Приветствую, меня зовут Дмитрий Вязигин, я исполнительный директор туристической компании «Пангея». В этой статье расскажу, как мы повысили конверсию сайта и оптимизировали работу операторов с помощью грамотной аналитики и возможностей виджетов Callibri.
Кейс будет полезен предпринимателям и маркетологам, которые хотят научиться настраивать инструменты своими руками.
Контекст продвижения
«Пангея» — одно из самых крупных и надёжных туристических агентств, сейчас у компании пять офисов в Екатеринбурге, два в Нижнем Тагиле и более 10 франчайзинговых филиалов в других городах России.
В 2014 году после известных событий начала падать посещаемость сайта, с 45 000 посетителей в месяц к 2018 году мы опустились до около 7500. У нас не было онлайн-консультанта, а конверсию измеряли только по просмотрам страницы контактов и звонкам офис.
В 2018 году переделали сайт и установили модули TourVisor, начали отслеживать целевые визиты. Оказалось, что 90-150 лидов в месяц для компании мало.
Поняли, что пора наращивать конверсию и повышать число лидов с сайта. Решили протестировать онлайн-консультант. Подключили один сервис, его функций не хватило — всё свелось к попытке получить лид в переписке. Если менеджера нет, то мы могли только перевести клиента на страницу контактов.
Результат удручающий — пассивный online-консультант приводил меньше 2% лидов.
Когда оплаченный период кончился, решили попробовать другое решение — подключили МультиЧат Callibri.
МультиЧат
собирает в одном окне обращения с сайта, из соцсетей и мессенджеров,
убеждает посетителей сайта связаться с менеджером,
отвечает на вопросы клиентов и доводит их до заявки.
Всплывающие окна, которые удерживают клиентов на сайте и предлагают консультацию.
Мы последовательно внедряли инструмент на сайт. Читали статьи в блоге, плотно общались с техподдержкой и просили советы, чтобы использовать лучшие сценарии в настройках.
Добавили в Яндекс Метрике цель «Звонок Callibri», но она не сработала. Все номера телефонов на сайте кликабельные, потому что 80% трафика мы получаем с мобильных устройств. Иными словами, новых звонков не привлекли.
Двух недель теста не хватило — техподдержка помогла сделать несколько страниц с поп-апами и крючками, но доработок для сайта было слишком много. В общей сложности мы тестировали сервис месяц, чтобы понять логику работы МультиЧата. В итоге заявок стало больше — вместо 1-2 лида в неделю мы начали получать 3-5 лидов в день. Мы убедились, что сервис начал работать.
Сценарии и инструменты
Сайт в основном посещают люди, которые уже знают нашу компанию по прошлым поездкам, они подбирают туры самостоятельно или с помощью менеджера.
Онлайн-консультант и всплывающие окна
Мы хотели вывести потенциального клиента на контакт, чтобы человек не листал сайт просто так — здесь подключается онлайн-консультант. Мы вовлекаем в диалог с помощью крючков — небольших сообщений возле кнопки виджета. Крючки составили на основе следующих вещей:
Частые вопросы — мы опережаем клиентов и сразу предлагаем рассказать в чате о том, что их волнует с наибольшей вероятностью. Например, мы готовы дать подборку лучших туров или рассказать о конкретном направлении. Например, в Занзибар.Ранее были крючки, которые сообщали, что в чате клиент может получить информацию о кэшбеке за отпуск. Это был самый актуальный вопрос во время сезонных акций 2020-2022 годов. Мы не упустили возможность вовлечь пользователя в диалог и получали с помощью этого запроса 20-30% трафика. Даже сейчас эта ветка в чат-боте даёт 3% трафика.
Онлайн-консультант
убеждает посетителей сайта связаться с менеджером,
Из других примеров — если пользователь открывает страницу с контактами и адресами офисов, мы сразу даём знать, что ждём в гости:Чат-бот — крючок информирует, что инструмент быстро и бесплатно поможет найти идеальный тур.Контент — У «Пангеи» большой выбор туров по всему миру. Поэтому мы предлагаем узнать подробности в экспертных статьях. Любое путешествие состоит из множества вопросов: визы, документы, страховки, традиции и обычаи страны. Ответы можно искать самому, но лучше сразу получить памятку от профессионала с двадцатилетним опытом.Что может сделать пользователь, открыв виджет онлайн-консультанта:
Оставить заявку — мы сразу узнаем у пользователя цель, с которой он ищет тур.
Написать в чат — он может выбрать конкретный филиал и увидеть операторов онлайн. Здесь же можно перейти в WhatsApp, Telegram и Viber.
Изучить контакты — посмотреть филиал на карте, записать номер телефона и перейти в соцсети.
Если пользователь всё-таки запутался или по какой-то причине хочет закрыть сайт — мы показываем ему всплывающее окно. Это последний шанс удержать клиента, поэтому мы написали текст, который давит на возможность упустить эмоции и впечатления от отпуска в теплых странах.
Общение с клиентами показывает, что эмоции — рабочий триггер. Но люди в целом не очень любят поп-апы, поэтому этот инструмент пользователи не особо оценили.
В другом сценарии мы делаем упор на нашу экспертность в туристической сфере и готовность сделать клиенту уникальное предложение:Но именно этот инструмент пришлось и настраивать дополнительно. Когда операторы присылают пользователям в чате подборки туров, для них это выглядит как всплывающее окно с заполненной корзиной. В этот момент любой другой поп-ап мешает клиентам совершить целевое действие, даже от Callibri.
По-умолчанию настроить исключение показа поп-апа в этом сценарии нельзя. Пришлось составить чёткое ТЗ для такого сценария и пойти напрямую с предложением к CEO Callibri, Ивану Шкире.
Callibri пошли на встречу — уже на следующий день мы получили обновлённый код для сайта со сценарием для виджета. Пожалуй, это самое эпичное во взаимодействии с компанией.
У нас всё ещё не было решения по удержанию клиентов во внерабочее время. Изучая Единый Журнал Лидов, где сохранены записи звонков и переписки, я обнаружил много однотипных вопросов.
FAQ — чат-бот автоматически отвечает на самые частые вопросы, менеджерам не нужно тратить на это время.
Интервью перед запросом тура — потенциальный клиент указывает свои предпочтения, и в конце сценария бот даёт ему ссылку с подборкой наиболее релевантных туров.
Фрагмент сценария чат-бота с воронкой по выбору тура. Учтены предпочтения по категории отеля, сроку отпуска, дополнительным услугам и бюджету клиента.
По аналогии с крючками, мы используем свои знания и опыт общения с клиентами, чтобы вовлекать их в коммуникацию. Менеджеры не участвуют в сценарии — они подключаются к диалогу только если клиент оставил контакты или попросил консультацию у человека.
Чат-бот для сайта
консультирует клиентов по заданным веткам диалога,
собирает заявки и переводит на оператора,
обслуживает клиентов по ночам, выходным и праздникам.
Мы регулярно проводим обучения, чтобы каждый менеджер точно знал всю информацию по турам и ответы на самые частые вопросы клиентов.
Бот работает круглые сутки, но если операторы онлайн — вам скорее всего ответят они. Лучше всего чат-бот показывает себя в нерабочее время. Все лиды в выходные приносит именно он. Скажу сразу, это — самый конвертирующий инструмент в нашем кейсе.
Единственное, мы пока не придумали, как сохранить потенциальных клиентов, которые из принципа не хотят общаться с чат-ботом. Будем дорабатывать сценарии.
Прогревающие скрипты наших менеджеров состоят из 10-15 вопросов, ответы на которые дают исчерпывающую информацию о предпочтениях и приоритетах клиента. Только зная чувства и внутреннюю философию человека, мы можем подобрать ему идеальное предложение по отдыху.
К сожалению, сжать скрипт до размеров квиза на пару минут невозможно. Поэтому мы решили зайти с другой стороны.
Мы используем квиз, чтобы заинтересовать клиента, получить контакт и вовлечь его в полноценный диалог. За пять вопросов собираем базовую информацию:
Сколько людей будет отдыхать.
Как долго продлится отдых.
Когда клиент хочет отправиться в тур.
Что обязательно должно быть в туре.
Примерный бюджет.
Для удобства даем варианты ответов и используем бегунок на этапе выбора срока отдыха.Чтобы мотивировать людей пройти квиз используем лид-магнит — уникальное пост-продажное предложение, которое есть только у нашей компании. Об эксклюзивной услуге сообщаем в крючке и на первом экране квиза.
Аналитика
В Едином Журнале Лидов Callibri используем классы, чтобы быстро выделить в потоке заявок лиды. Среди обозначений классов есть еще, например, Cashback, Просмотр корзины, Реклама в VK — сразу понимаем, откуда пришёл пользователь и какие действия совершил. Там же можно увидеть, например, заявки из квиза.
Фрагмент Единого Журнала Лидов с заявками из виджетов Callibri.
За 4 года выросла посещаемость сайта. ≈16 000 визитов, которые были пиком в 2019 году, сейчас считаем плохим результатом.Стало больше целевых визитов. Особый всплеск мы заметили летом 2022 года.Около 25% аудитории — существующие клиенты, которые открывают сайт, чтобы посмотреть свою корзину. Ещё 30% людей приходят из поиска, зачастую это тоже наши старые клиенты, которые обращались, например, год назад.
Важно: речь о долгой продаже, в отпуск люди часто летают семьями, поэтому обычно клиенты накидывают варианты тура за месяц-полтора до вылета. Быстрее, даже при большом желании, продавать вряд ли выйдет.
Всего у «Пангеи» восемь каналов лидогенерации, для каждого сделали чётко выверенный скрипт обработки заявок. Конкретно МультиЧат Callibri привлекает по 3-5 лидов в день с конверсией в продажу 72%, около 120 заявок в месяц. В выходные вся лидогенерация на чат-боте. В среднем одна заявка обходится нам в 150 рублей, очень хороший результат.
МультиЧат
Соберите обращения с сайта, Instagram, WhatsApp и других площадок в одно окно
Любые инструменты должны быстро отвечать на вопросы клиента и решать его задачи. Мы постоянно совершенствуем сценарии и ищем новые возможности вовлечь пользователя в диалог.
Немного планов и мыслей:
Сейчас мы часто теряем клиентов, которые не хотят общаться с чат-ботом. Уже есть идеи по решению задачи.
Пробовали A/B тестирование, но не хватило времени и сил разобраться в результатах.
Найти способ быстро внедрять сезонные сценарии. Сейчас мы вручную меняем крючки. Тут тоже есть идеи.
Главное — найти время, иметь чётко сформулированные задачи, желание во всём разбираться и использовать реальный опыт общения с клиентами, тогда любой инструмент принесёт пользу. В нашем случае ещё помогло и отсутствие страха перед общением с сотрудниками Callibri.
После года доработок сценариев чат-бота и ловцов лидов достигнутые результаты радуют. Будем улучшать.
У Callibri есть телеграм-канал — присоединяйтесь, чтобы не пропустить свежие кейсы, материалы блога и обновления сервисов.
Комментарии