Лидогенерация без ошибок. Проблемы привлечения клиентов и способы их решения

Лидогенерация без ошибок. Проблемы привлечения клиентов и способы их решения

26 января 2022 8 0 1 316
Лидом в маркетинге и продажах называют потенциальных клиентов, которые оставили реальные контактные данные и заинтересованы в товаре или услуге компании. Пока лид превращается в клиента, он наткнется на десятки барьеров, маркетинг успеет поcсориться с продажами, а весь бюджет улетит в трубу. 

Сегодня мы разбираем 10 ошибок лидогенерации и способы их решения.

1. Вы привлекаете контакты, а не лиды

Одна из ошибок в лидогенерации — ложно присваивать статус лида обычным пользователям, которые оставили какую-либо информацию о себе. Если вы квалифицируйте любой контакт с пользователем как лид, то это делает непрозрачной и малоэффективной работу маркетинга и продаж –  одни расходуют бюджет на нерелевантных пользователей, другие тратят время на разговоры с людьми, которые не заинтересованы в покупке. Цифры есть, продаж нет, время потрачено.
Как привлекать лиды
Как отличить лид от контакта с пользователем
А разница простая:
  • Лид — потенциальный клиент с потребностью в вашей услуге или продукте. 
  • Контакт — человек, совершивший касание с компанией. Например, подписался на блог, скачал чек-лист, участвовал в ивенте, заполнил форму. 

В крайнем случае эти люди могут быть квалифицированы как холодные лиды, нуждающиеся в прогреве. А это другой фронт работ, который требует участия маркетинга, а не продаж.

Как избежать ошибки

  • Четко определите, что вы считаете лидом. Какое действие должен совершить пользователь, чтобы вы корректно классифицировали. К примеру, это может быть человек, который оставил имя, электронную почту и номер телефона в форме на сайте. 
  • Не забывайте про контакты — даже отделив готовые лиды от контактов, не стоит игнорировать последние. Разработайте стратегию прогрева заявок и превращайте пользователей в клиентов.
  • Внедрите систему лид-скоринга — приоритезацию обращений. Так вы найдете наиболее привлекательных клиентов в общем массиве заявок и сможете выстроить план дальнейших действий — перераспределить усилия отдела продаж или собрать новую рекламную кампанию. 
О лид-скоринге мы написали отдельную статью.

2. Вы не изучаете показатели работы

Эту ошибку легко совершить из-за занятости каждого члена команды текущей работой. Бывает банально некогда остановить процессы и посмотреть, что вы делаете для привлечения лидов и что можно улучшить?

Даже если кажется, что процессы налажены, где-то может затаиться недоработка или ошибка. Например, маркетинг стабильно приносит заявки, но в продажах их игнорируют или обрабатывают спустя рукава или наоборот, заявок много, но они низкого качества. 

Как избежать ошибки

  • Выделите день, который вы потратите на изучение показателей команды и сведение их в единый отчет.
  • Используйте инструменты. Чтобы сбор, аналитика и принятие решений не съело все время мира, обратитесь к сервисам. Счетчики аналитики покажут число посетителей сайта, а агрегаторы мессенджеров покажут число диалогов в разрезе всех платформ и статистику по ним. 
  • Общайтесь с коллегами. Создайте систему регулярных планерок, которые синхронизируют работу маркетинга и продаж. Быть может, вы обнаружите, что некоторые вещи стоит пересмотреть.
  • Изучайте обновления в digital. Вдруг ваши методики перестали быть эффективными из-за апдейта на той или иной площадке.
Мы написали про  обновления рекламных систем и соцсетей в этой статье.

3. Вы целитесь не в своих клиентов

Насколько хорошо вы знаете своих клиентов? Можете сходу назвать их характеристики? Если нет, то появляется проблема, вдруг вы тратите время и ресурсы не на тех людей?

Ошибочно думать, что каждый человек может стать клиентом. Если обращаться абсолютно ко всем, вы потратите слишком много средств и получите меньший результат. Или потратите больше времени, корректируя кампании, пока не попадете на нужных пользователей. 

Как избежать ошибки

  • Создайте портрет вашего клиента — соберите характеристики человека, который с наибольшей вероятностью приобретет ваш продукт. Сделайте портрет фундаментом ваших кампаний.
  • Проводите интервью с реальными клиентами — чтобы точно знать потребности своей аудитории и изменения в ее предпочтениях, возьмите реальных клиентов и поговорите с ними об опыте взаимодействия с вами. 
  • Используйте look-alike аудитории — когда у вас на руках окажется портрет клиента, используйте его, чтобы зацепить людей, максимально похожих на ваших клиентов. 
  • Изучите путь клиента — человек может стать клиентом не когда звонит вам, а когда обретает потребность, которую вы сможете покрыть своим предложением. Изучите жизненный путь клиента. Так вы узнаете, где зарождается его потребность и где находятся точки, которые вы сможете использовать для повторных продаж. 
С этим поможет инструмент Customer Journey Map, суть которого мы подробно описали в этой статье.

4. Вы плохо прогреваете заявки

Лид характеризует мысль «Мне интересно предложение этой компании». Однако у каждого вида эта мысль существует в разные моменты времени. Например, «холодным» интересно, но сейчас.
Как прогревать лиды
Чем отличаются типы лидов
Если с этим ничего не сделать, то вы можете привлекать хоть миллион заявок в месяц и не получить никакого результата. Даже при условии, что у вас на руках телефон и почта пользователя.

Человеку необходима мотивация, чтобы продвинуться по воронке продаж. И если вам нечем ее стимулировать — силы потрачены зря. На всех этапах воронки у потенциальных клиентов остаются вопросы, барьеры, возражения. И даже самый хирургически выверенный рекламный баннер не поможет преодолеть сомнения клиента.

Как избежать ошибки

  • Используйте лид-магниты — бесплатный полезный контент, который создает экспертный образ компании в голове пользователя. Упакуйте в лид-магниты кейсы, достоинства продукта, расскажите, как ваш продукт решает проблемы клиентов. В идеале у вас должна быть цепочка лид-магнитов для разных площадок и этапов воронки. 
  • Ведите блог — он работает не только как площадка, собирающая у себя весь ваш экспертный контент. Статьи дадут фактуру, которую вы сможете переупаковать в лид-магниты, а также на другие площадки. К примеру, в соцсети. 
  • Используйте email-рассылки — в среднем 17% людей все еще активно пользуются электронной почтой. Создайте цепочки писем, которые напомнят клиенту о вас, оповестят его о распродажах и акциях, а также напомнят о брошенной корзине. 
Мы составили пошаговое руководство по созданию контент-плана email-рассылок, читайте в статье.

5. Вы не используете персонализацию

В отчете личность человека сжимается до строчки в документе. Однако если на этапе привлечения вы будете рассматриваете пользователя аналогичным образом — велики шансы упустить клиента. Люди ценят, когда компании обращаются непосредственно к ним, а не условным «дорогим клиентам».

Огромное количество информации и рекламы выработали у людей баннерную слепоту. Человек приходит в интернет с конкретной потребностью, поэтому он с наибольшей вероятностью останется на том сайте, где апеллируют конкретно к нему и его запросу.
Как персонализировать контент
Простейший пример персонализации заголовков на сайте
Сайты же с обезличенными обращениями или посадочными страницами, не совпадающими с поисковым запросом, проигнорят или закроют в считанные секунды после клика. Никто не будет листать каталог или другие страницы. У вас есть буквально секунд 5-10, чтобы зацепить человека.

Как избежать ошибки

  • Предлагайте персональную консультацию — с этим помогут вовлекающие сообщения в чат или всплывающие окна. Используйте эти инструменты, дайте понять, что вы в курсе потребности человека и можете ему помочь. А если пользователь вот-вот закроет сайт, то всплывающее окно с предложением личной скидки и консультации станет последним шансом удержать клиента. 
  • Персонализируйте контент — раньше для  такой задачи требовалось создавать посадочную под каждый запрос клиента. Это дорого и долго. Сегодня эту сделает подмена контента. Этот инструмент отслеживает данные пользователя и меняет содержание страницы исходя из контекста запроса. Вы можете заменять заголовки, подзаголовки, обращение к пользователю. Человек увидит, что сайт «понимает» его, поэтому продолжит его изучение. 
В этой статье мы подробно разбираем инструмент и развенчиваем заблуждения и мифы о подмене контента.

6. Вы не повышаете охваты

Человек с большей вероятностью доверит решение своих потребностей компании, о которой он осведомлен.

Если вы существуете в вакууме, не идете в паблик и не формируете вокруг себя сообщество лояльных клиентов, в сотрудничестве с вами никто не заинтересуется. Имидж компании — цепочка факторов, каждый из которых отражает ваш образ в той или иной сфере жизни. Хороший ли вы работодатель, как общаетесь с клиентами и отрабатываете негатив, участвуете ли в общественной жизни и так далее. Все это кирпичиками складывает представление о вас, которым и руководствуются клиенты. 

Как избежать ошибки

  • Пишите в разные блоги — создайте перечень блогов, где обитает ваша аудитория и придите в них с гостевыми статьями. Так вы покажете, что разбираетесь в сфере и получите упоминание о себе за рамками собственных платформ. Чем больше таких статей будет у вас, тем с большей вероятностью вы отложитесь в памяти у клиентов. 
  • Экспериментируйте с площадками — попробуйте себя в новых местах. Кто знает, может аудитории зайдет эфир в Инстаграме, подкаст или вебинар с вашими экспертами. С последним можно пойти дальше и выступить на какой-нибудь конференции, где есть ваши потенциальные клиенты. 
  • Ведите соцсети — так вы получите пачку новых каналов взаимодействия с клиентами, а также соберете их в одном месте. Это можно использовать, чтобы рассказывать людям о жизни в кампании, распространять лид-магниты, а также наращивать аудиторию с помощью таргета на похожих пользователей.
А чтобы конкретно вести аналитику соцсетей, изучите статью, где мы подробно разобрали метрики и инструменты.

7. Вы не создаете образ надежного партнера

Потребность в безопасности — одно из базовых желаний человека. Если клиент не уверен, что взаимоотношения с вами надежны во всех этапах и ситуациях, то даже совершивший покупку человек оставит отрицательный отзыв, не вернется сам и оттолкнет других людей. 

На эти ощущения влияет десятки мелочей, вплоть до того, что вы не отвечаете в чате на сайте. Никто не захочет ждать в обычной ситуации, а если вдруг возникнет экстренный случай, когда надо обработать негатив, то уж тем более. 

Иными словами, люди не вступают в деловые отношения с компаниями, которые не убедили их в качестве своего сервиса. 

Как избежать ошибки

  • Изучите клиентский опыт после взаимодействия с вами — отношения с клиентом не заканчиваются, когда он оформил заказ. Изучите, какие потребности могут возникнуть после и учтите их. С этим помогут CJM и регулярные интервью с клиентами. Дайте клиенту понять, что компания не забыла о нем, получив деньги. 
  • Создайте страницу с отзывами и кейсами — покажите, что у вас уже есть довольные клиенты, которые поделились своим опытом взаимодействия с вами. Мнение со стороны положительно влияет на решения людей. Если у вас есть сертификаты, которые подтверждают вашу надежность — не прячьте и их. 
  • Организуйте работу техподдержки — людям нужны гарантии и уверенность, что в случае чего специалисты компании помогут решить возникшие вопросы. Напишите понятные инструкции, их сможет выслать тот же чат-бот. Операторы тоже должны быть в курсе возможных проблем и компетентно помогать. При этом, люди не оценят аватарки из стоков, ставьте фото реальных людей. 
  • Быстро отвечайте в чатах — даже 10 секунд ожидания в чате является непозволительной роскошью и выдает слабый клиентский сервис. Если вы не можете отвечать быстро, настройте чат-бота, который ответит на все базовые вопросы автоматически и подключит оператора в необходимый момент.
Визуальный конструктор чат-ботов, с которым справится любой сотрудник, включен во все тарифы МультиЧата Callibri.

Чат-бот для сайта

Ответит клиентам и соберет заявки, пока вы отдыхаете или заняты

8. Вы не работаете с конверсией

Нет ничего трудного, чтобы просто запустить рекламные кампании, особенно когда есть автостратегии и мастера кампаний. 

Условно вы выполнили свои задачи, совершили механические действия. Но это даст нулевой результат, если человек отреагирует на рекламу, посмотрит сайт, ничего не поймет и закроет его.  

Потенциальные лиды не ждут момента, чтобы купить у вас. Их надо привести к покупке. Соответственно, надо улучшать конверсию сайта. 

Если пользователь не разберется с сайтом, он не будет пытаться найти что-либо. Он просто уйдет к тем, у кого все понятно. Если пользователя не вести на новые уровни воронки, он не будет ждать вас, его зацепят и приведут к покупке другие. 

Как избежать ошибки

  • Тестируйте разные Call-to-Action — найдите тот призыв к действию, который лучше работает на вашу аудиторию. Создайте выборку и тестируйте варианты, с этим поможет A/B-тестирование. Найдите лучший результат и внедряйте его в работу, периодически проверяя новые гипотезы.
  • Улучшайте воронку продаж — периодически проверяйте, как работают те или иные этапы воронки. Изучите сильные стороны и слабые, ищите упущенные этапы, добавляйте новые каналы, лид-магниты. Протестируйте автоматическую воронку продаж в мессенджерах, вдруг у вас получится привлекать лиды и без специалиста?
  • Совершенствуйте сайт — удобство сайта напрямую влияет на конверсию. Если вы хотите, чтобы человек стал клиентом, то интерфейс должен быть понятным. Чтобы каждый нашел информацию о доставке, оплате, заказе, отзывы и прочее. Как с десктопа, так и с телефона. Определите причины, по которым люди покидают сайт и исправляйте их. С этим помогут вебвизор, счетчики аналитики и тепловая карта сайта. 
Здесь мы подробнее рассказали про то, что влияет на конверсию интернет-магазинов, и как ее повысить.

9. Вы сидите на площадках, где нет клиентов

По идее, чем больше каналов связи — тем лучше. Однако если ваша аудитория преимущественно сидит в Telegram, а вы создаете сообщество в Одноклассниках — вы зря тратите время и ресурсы. Получите пару классов и ноль лидов, не такого результата хотелось бы. 

Публикуясь в блоге автодилеров, зная, что среди аудитории нет простых автолюбителей, вы зря тратите ресурсы. 

Аналогично, распыляя внимание по всем площадкам без разбору, вы потратите больше средств и времени. Но часть из них не принесет аудитории, а нужные не дадут ожидаемого результата. 

Как избежать ошибки

  • Изучите конкурентов — посмотрите, где игроки рынка целят в большее количество аудитории. Там найдется место и вам. У них же вы можете подцепить рабочие механики или наоборот — слабые места, которые превратите в свои преимущества.
  • Отсекайте ненужные площадки — отдайте предпочтение тем соцсетям и блогам, где аудитории будет интересен ваш контент и продукт. На остальные есть смысл обратить внимание, когда хватает времени и ресурсов. 
  • Тестируйте новые ниши — закрепившись на основных площадках, изучите тренды и пробуйте себя в новых местах. К примеру, бизнес до сих пор пренебрежительно относится к формату коротких видео из TikTok и Reels. Это может быть ваш шанс первыми занять свободную нишу и привлечь новую аудиторию. 
В этой статье мы подробно рассказали о Reels в Instagram.

10. Вы не сопровождаете лиды

Что происходит, когда вы получаете лид? Он либо превращается в клиента, либо исчезает. 

Чаще всего человек изучает 2-3 предложения параллельно, может вообще забыть про вас и не вернуться потом, хотя уже положил товары в корзину. Если у вас нет четкой стратегии, как конвертировать лид в продажу и прогревать забывчивых клиентов, то проделанная ранее работа будет напрасна. 

Число привлеченных заявок не компенсирует отсутствие воронки продаж. Каждого пользователя надо зацепить и привести к ключевому действию — покупке.
Автоворонка
Схематичный пример простейшей воронки продаж с участием чат-бота

Как избежать ошибки

  • Разработайте стратегию сопровождения заявок — создайте план действий, что делать с лидом в первые минуты, в течение суток, месяца, полугода и т.д. На каждый временной этап должны быть выделены свои действия, будь то звонок, рассылка по электронной почте или даже исключение контактов из базы.
  • Организуйте систему мессенджер-маркетинга — люди все чаще предпочитают общаться в мессенджерах. Создайте стратегию, которая позволит оставаться в контакте с клиентом на его любимой площадке, так вам будет легче сопровождать пользователей. 
  • Оценивайте качество работы операторов — часто на решение пользователя влияет переписка в чате или телефонный разговор с менеджером. Изучите, как сотрудники общаются с клиентами, и выделите элементы, которые стоит улучшить.
Мы разобрали проблемы общения с клиентами в отдельной статье.

Заключение

Рассматривайте ошибки как факторы, которые лишают вас 10% лидов, а решения как план устранения проблем. Адаптируйте методики и дополняйте методики с учетом вашего контекста и устраняйте слабые места в лидогенерации.

Предлагайте в комментариях способы избежать ошибок или другие ошибки, которые встречали в работе. 

Статья написана по материалам Text Request.

Поделиться:

Советуем прочитать:

Генерация лидов: анализируем работу ловцов Callibri и сценарии их применения
09.09.2020 2 127
Как сделать лид-форму в Facebook и Instagram. Собираем заявки в рекламном объявлении
02.04.2020 21 34
Кейс
Какие задачи помогает решать МультиЧат Callibri: 5 кейсов из разных сфер бизнеса
18.01.2022 0 8