надо обработать негатив, то уж тем более.
Иными словами, люди не вступают в деловые отношения с компаниями, которые не убедили их в качестве своего сервиса.
Как избежать ошибки
Изучите клиентский опыт после взаимодействия с вами — отношения с клиентом не заканчиваются, когда он оформил заказ. Изучите, какие потребности могут возникнуть после и учтите их. С этим помогут CJM и регулярные интервью с клиентами. Дайте клиенту понять, что компания не забыла о нем, получив деньги.
Создайте страницу с отзывами и кейсами — покажите, что у вас уже есть довольные клиенты, которые поделились своим опытом взаимодействия с вами. Мнение со стороны положительно влияет на решения людей. Если у вас есть сертификаты, которые подтверждают вашу надежность — не прячьте и их.
Организуйте работу техподдержки — людям нужны гарантии и уверенность, что в случае чего специалисты компании помогут решить возникшие вопросы. Напишите понятные инструкции, их сможет выслать тот же чат-бот. Операторы тоже должны быть в курсе возможных проблем и компетентно помогать. При этом, люди не оценят аватарки из стоков, ставьте фото реальных людей.
Быстро отвечайте в чатах — даже 10 секунд ожидания в чате является непозволительной роскошью и выдает слабый клиентский сервис. Если вы не можете отвечать быстро, настройте чат-бота, который ответит на все базовые вопросы автоматически и подключит оператора в необходимый момент.
Визуальный конструктор чат-ботов, с которым справится любой сотрудник, включен во все тарифы МультиЧата Callibri.
Чат-бот для сайта
Ответит клиентам и соберет заявки, пока вы отдыхаете или заняты
Нет ничего трудного, чтобы просто запустить рекламные кампании, особенно когда есть автостратегии и мастера кампаний.
Условно вы выполнили свои задачи, совершили механические действия. Но это даст нулевой результат, если человек отреагирует на рекламу, посмотрит сайт, ничего не поймет и закроет его.
Потенциальные лиды не ждут момента, чтобы купить у вас. Их надо привести к покупке. Соответственно, надо улучшать конверсию сайта.
Если пользователь не разберется с сайтом, он не будет пытаться найти что-либо. Он просто уйдет к тем, у кого все понятно. Если пользователя не вести на новые уровни воронки, он не будет ждать вас, его зацепят и приведут к покупке другие.
Как избежать ошибки
Тестируйте разные Call-to-Action — найдите тот призыв к действию, который лучше работает на вашу аудиторию. Создайте выборку и тестируйте варианты, с этим поможет A/B-тестирование. Найдите лучший результат и внедряйте его в работу, периодически проверяя новые гипотезы.
Улучшайте воронку продаж — периодически проверяйте, как работают те или иные этапы воронки. Изучите сильные стороны и слабые, ищите упущенные этапы, добавляйте новые каналы, лид-магниты. Протестируйте автоматическую воронку продаж в мессенджерах, вдруг у вас получится привлекать лиды и без специалиста?
Совершенствуйте сайт — удобство сайта напрямую влияет на конверсию. Если вы хотите, чтобы человек стал клиентом, то интерфейс должен быть понятным. Чтобы каждый нашел информацию о доставке, оплате, заказе, отзывы и прочее. Как с десктопа, так и с телефона. Определите причины, по которым люди покидают сайт и исправляйте их. С этим помогут вебвизор, счетчики аналитики и тепловая карта сайта.
Здесь мы подробнее рассказали про то, что влияет на конверсию интернет-магазинов, и как ее повысить.
По идее, чем больше каналов связи — тем лучше. Однако если ваша аудитория преимущественно сидит в Telegram, а вы создаете сообщество в Одноклассниках — вы зря тратите время и ресурсы. Получите пару классов и ноль лидов, не такого результата хотелось бы.
Публикуясь в блоге автодилеров, зная, что среди аудитории нет простых автолюбителей, вы зря тратите ресурсы.
Аналогично, распыляя внимание по всем площадкам без разбору, вы потратите больше средств и времени. Но часть из них не принесет аудитории, а нужные не дадут ожидаемого результата.
Как избежать ошибки
Изучите конкурентов — посмотрите, где игроки рынка целят в большее количество аудитории. Там найдется место и вам. У них же вы можете подцепить рабочие механики или наоборот — слабые места, которые превратите в свои преимущества.
Отсекайте ненужные площадки — отдайте предпочтение тем соцсетям и блогам, где аудитории будет интересен ваш контент и продукт. На остальные есть смысл обратить внимание, когда хватает времени и ресурсов.
Тестируйте новые ниши — закрепившись на основных площадках, изучите тренды и пробуйте себя в новых местах. К примеру, бизнес до сих пор пренебрежительно относится к формату коротких видео из TikTok и Reels. Это может быть ваш шанс первыми занять свободную нишу и привлечь новую аудиторию.
В этой статье мы подробно рассказали о Reels в Instagram.
Что происходит, когда вы получаете лид? Он либо превращается в клиента, либо исчезает.
Чаще всего человек изучает 2-3 предложения параллельно, может вообще забыть про вас и не вернуться потом, хотя уже положил товары в корзину. Если у вас нет четкой стратегии, как конвертировать лид в продажу и прогревать забывчивых клиентов, то проделанная ранее работа будет напрасна.
Число привлеченных заявок не компенсирует отсутствие воронки продаж. Каждого пользователя надо зацепить и привести к ключевому действию — покупке.
Схематичный пример простейшей воронки продаж с участием чат-бота
Как избежать ошибки
Разработайте стратегию сопровождения заявок — создайте план действий, что делать с лидом в первые минуты, в течение суток, месяца, полугода и т.д. На каждый временной этап должны быть выделены свои действия, будь то звонок, рассылка по электронной почте или даже исключение контактов из базы.
Организуйте систему мессенджер-маркетинга — люди все чаще предпочитают общаться в мессенджерах. Создайте стратегию, которая позволит оставаться в контакте с клиентом на его любимой площадке, так вам будет легче сопровождать пользователей.
Оценивайте качество работы операторов — часто на решение пользователя влияет переписка в чате или телефонный разговор с менеджером. Изучите, как сотрудники общаются с клиентами, и выделите элементы, которые стоит улучшить.
Мы разобрали проблемы общения с клиентами в отдельной статье.
Рассматривайте ошибки как факторы, которые лишают вас 10% лидов, а решения как план устранения проблем. Адаптируйте методики и дополняйте методики с учетом вашего контекста и устраняйте слабые места в лидогенерации.
Предлагайте в комментариях способы избежать ошибок или другие ошибки, которые встречали в работе.
Комментарии