Зачем бизнесу автоматизировать рассылки? Автоматизация снимает рутину с менеджеров: один раз настроил, дальше сообщения уходят в ответ на триггерные события — оформление заказа, подписку, оплату счёта или прочтение письма.
Обычно общение с клиентами автоматизируют там, где ведут продажи — в CRM-системе. Вместе с ребятами из OkoCRM разобрались, как организовать автоматизированные коммуникации и зачем это делать.
Что такое автоматизация рассылок в продажах
Автоматизация рассылок — это коммуникация с клиентами при минимальном участии человека или вообще без него, в фоновом режиме. Объясним, как это работает.
В CRM есть есть шаблоны сообщений и модули, которые делают рассылку сообщений. Чтобы CRM поняла, что отправлять, когда отправлять и кому отправлять, необходимо:
Выбрать этап продажи, на котором надо отправить сообщение — новая заявка, заключение договора или выставление счета.
Выбрать канал коммуникации — почту, мессенджер, СМС.
Написать шаблон — сообщение, которое система отправит клиентам.
Указать триггерное событие, которое запустит отправку.
Дальше CRM-система начнет отслеживать все происходящие события. Как только поймает триггерное — тут же отправит клиенту сообщение, СМС или электронное письмо — смотря, что настроили.
Такая автоматизация будет работать постоянно, без перерывов на кофе, выходные и праздники. А если вдруг перестанет быть актуальной, ее можно легко перенастроить или совсем удалить.
Чат-бот для сайта
Ответит клиентам и соберет заявки, пока вы отдыхаете или заняты
Внутренняя статистика OkoCRM по автоматизациям показала, что 41,2% всех текущих пользователей работают с автоматизацией рассылок — настроили шаблоны и автоматически отправляют клиентам письма и сообщения.
Это помогает продавать почти вдвое больше: средняя конверсия из заявки в продажу у пользователей с автоматизацией — 65%, у всех остальных — 37%.
Больше продаж — главная, но не единственная мотивация. Есть и другие причины автоматизировать коммуникации.
Чтобы сэкономить время сотрудников. Вместо того чтобы писать руками по десять раз в день: «Добрый день, мы получили вашу заявку», — менеджеры занимаются продажами, а коммуникация лежит на плечах алгоритмов.
Чтобы выполнять задачи быстрее и с меньшим количеством ошибок. Представьте, менеджер целый день строчит имейлы клиентам. Рано или поздно глаз замылится, и сотрудник допустит опечатку либо забудет сообщить о чем-то важном.
А теперь представим, что работу делает CRM-система. Она, во-первых, не устает, поэтому будет отправлять сообщения каждый раз, когда сработает автоматизация. А во-вторых, разошлет заранее созданные и проверенные шаблоны, пишет только по шаблону — поэтому ничего не перепутает и не забудет. Главное — чтобы человек учел в шаблоне всю информацию. Это нужно сделать один раз, а потом обновить, если появится необходимость.
Вот так выглядят шаблоны в CRM-системе для автоматизированных рассылок.
Чтобы экономить. Содержать в штате отдельного человека, который отвечает за коммуникации, накладно для малого бизнеса, для ИП и самозанятых. Автоматизация экономит деньги, потому что обходится дешевле, чем зарплата и страховые взносы.
Чтобы не терять лиды. Представим, у бизнеса аврал — время распродаж. Количество лидов резко растет, и менеджеру нужно связаться с каждым, но могут случаться проколы.
Тут автоматизация может работать как подстраховка: как только человек пишет онлайн-консультант компании, алгоритм может автоматически ответить лиду, что его обращение принято, скоро свяжемся обсудить детали:
Лид зафиксирован.
Клиент спокоен — ему ответили, обращение в работе.
В интерфейсе висит уведомление активного чата — менеджер сможет позже продолжить коммуникацию.
Даже если менеджер не сможет оперативно обработать лид, CRM сама начнет коммуникацию и уведомит об этом.
Другой вариант — онлайн-консультант с чат-ботом. Настройте сценарий, чтобы система сама ответила клиенту на самые частые вопросы, сняла первые возражения и позвала оператора, если это нужно. Чат-бот способен принимать заявки круглые сутки, а еще можно настроить бесшовную интеграцию с соцсетями и мессенджерами.
Чат-бот для сайта
консультирует клиентов по заданным веткам диалога,
собирает заявки и переводит на оператора,
обслуживает клиентов по ночам, выходным и праздникам.
Сохранять каждого клиента очень важно, только так в компании появится эффективная система лид-менеджмента.
Какие коммуникации можно автоматизировать
Прогревы. Это коммуникация, которая должна установить дружеские отношения с лидами через контент. Прогревайте только тех клиентов, которые согласились на рассылку, чтобы не словить негатив или проблемы с законом.
Прогревать клиентов можно по-разному:
Отправлять персонализированные сообщения.
Информировать о выгодных акциях.
Развлекать полезным контентом.
Допустим, мы хотим прогреть клиента на новую покупку. Решаем отправлять выгодные для него предложения по доступному нам каналу, например, в СМС. В ручном режиме это долго, да и нет необходимости — поэтому используем автоматизацию в CRM по номеру телефона.
Настраиваем сценарий, а дальше система отправляет СМС-сообщения, пока одно из них не зацепит, и человек не совершит покупку. Главное, правильно выбрать периодичность отправки, чтобы коммуникация не выглядела навязчивой и не походила на спам.
Пример прогрева автоматизированной рассылкой через СМС-сообщения.
В CRM для прогрева можно использовать не только СМС, но и почтовые рассылки и рассылки в мессенджерах. Канал выбирают в зависимости от того, где сосредоточены клиенты и какие контакты доступны.
Онбординг-цепочки. Это последовательная группа писем, задача которой — познакомить клиентов с торговым предложением, заинтересовать и склонить к покупке. Онбординг-цепочки могут включать в себя самые разные сообщения:
Приветственные,
Обучающие материалы,
Руководства и мануалы по использованию продукта,
Предложения по дальнейшему взаимодействию.
Представим, что человек хочет сложный продукт — CRM-систему. Сходу разобраться, что и как там работает, непросто. Чтобы помочь клиенту, система автоматически отправляет ему инструкции. А чтобы усвоить новую информацию было легче, они разбиваются на серию писем — онбординг-цепочку.
Пример прогрева автоматизированной онбординг-цепочки, цель которой — познакомить пользователя с продуктом.
Раньше подобные цепочки отправляли в основном по электронной почте, но теперь активно используют мессенджеры: Телеграм, Viber, WhatsApp.
Системные уведомления клиентов. Это сообщения, которые автоматически генерируются, когда клиент выполняет какое-то действие — например, оплачивает товар. Системные уведомления нужны, чтобы покупатели не звонили в коллцентр лишний раз узнать, как обстоят дела с их покупками.
Пример системного автоматизированного уведомления на почту от Ozon.
Коммуникации в повторных продажах. Направлена на вовлечение клиентов, которые купили товар, а потом куда-то пропали. Коммуникация может включать:
Напоминания о продукте или услуге.
Предложения специальных скидок или бонусов.
Обзоры новинок.
Подборки товаров.
Вот пример, как с помощью автоматизированной рассылки бизнес пытается получить повторную продажу. CRM автоматически отправляет клиенту электронное письмо с особым предложением. Оно должно заинтересовать и подтолкнуть к покупке.
Электронное автоматизированное письмо, которое должно побудить человека к повторной покупке.
Поддержка клиентов. Эта коммуникация помогает бизнесу решать проблемы клиентов. Можно реализовать через автоматизированные рассылки. Например, когда лид оформляет заявку на сайте, тут же получает письмо с ответами на часто задаваемые вопросы, ссылкой на «Базу знаний» или приглашение на обучающий вебинар.
Пример автоматизированной поддержки клиентов.
Обратная связь. Обратная связь — это возможность найти дыры в клиентском сервисе. Коммуникацию можно автоматизировать: например, поручить CRM-системе отправлять письмо со ссылкой на анкету всем клиентам, которые прошли воронку продаж до конца. В анкете клиенты смогут оценить обслуживание, оставить отзыв, пожаловаться или предложить идеи для улучшения.
Пример автоматизированного сбора обратной связи.
Эти данные помогут улучшить сервис, продукт и воронку — клиенты конкретно укажут, что их устроило, а что нет.
Обычно в CRM есть автоматизации для самых популярных каналов: почты, мессенджеров и СМС. Расскажем про каждый.
Почтовые рассылки
Это обычные письма, которые помогают:
рекламировать товары и услуги,
сообщать новости,
проводить короткий онбординг,
прогревать холодные лиды,
информировать о распродажах,
приглашать клиентов на мероприятия,
уведомлять о важном — статусе заявки, необходимости оплатить счет или, скажем, подписать договор.
Чтобы не держать в голове когда, кому и какой имейл отправлять, а также не писать каждое письмо с нуля, можно автоматизировать отправку имейлов. Порядок действий:
Создаём текстовые шаблоны для нужного сценария.
В шаблонах расставляем макросы — специальные метки, на место которых CRM подтянет клиентские данные из базы.
Через воронку продаж настраиваем порядок отправки писем.
В итоге письмо будет выглядеть так, словно его писал человек, хотя на самом деле это CRM-система.
Пример цепочки писем, которые можно настроить в CRM-системе.
Отправка писем будет происходить при определенных событиях, которые мы настроим. Допустим, клиент оплатил заказ или прочитал предыдущее письмо — только это случится, CRM отправит шаблон письма.
На каждом отдельном этапе воронки можно настроить отправку письма по своим правилам.
Email-трекинг
считает письма, которые пришли от людей с рекламы,
показывает, с каких объявлений приходят запросы КП и сметы,
СМС-рассылки идеальны для рекламы и сервисных уведомлений. Например, заказ клиента доставлен в ПВЗ, но срок хранения ограничен. Надо, чтобы человек забрал заказ как можно скорее, иначе его отправят назад. Лучше всего сообщить ему об этом через СМС. Сообщение придет на телефон мгновенно, плюс мало шансов, что человек его пропустит.
Первое сообщение говорит о том, что заказ приехал, а второе напоминает о том, что его надо забрать из пункта выдачи.
Чтобы автоматизировать рассылку через CRM, первым делом настройте интеграцию с СМС-сервисом, затем:
Создайте шаблоны СМС.
Выберите этапы воронки продаж, на которые надо строить коммуникацию.
Укажите условия, которые должны наступить, чтобы рассылка сработала.
После процесс можно не контролировать — CRM сама заполнит шаблон, выберет получателя и отправит СМС в нужный момент времени. Если рассылка станет не актуальна, ее всегда можно перенастроить или удалить.
А если хотите заняться СМС-рекламой, протестируйте таргетированные СМС-рассылки Callibri с 1000+ шаблонами текстов для разных сфер и готовой базой из 46 миллиона контактов.
Автоматические сообщения можно рассылать клиентам в Телеграм, Viber и WhatsApp. Тут, как и в случае с телефонией, лезть руками в код не придется — в CRM все настройки происходят в едином интерфейсе.
Настроить интеграции с мессенджерами может рядовой сотрудник по готовым инструкциям.
Когда все интеграции подключены, дело за малым: выбрать, на каком этапе воронки важно сообщить клиентам ту или иную информацию, и настроить автоматизацию.
Обычно CRM не умеют делать красивые рассылки, только обычные письма — для красоты и дизайнов нужен мощный конструктор и целая инфраструктура. Если нужно письмо с баннером, картинкой и яркой кнопкой, используют платформы рассылок — обычно у CRM есть с ними интеграции. Суть их простая: отправлять в нужный момент контакт клиента в список, который запустит рассылку. Такие рассылки называются триггерными.
Пример интеграции с сервисом рассылок Unisender.
Триггерные рассылки работают через разветвленные цепочки сценариев. Сценарии собирают в специальном конструкторе из блоков. Цепочка запускается, только если контакт попадает в список почтового сервиса через CRM на определенном этапе воронки продаж — CRM подсказывает, когда отправлять письма.
Настройка любой автоматизации в CRM-системе идет по одному сценарию:
Создается воронка продаж.
Если нужно, настраивается интеграция с тем каналом, где будет происходить рассылка.
Разрабатываются шаблоны сообщений, писем или СМС.
Настраивается автоматизация.
Разберем на примере OkoCRM.
Создать воронку продаж. Воронка продаж — визуальная схема, которая отражает ключевые этапы сделки. На каждом из этапов можно настроить автоматизацию.
Пример этапов воронки продаж.
Допустим, в воронке есть этап «Получение лида». В него попадает любой человек, который оставит на сайте заявку. По бизнес-процессам необходимо, чтобы в этот момент лид получил коммерческое предложение. Чтобы не отправлять шаблон руками, на этапе «Получение лида» настраиваем автоматизацию.
На любом этапе можно настроить автоматизацию — и не одну, а сколько угодно.
Теперь работает схема: человек заполняет заявку на сайте → на этапе «Получение лида» появляется сделка → CRM ловит событие, расшифровывает и отправляет коммерческое предложение.
При создании воронки важно добавить все этапы, на которых необходимо строить коммуникацию. Если какой-то этап пропустить, автоматизацию там не настроить.
Настроить интеграции. Чтобы отправить из CRM сообщение в мессенджер или соцсети — нужно настроить интеграции.
Интеграции бывают платные и бесплатные. В первом случае приходиться платить за каждый подключенный к CRM мессенджер и сервис. Если платить за одну интеграцию, цена, как правило, небольшая. А если за 5–6, набегает круглая сумма.
Настраивают интеграции двумя способами:
Через API — надо читать документацию разработчика, получать специальные ключи, писать программный код.
По инструкции — такие интеграции называют готовыми, все настройки происходят внутри интерфейса по заготовленным инструкциям.
Готовые интеграции удобны, когда в штате нет айтишника. Любой сотрудник может подключить к системе внешний сервис буквально за 5–10 минут. У каждой CRM есть библиотека готовых интеграций.
Модуль с доступными готовыми интеграциями в OkoCRM.
Разработать шаблоны сообщений. CRM пока не умеет сама писать тексты рассылок — поэтому в автоматизации используют заготовки сообщений. Но чтобы сообщение выглядело так, словно его лично каждому клиенту писал менеджер, используют макросы. Макросы — это переменные, которые проставляются в шаблоне. Когда CRM видит в шаблоне макрос, то расшифровывает и подставляет на его место данные клиента из карточки.
Список макросов большой — ищите подходящий.
Настроить автоматизацию. Необходимо открыть воронку продаж и выбрать этап, на котором должна сработать автоматическая отправка сообщения. Дальше настроить саму отправку. В каждой CRM этот процесс будет отличаться, но по сути надо сделать всего три шага:
Выбрать, в какой канал система отправит сообщение.
Настроить событие, которые запустит отправку.
Прикрепить шаблон сообщения и все сохранить.
Например, если необходимо, чтобы новые клиенты получали приветственный имейл, настраиваете правило отправки письма и прикрепляете текстовый шаблон. Как только все сохраните, автоматизация тут же начнет работать.
Окно настройки автоматизации в CRM.
Настроенная автоматизация отобразится в воронке продаж. В любой момент ее можно перенастроить или удалить.
Автоматизированные рассылки отображаются визуально в воронке продаж.
CRM сама общается с клиентами. На самом деле нет. Автоматизация — это не чат-бот или нейросеть, а всего лишь алгоритм работы. Он не умеет самостоятельно думать, принимать решения и писать сообщения. Автоматизация может только выполнять шаблонные действия раз за разом, пока вы ее не отключите или не перенастроите.
Настроить автоматизацию — очень просто. Настройки действительно несложные, но требуется тщательная предварительная работа, которая может занимать часы. В частности необходимо:
Продумать сценарий автоматических рассылок.
Подготовить большое число шаблонов.
Настроить условия отправки и подобрать интервалы, чтобы люди не устали от рассылки и не отписались от нее.
Автоматизация стоит ноль рублей. Автоматизация — это функционал, который входит в стоимость подписки за CRM. Однако, чтобы он работал в полной мере, необходимо подключать интеграции, многие из которых платные.
МультиЧат
собирает в одном окне обращения с сайта, из соцсетей и мессенджеров,
убеждает посетителей сайта связаться с менеджером,
отвечает на вопросы клиентов и доводит их до заявки.
Автоматизированные коммуникации экономят бизнесу деньги, время менеджеров, снижают число ошибок и опечаток в сообщениях, плюс помогает быть на связи 24/7.
Автоматизировать общение с клиентами удобно через CRM-систему. Можно настроить отправку электронных писем, сообщений в мессенджеры, СМС и триггерные рассылки буквально за 10-15 минут. Также автоматизацию можно настроить через другие инструменты, например, чат-бот.
Чтобы все работало без участия менеджеров, надо выполнить несколько ключевых действий: создать воронку продаж, настроить интеграции, создать шаблоны сообщений и настроить условия автоматической отправки.
У Callibri есть телеграм-канал — присоединяйтесь, чтобы не пропустить свежие кейсы, материалы блога и обновления сервисов.
Комментарии