В этом материале мы рассмотрим этапы взаимодействия клиентов с интернет-магазинами. Аналогично, от первого контакта до превращения в лида и клиента. Схема лежит в Miro — копируйте и используйте в работе.
Разберем на примере работы интернет-магазина с товарами для животных. Подписывайтесь на блог, чтобы не пропустить следующие схемы — форма подписки внизу страницы.
Шаг 1. Планируем рекламные кампании
Выберите товары для рекламы из каталога. Это могут быть как самые ходовые продукты, так и наиболее маржинальные, либо способные зацепить целевую аудиторию. Не забудьте про сезонный спрос — зимнюю одежду для собак труднее продать летом.
Второе — акции. В году предостаточно периодов, когда ваши акции привлекут покупателей. Занесите все в календарь, чтобы развести предложения друг от друга и грамотно планировать бюджеты рекламных кампаний.
Последнее — брендовый трафик, который продвигает сам магазин.
Шаг 2. Сегментируем целевую аудиторию
Каждая группа товаров и акция интересны своей аудитории, чем шире каталог магазина — тем разнообразнее таргетинг. Для зоомагазина это может быть разбивка по животным, полу или возрасту пользователей, кормам, игрушкам и так далее. Сегменты ЦА пересекаются: товары для кошек могут быть одинаково интересны как молодым девушкам и мужчинам в 20 лет, так более возрастным группам.
Отдельно выделены:
Подписчики соцсетей — следят за вашим SMM, это могут быть как существующие клиенты, так и сомневающиеся люди.
Подписчики конкурентов — тоже ваша аудитория, которую можно переманить к себе.
Look-alike — пользователи, поведение и предпочтения которых похоже на ваших клиентов.
Что дальше
Сформулируйте для каждого сегмента релевантное рекламное предложение.
Добавьте во все ссылки UTM-метки, чтобы четко разграничить трафик и выявить самую эффективную рекламу.
Подготовьте посадочную страницу к трафику — вы должны увеличить конверсию сайта, чтобы получить контакты от человека, на которого уже потрачен рекламный бюджет.
Шаг 3. Подключаем инструменты, которые превратят пользователя в лида
Дальше мы разберем ловцы лидов — инструменты для повышения конверсии и удержания пользователя на сайте. Они встроены в МультиЧат Callibri.
МультиЧат
Соберет обращения с сайта, Instagram, WhatsApp и других каналов в одно окно
Интернет-магазины — сайты со множеством разделов: главная, доставка, оплата, акции, каталог с сотнями товаров, форма заказа, отзывы и так далее.
Ловцы лидов помогут не потеряться в интерфейсе и плавно проведут по воронке к заказу, а аналитика Callibri сохранит информацию о пользователе.
Комбинируйте инструменты для повышения эффективности и заготовьте разные варианты для каждого сегмента. Но важно четко выдержать время и быть уместным для клиента — об этом расскажем ниже.
Шаг 4. Настраиваем ловцы лидов
Pop-up окно
Люди смотрят сайты в дороге, дома или в офисе. Представим, что человеку нужно купить корм для собаки. Он нашел вас в поиске, открыл сайт…и тут ему пришло сообщение в мессенджере/прислали электронное письмо/позвонили друзья/отвлекли коллеги. Фокус сместился, спустя пять минут он может закрыть сайт — верните внимание пользователя всплывающим окном с предложением консультации по телефону или промокодом.Мы рекомендуем два сценария использования всплывающих окон:
Пользователь бездействует пять минут и дольше;
Пользователь собирается закрыть сайт.
Всплывающее окно, которое удерживает от закрытия сайта.
В других случаях, особенно при показе сразу после загрузки сайта, инструмент не помогает, а раздражает. Мы рассказали в отдельной статье, зачем нужны всплывающие окна, там же разобрали типичные ошибки в работе с инструментом.
Подмена контента
Когда человек ищет в интернете конкретный товар, он хочет, чтобы первая же страница сайта явно дала понять — «Ты нашел это!»
Чаще всего ссылки ведут в каталог интернет-магазина — по факту в этой ситуации человека перевели из одного поиска в другой. С большой вероятностью он закроет сайт и пойдет искать дальше.
Чтобы этого избежать, вы должны моментально зацепить внимание пользователя и продать ему то, что обещала реклама. Релевантность посадочной страницы повышает подмена контента — вы можете заменить текстовые заголовки и подзаголовки на соответствующие поисковому запросу. Без программистов.
Сразу видно, что вы открыли не просто каталог, а товары для собак.
Так обычный каталог превратится в «Купить товары для собак в Екатеринбурге». Это законно и эффективно, если не допустить ошибки, которые мы разобрали в отдельной статье.
Чат на сайте с вовлекающими крючками
Когда человек изучает сайт впервые, ему нужна консультация, чтобы снять барьеры к покупке. Онлайн-консультант есть практически везде, но люди не всегда замечают виджет, либо не начинают диалог, потому что не знают, будет ли это полезно.
Используйте крючки, всплывающие сообщения рядом с чатом, чтобы вовлечь пользователя в диалог. Укажите в нем, что получит человек, если напишет в чат: быструю консультацию, помощь в оформлении заказа, поиске нужного товара или бесплатную доставку.
Екатерина Федосеева, Специалист по рекламе «Дог Сити» Ряд продукции магазина — сложные товары, по которым нужна консультация. И чат хорошо справляется с этой задачей. Тут мы консультируем, собираем лиды, оформляем заказы и остаемся на связи с пользователем весь рабочий день.
Конверсия целевого обращения из чата в заказ составляет 70%. Мы следим за скоростью ответа, стараемся минимизировать пропущенные обращения и следим за качеством общения с клиентами.
В этом кейсе маркетолог интернет-магазина зоотоваров рассказала больше о применении ловцов лидов.
Чат-бот
Даже если у вас есть онлайн-консультант с крючками, ночью и в праздники операторам нужно отдыхать. Если нет ресурсов на ночного менеджера, то вы потеряете всех возможных клиентов в нерабочее время. Здесь и понадобится чат-бот.
Это программа, которая автоматически отвечает пользователям в чате по заданному сценарию. Включайте ее в нерабочее время, чтобы оставаться на связи с клиентами.
Чат-боты умеют:
консультировать по оплате и доставке,
помогать найти нужный товар,
отправлять ссылки и файлы,
собирать отзывы,
собирать заявки пользователей круглые сутки.
Чат-бот из нашей схемы узнает, какой питомец у пользователя, а затем договорится о консультации по телефону.О том, как написать сценарий для чат-бота, который повышает конверсию и не бесит клиентов, мы рассказали в отдельной статье.
Это опрос, который в игровой форме узнает потребности пользователя, расскажет ему о компании и продуктах, а также соберет контактные данные. Менеджеры же получат мини-анкету, которая упростит контакт с клиентами.
Пример стартового экрана в квизах.
Конверсию квиза повышают:
Крючки — такие же, как и в онлайн-консультантах.
Выгодные предложения — предложите человеку пользу за потраченное время. Это может быть бесплатная персональная консультация или скидка на заказ.
Пример вовлекающего в квиз крючка.
В отдельной статье мы разобрали частые ошибки, из-за которых у бизнеса не выходит сделать крутой квиз.
Заключение
Наша схема иллюстрирует один из бесконечного числа возможных путей клиента к конверсии, используйте ее как шаблон для своего интернет-магазина. Примеры работы ловцов лидов станут руководством, которое поможет настроить инструменты так, чтобы они повысили конверсию в лид, а не бесили пользователей.
Мы настроим МультиЧат с ловцами лидов для вашего сайта — оставьте заявку, напишите в чат или позвоните.
У Callibri есть Телеграм-канал — присоединяйтесь, чтобы не пропустить свежие кейсы, материалы блога и обновления сервисов.
Комментарии