Сегмент B2C продаж, наравне с B2B и B2G, — одна из трёх классических моделей взаимодействия с клиентом. Однако если в случае с B2B компания реализует товары и услуги бизнес-заказчикам, а в B2G — государственным структурам, то B2C описывает процесс продаж конечному потребителю. В этой статье разберём B2C продажи, опишем основные этапы построения и расскажем про особенности с каналами продвижения, которые принесут больше клиентов.
Что такое B2C, особенности модели
B2C (расшифровывается как business-to-consumer) — формат взаимодействия с заказчиком, когда компания (юридическое лицо, реже — самозанятый) продаёт товар или услугу конечному потребителю, физическому лицу. Модель B2C распространяется на офлайн- (продуктовые, кафе, магазины комиксов и т.д.) и на онлайн-продажи (интернет-магазины, маркетплейсы).
С форматом клиентских продаж мы сталкиваемся каждый день: заказываем товары в сети, покупаем абонемент в спортзал, заправляем автомобиль, посещаем ресторан или кинотеатр.
В сферу B2C-продаж попадают и услуги: поход в парикмахерскую или салон красоты, ремонт техники и вызов сантехника. Отдельно упомянем SaaS как наиболее популярный вид IT-услуг в сегменте: интернет-сервисы, почтовые ресурсы, ПО, облачный гейминг и др. Диапазон примеров B2C прыгает от канцелярского магазина ООО «У Гали» и ИП Ювелир А.В. с украшениями ручной работы до официальных дистрибьюторов Apple и сервисов Яндекс или Callibri.
Важно для каждой модели, но в случае B2C играет особую роль из-за конкуренции. Продажи не ограничиваются реализацией товара или услуги — покупатели требуют определённого отношения к себе. Мотивирует не только ценник, но и эмоции, полученные во время покупки — то есть сервис.
Физические магазины официальных ритейлеров техники могут предложить дополнительные услуги, консультацию и даже привычные кофе-печеньки. А есть обратные примеры — продуктовые компании, чья тактика завязана исключительно на политике низких цен. Среди них молодая сеть «Чижик», чьи точки больше напоминают продовольственный склад, а не привычные супермаркеты. Но именно это помогает держать низкий ценник.
Определите, какую аудиторию планируете привлекать, и продумайте, какой сервис ей нужен.
Подавляющее большинство клиентов не поедет в магазин на другой конец города, когда тот же товар можно купить рядом с домом. По этой причине большинство точек «кофе с собой» находится в зонах с большой проходимостью. Исключения: рестораны с уникальным предложением и развитым сервисом, а также брендированные магазины — за новой сумкой скорее поедут в ЦУМ, нежели в одинокий розничный магазин в отдалении.
Определите планку ценности вашего продукта и разместите свою точку рядом с клиентами. У нас есть статья о продвижении в Яндекс Картах, которая поможет привлечь больше продаж.
Количество конечных потребителей сильно больше числа клиентов в сегменте B2B и тем более B2G — в теории каждый человек может стать вашим клиентом. Именно поэтому рынок B2C построен так, чтобы постоянно масштабировать процессы и, соответственно, продажи — без этого вряд ли получится выйти в большой плюс. Поэтому при создании бизнеса в модели B2C отталкивайтесь от качества и числа оптовых поставщиков, способных предоставить товар, возможностей создания продукта внутри предприятия и собственных мощностей. B2C, как и современное программирование, — в основном про highload.
Highload-разработка — создание высоконагруженных приложений с отказоустойчивыми кодом для бесперебойной работы системы. Распространённый подход к разработке, о котором иногда забывают из-за отсутствия больших нагрузок, будь то количество уникальных запросов от пользователей или объёмы базы данных.
4. Конкуренция
В модели B2C не придётся сражаться в тендерах, вы напрямую общаетесь с конечными потребителями. Поэтому в сегменте царит бешеная конкуренция: между отдельными точками, сетями, брендами и компаниями в целом. Чтобы оценить ситуацию, достаточно открыть любую онлайн-карту — вокруг будут десятки цветочных, кафе, супермаркетов и т.д.
Пример работы с высокой конкуренцией: некоторые сетевые ритейлы обязали продавцов отслеживать изменения цен в магазинах-конкурентов, чтобы удерживать конкурентный ценник и делать скидки. О том, как заниматься аналитикой конкурентов, у нас есть отдельная статья.
Коммуникация с государством может длиться месяцами, а бизнес отвечает днями вплоть до нового запроса. С людьми такое не пройдет — им нужно, чтобы вы взяли трубку сейчас и ответили в чате за пару секунд. И чтобы консультация была исчерпывающей и полезной. Кто ответит быстрее и лучше — тот получает клиента.
Онлайн-консультант
убеждает посетителей сайта связаться с менеджером,
Легкий вход в нишу —в случае, если человек делает, например, игрушки или елочные украшения на заказ, ему даже не требуется ИП — достаточно самозанятости, которую можно оформить за несколько минут. А сбывать товар можно через, например, Авито.
Лаконичность процессов — в основном вам нужно думать о том, как создать продукт, привлечь и удержать клиентов. Тендеры, юридические издержки и прочие проблемы — вопросы других моделей, которые не трогают вас вплоть до желания масштабировать бизнес.
Минусы B2C:
Высокая конкуренция — без должного подхода к рекламе, работе с клиентами и адаптации бизнес вряд ли продержится и пары месяцев. Вас окружают другие люди, которые уже адаптировались, сформировали бизнес-план и привлекли новую аудиторию за счёт рекламы. Статичным быть не получится.
Мощная клиентоориентированность — любое взаимодействие бизнеса с заказчиками завязано на клиентоориентированности. Но именно в B2C выжить без индивидуального подхода к покупателям не получится. Даже после продажи есть шанс потерять клиента и сломать репутацию, если качество обслуживания не очень. Хватит одного-двух негативных отзывов, чтобы другие не захотели покупать у вас.
Обычно выделяют пять этапов продаж, однако каждая компания старается добавить что-то свое. Самый распространенный шаблон взаимодействия выглядит так:
Установление контакта — знакомство с клиентом, получение основной информации о бизнесе.
Выявление потребностей — поиск и уточнение конкретной «боли» клиента, первые предложения. Чаще всего этап сопровождается открытыми вопросами, с помощью которых продавец узнает больше данных для эффективной продажи.
Презентация — рассказ о достоинствах товара или услуги, характеристиках, цене и т.д. Презентация должна полностью отвечать на потребности клиента, быть лаконичной и понятной.
Работа с возражениями — здесь вы снимаете у клиента барьеры к совершению покупки. Каждый скрипт продажи должен содержать список самых частых барьеров и ответы на эти возражения.
Закрытие сделки.
Отдельно выделяют допродажи и обмен контактами для будущего взаимодействия.
Контекстная реклама— текстовые или графические объявления в поисковой выдаче или на сайтах рекламной сети.
Таргетированная реклама — реклама в соцсетях, которую бизнес настраивает на конкретную целевую аудиторию или людей, похожих на неё.
SMM — построение коммьюнити вокруг продукта в соцсетях с помощью интересного, развлекательного или полезного контента.
Контент-маркетинг— развитие продаж с помощью экспертного контента в собственном или сторонних блогах.
Геосервисы — продвижение с помощью интернет-карт. Например, Яндекс Бизнес позволяет превратить точку на карте в полноценный магазин с витриной, ссылками, данными о компании и контактами. Это также влияет и на позицию в выдаче.
Офлайн-реклама — размещения вне вашего сайта и любых других интернет-ресурсов: ТВ, радио, баннеры на улице и т.д.
Таргетированные SMS-рассылки — текстовые рекламные объявления, которые компания отправляет по базе контактов оператора. Есть возможность настроить таргет — СМС получают только те пользователи, которые согласись на получение рекламы.
Собрали частые ошибки в сегменте B2C, чтобы вы могли их избежать, сохранив время и деньги.
1. Неправильно выбранная ниша — во-первых, нет смысла продавать то, что клиентам не нужно. Например, пляжные принадлежности не особо интересны жителям северных регионов России. Во-вторых, организуйте бизнес в направлении, в котором разбираетесь. Не обязательно быть шеф-поваром, чтобы открыть ресторан, но хоть немного углубиться в тему гастрономии придётся.
2. Отсутствие бизнес-плана и анализа рынка — изучите конкурентов, рынок, наметьте план, который поможет не заблудиться на первых порах. Если вы новичок в сфере — привлеките сторонних экспертов.
3. Открытие физической точки без анализа расположения — нет никакого смысла открывать точку, напрямую зависящую от проходного потока, в спальном районе. По этой же логике нет смысла открывать новую кофейню в районе, заставленную сетевыми точками «кофе с собой». Возвращаемся к пунктам про бизнес-план и повышенную конкуренцию.
4. Игнорирование возражений и назойливость — нельзя игнорировать вопросы и возражения клиента, пытаясь перебить чужую точку зрения собственной «экспертностью». Это может вылиться в открытый конфликт, который отнимет время и повредит имиджу компании. Постарайтесь чувствовать настроение разговора.
5. Неуместный Tone-of-voice — общайтесь с клиентами на понятном языке. Переизбыток сленга так же опасен, как и обилие профессиональных терминов. Научитесь лаконично и понятно излагать основную информацию, не вынуждая человека гуглить ваши слова.
6. Предложения без потребности — если вы не знаете, почему клиенту нужен ваш продукт (причина «потому что я очень хочу его продать» не считается), у вас не выйдет сформировать релевантное предложение. Для удобства можете создать карту пути покупателя, чтобы понять, когда и при каких условиях человек захочет взаимодействовать с вами.
7. Отсутствие аналитики — изучение отчетов Яндекс Метрики, Google Аналитики и коллтрекинг на сайте — минимум, который нужен, чтобы отслеживать активность аудитории и предугадывать её потребности. Это поможет как минимум контролировать бюджет на маркетинг и тратить деньги только на те действия, которые приведут клиентов.
Простота входа в B2C — иллюзия, есть уйма подводных камней, которые могут помешать открыть «бизнес мечты». Это конкуренция, специфика интернет-маркетинга, насыщенность рынка, отсутствие экспертности и другие вещи. Плюсом события, на которые вы повлиять не в состоянии, например, блокировки площадок, где может находиться ваша аудитория.
Однако грамотный подход и последовательная работа помогут бизнесу закрепиться, тогда вы поймёте, что работа в B2C куда легче, чем в B2B и тем более в B2G.
У Callibri есть телеграм-канал — присоединяйтесь, чтобы не пропустить свежие кейсы, материалы блога и обновления сервисов.
Комментарии